新世界，新规则

有关如何提供卓越客户体验的中小企业行动指南

欢迎来到一个超便捷、超互联的世界，在这里，只需点击一下按钮，一切皆有可能实现。

随时随地、随心购物的生活方式
您上一次因为觉得购物麻烦而退出某个网站或应用是什么时候？就在今天上午的上班路上？想来也是这样。如今，中小企业争相为客户提供便利，在我们每天购物时（无论是线上还是线下），从我们选择的支付方式到适合我们的递送选项，都能让我们深刻地体会到这一点。

其结果是一场超便捷革命，任何微小的不便都可能导致客户放弃购买企业的商品。那么，是谁引领了这场革命？最新的品牌拥趸是发现一代，他们在社交媒体和您的在线平台上关注了您的品牌。

认识发现一代
他们是特殊的网购者，他们的购买习惯主要基于受到鼓动后产生的购买欲和乐于在网上发现商品的意愿¹。这些新型网购客户在社交媒体、网红、科技和绿色生活的包围下长大，以超互联为助推力并渴望获得良好的体验。

发现一代的五大行为趋势
发现一代具有一些迥异于其他网购者的特征。以下是从线下经济向网络经济转变的过程中加速发展起来的一些重要见解。

生产企业：小型本地或国际成长型企业
整个东南亚 60% 以上的消费者更倾向于支持本地企业²

发现一代是具有道德和社会意识的消费者。他们想要可以产生共鸣的定制产品，也就是说这些产品是以他们所在地区为目标市场在本地专门生产的，而且产品背后的背景故事也能与他们联系起来。

购物地点：灵活递送
当日达或快递？自提（送到安全的快递柜/自提点）？

所有选择都是为了提供适合他们需要的灵活选项和新的混合生活方式。他们要求品牌提供清晰的成本和完全的透明度，让他们更容易决定是否要点击付款。

深层需求：智能的个性化
77% 的消费者会选择、推荐或支付更高价格购买为他们提供个性化服务或体验的品牌³

人人都喜欢得到个人关注。发现一代更喜欢精心设计和打造的个性化产品和体验。他们希望品牌比他们自己还要了解自己 - 不仅了解他们已有的需求，甚至还能在他们自己都没想到时就预测到他们的喜好。

购物动因：受到鼓动后产生购买欲
68% 的网购消费者主要是在网上的鼓动和影响下发现新产品¹

这意味着，没有人再本着购买某个特定商品的意图去购物。这些渠道和媒体遍布社交媒体、视频和即时消息，已经成为发现商务中的大众新宠 - 影响着大众对新品牌和新产品的接受程度。

购买方式：先买后付
在东南亚，“先买后付”(BNPL) 正在成为越来越受消费者欢迎的购物付款方式⁴。它以极具吸引力的每周、每两周或每月分期付款（有时利率为零）取代了传统的融资选择，为消费者提供了更方便、更灵活的支付方式。

赢得发现一代的“游戏攻略”
既然我们已经知道了新一代品牌拥趸的需要、喜好和期望，我们就可以通过以下三种简单的方法提供顺畅无碍的体验来赢得他们的心。

使用数字工具获得洞见并了解模式
利用 FedEx^® 在线报告等解决方案帮助您识别和确定货件中的特定数据和趋势，以便制定更明智的业务决策，例如针对旺季进行准备和规划。
采用无纸化方式
采用 fedex.com 网站上提供的 FedEx Ship Manager™ 和 FedEx^® 电子贸易文件 (ETD) 等工具和应用实现数字化，这不仅是一种环境保护举措，还可以帮助中小企业简化端到端货运流程。您能够定制各种文件并将所有文档都集中到一个存储库中，这意味着您可以更快、更好地为客户服务。
按照自己的步调学习
物流和运输可能会让人感觉应接不暇，但有时候这只是因为对运作过程和原理缺乏了解。因此，不妨使用 FedEx 新客户服务中心这样的在线门户充电，增强自身和团队的能力，并按照自己的节奏自学需要的货运知识。

卓越的体验 = 更智能的数字化物流
没有您想的那么复杂，对吗？发现一代已经定好了规则，您只需要确保您的货运和物流流程能够支持您的企业提供他们所需的体验。

如果您有意详细了解中小企业如何通过更智能的数字化物流做到这一点，请参阅以下资源：

来源

1. Facebook Business 和 Bain & Company，Digital Consumers of Tomorrow, Here Today 报告（《东南亚网络消费者报告》），2020 年
2.《海峡时报》，Half of Singaporean consumers prefer to shop local to help firms hit by COVID-19: Survey（为了帮助遭受 COVID-19 打击的企业，半数新加坡消费者倾向于在本地购物：调查），2020 年
3. Influencer Marketing Hub，70 Personalization Stats for Smart Marketers（有关精明的营销人员的 70 项个性化统计数据），2021 年
4. Tech Wire Asia，The rise of “buy now, pay later” in SEA（“先买后付”模式在东南亚的兴起）, 2021 年

我们的探索刚刚开始。本指南的其余部分将深入探讨像您这样的中小企业如何才能赢得发现一代的青睐。