2020 年 4 項顧客價值的轉變

零售商如何適應新常態？

電子商貿在亞洲如雨後春筍般發展。在顧客價值和行為不斷轉變的氣候下，零售商如何能夠緊貼和迎合電子商貿的需求？

大部分人已減少外出，很多人甚至在家工作，導致中央商業區和購物中心的顧客人流驟減。但這並不代表人們不再購物。

電子商貿在東南亞的經濟佔主導地位，並預期會在未來五年從 $382 億增長至 $1,530 億。¹預期單是印尼的電子商貿市場總值，便將由 $210 億增長至 $820 億。澳洲也在 2020 年的復活節週末長假期錄得破記錄的網上銷售額，是澳洲電子商貿歷史上最繁忙的網上購物時段。²

發展電子商貿業務
電子商貿快速發展加上疫情的不平常環境，影響了顧客的期望和消費行為。了解這些價值如何轉變，可以幫助您的企業更容易適應轉變，同時帶動新業務和重複銷售的增長。

1. 購物首選已不一樣
2020 年很少人在辦公室工作，美國服裝零售商 Brooks Brothers 最近申請破產，因為市場對其售賣的西裝和專業服飾的需求量大跌。³

與此同時，人們花更多時間投放在 DIY 項目，因此硬件、工具、其他家居項目物資的需求量都有所增加。雖然企業辦公室或已空置，居家辦公物資的花費卻是有增無減。⁴

您值得花時間審視旗下的產品線，了解市場需求的轉變。留意著未來數月的銷售數據，判斷有什麼屬於短期需求，而長遠的消費方式又有什麼大型的轉變。

2. 平均花費和訂購數量的轉變
疫情一開始爆發時，許多人一次過大量購買食物和家居必需品 — 對供應鏈造成嚴重負擔。經歷未如理想的情況後，顧客或開始每次訂購多一點數量的物品，並減少訂購的次數，從而降低商品缺貨的風險。觀察重複顧客每張訂單的平均花費，以及購物的次數，從中分析消費行為趨勢的改變。

3. 更少壓力，更加方便
每個人適應轉變時都會經歷更多焦慮、抑鬱和沮喪。而許多顧客 — 特別是長者 — 大多不熟悉電子商貿。與其讓您的網上體驗令顧客增添壓力，不如投放資源建立更簡單的預訂、追蹤、退貨流程。這是取悅顧客並爭取忠誠顧客的理想對策。

4. 遞送速度
隨著顧客在電子商貿上花費更多，遞送速度成為他們選擇在哪裡購物的重要因素。與此同時，許多消費者仍對疫情剛開始時訂單遺失或延誤的情況留下欠佳的印象。現在是試驗新遞送方法的最佳時機，讓顧客掌握更多選項和更靈活彈性安排何時及何處收取他們的包裹。

適應轉變
我們都在學習適應新的業務環境，加上在不明朗的境況下籌謀，從來都不是易事。但有一點可以確定的是，電子商貿正在進一步增長。能夠偵測和快速應對顧客價值轉變的企業，亦將繼續有發展空間。

^2. Australia Post reveals households are shopping online more than ever before, MHD Supply Chain News, 18 June 2020.
http://mhdsupplychain.com.au/2020/06/18/australiapostecommerce/

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