您的電子商貿業務是否準備妥當為顧客服務？電子商貿為業務增長帶來龐大機遇，但同時亦帶來訂單履行、物流及顧客服務方面的挑戰，就讓我們找出其種種原因及應對方法。

電子商貿訂單履行是指如何處理由購物直至派遞或退貨的網上訂單流程，當中包括管理庫存、將貨品存放在履行中心、處理訂單、包裝、託運，以及管理退貨。

不過，即使是最好的電子商貿履行體驗也可能會遇到阻撓。如何使流程更加順暢？首先，不妨讓我們花些時間了解如何評估整個流程。

在淡季期間，評估並分析您的倉庫狀況，找出工序、設施、工作流程、員工及軟件各範疇有待改善的地方。以下問題可指引您如何評估：

您現已完成評核，是時候決定優先次序並解決電子商貿履行過程可能出現的三項常見問題。

#1：因倉庫庫存管理欠佳而導致缺貨

缺貨資訊尚未更新？一般是因為訂單流程問題及技術系統不相容而引致。舉例來說，如果您的倉庫及託運軟件無法同時運作，便可能會錯誤計算存貨水平，導致存貨量低於預期。

如果您的網站上沒有任何提示，便可能使顧客在購買產品時感到疑惑，以為產品尚有存貨可供購買。

遺憾的是，部分顧客得知想要購買的產品沒有存貨時，可能會感到失望。即使您嘗試履行訂單，平均交貨時間也可能會導致託運延誤，令顧客感到不悅從而失去對您的企業的信任。

可採取的行動：定期盤點存貨

如果您設有倉庫，請根據業務需要，每日、每週或每月定期盤點存貨，記錄可靠數據。您亦可查看網站流量及銷售情況，預測庫存需求並找出熱門產品，預估顧客的需要及喜好。

#2：手動管理訂單流程的人為錯誤

依賴手動訂單履行流程，代表出現錯誤的機會較高。這些錯誤或會導致託運貨品出錯、延誤，甚至重複出貨，令您的業務承擔額外費用。利用人手輸入每張訂單的貨品詳情及數量時，即使是最熟練的員工也偶有失誤。

可採取的行動：使用API及第三方軟件等先進技術簡化整個流程

透過使用 API 和第三方軟件等先進技術，您可以有效地管理訂單，避免出現資料失誤。這些工具旨在將託運、查詢、運費及退貨功能直接整合至您的網站或支援網站的應用程式中，讓您的業務營運順暢更具效率。

如此一來，您就可以啟用託運及其他服務，而無需在不同程式之間切換。

#3：很少／沒有與顧客溝通

客戶依賴顧客服務查詢貨件及報告遺失或損壞的貨品。這亦解釋了提供顧客服務及員工受培訓非常重要的原因。如果您的服務代表無法迅速且自信地處理問題，顧客便會感到不悅並不會再次消費。

可採取的行動：傳送通知保持透明溝通

為什麼要傳送通知？傳遞訊息讓您的企業透過短訊及／或電郵傳送自動推送通知，為顧客提供貨件追蹤狀態的最新消息。這代表不論顧客的貨件正在運送中、遇到延誤，還有任何其他相關更新，您都可以實時通知他們。

能夠主動溝通，顧客便可與您的品牌建立透明的溝通渠道。

此外，為顧客提供包裹當前位置及預計到達時間等資訊，能讓他們感到安心。提供更方便的用戶體驗，盡可能減少顧客致電您的顧客服務部的需求，並向他們提供簡單的自助服務選項。

誤失總有機會發生，但重要的是做好準備。常備合適的工具及心態，您便能為顧客帶來一貫不變卓越的電子商貿體驗。

請記住，時刻準備就緒及尋求支援是應對電子商貿訂單履行考驗且保持優越顧客服務的關鍵。