您的退貨政策是讓客戶滿意還是讓客戶感到不滿呢？瞭解如何透過妥善處理客戶退回的貨件，讓您的業務成長。

管理想要退貨的客戶應該是電子商務企業的標準做法 - 特別是當有超過四分之一的零售商發現客戶在線上購買物品後，進行退貨的數量增加之際¹。

因此，確定您有支援客戶偏好的可靠退貨政策相當重要。這表示，要讓客戶的退貨盡可能簡單輕鬆。

退貨最佳化
讓退貨的情形降到最低的最好方式就是給予客戶他們確實想要的商品。很遺憾地，並非每次都可以如此，因為客戶只能在可實際檢查物品時才能做判斷。

您的最佳做法就是讓數位體驗盡可能貼近親身經驗。例如，有些時尚零售商現在會提供客戶應用程式，可讓他們以虛擬方式試穿衣服。其他零售商則會使用「包圍式 (bracketing)」服務，他們將各種尺寸、顏色和其他款式的產品寄給客戶 - 然後讓客戶選擇最喜歡的產品並將其餘產品退回。

整體體驗的一部分
許多研究顯示，購物者傾向於購買提供免費退貨的品牌。也就是說，不提供免費退貨可能會影響您企業的未來銷售。

而無論您提供何種退款類型，都必須考慮客戶的強烈期望。大約有 62% 的客戶希望在購買後 30 天內換貨或退款。若有阻礙或延誤，就會帶來負面體驗¹。若體驗良好，則有 92% 的客戶會再次購買¹。

退貨週期對您的電子商務業務也很重要，尤其是當您的商品是季節性商品或流行商品時。如果是這種情況，較短的退貨期限可能最適合，避免您被上一季賣不出去的商品箝制住。另一方面，延長假期退貨政策也很有幫助，可給予您的客戶有更多時間和彈性。

如何無痛退貨
退貨程序的簡單程度會影響客戶再次向您購買的意願。提供預先列印好的地址標籤、範例表單，甚至是可重複使用的包裝，就能以相對較低的成本簡化流程。

建立良好的退貨政策可能需時良久，而這不僅只是反覆嘗試錯誤。從您的競爭對手和其他產業同業中取得點子，與客戶討論其想要的服務，並與可以協助您簡化後端流程的合作夥伴配合。將時間花費在把它做對上是值得的 - 良好的退貨政策通常意味著更多回頭客戶。

瞭解您企業可以真正提供絕佳客戶體驗的其他方式，例如，提供酬賓計畫。

^1. Shopify, The Plague of Ecommerce Return Rates and How to Maintain Profitability，2021 年