Chính sách hoàn trả của bạn khiến khách hàng hài lòng hay bực bội? Hãy tìm hiểu cách phát triển doanh nghiệp với những cách xử lý hàng hóa do khách hàng trả lại.

Việc quản lý những khách hàng muốn trả lại hàng hóa nên là một thông lệ tiêu chuẩn của doanh nghiệp thương mại điện tử, đặc biệt là khi hơn một phần tư các nhà bán lẻ đã chứng kiến sự gia tăng về số lượng các mặt hàng mua trực tuyến bị khách hàng trả lại¹.

Vì vậy, điều quan trọng là bạn phải đảm bảo có chính sách hoàn trả đáng tin cậy, hỗ trợ sự lựa chọn của khách hàng. Điều này có nghĩa là tạo điều kiện để khách hàng trả lại sản phẩm một cách dễ dàng nhất có thể.

Tối ưu hóa việc trả lại hàng
Cách tốt nhất để giảm thiểu số lần trả lại hàng là trao cho khách hàng đúng những gì họ muốn. Thật không may, điều đó không phải lúc nào cũng khả thi vì khách hàng chỉ có thể đánh giá khi họ được kiểm tra hàng hóa thực tế.

Điều tốt nhất mà bạn có thể làm là xây dựng trải nghiệm kỹ thuật số tương tự như trải nghiệm trực tiếp. Ví dụ, một số nhà bán lẻ thời trang giờ đây cung cấp các ứng dụng để khách hàng có thể thử quần áo trực tuyến. Các đơn vị khác sử dụng dịch vụ "giao gộp" để gửi cho khách hàng một sản phẩm với nhiều kích thước, màu sắc và mẫu mã khác nhau – sau đó, khách hàng sẽ lựa chọn món đồ họ thích nhất và gửi trả các sản phẩm còn lại.

Một phần của trải nghiệm tổng thể
Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng người mua hàng có xu hướng mua sắm những thương hiệu cung cấp dịch vụ hoàn trả miễn phí. Nói cách khác, doanh nghiệp không cung cấp dịch vụ hoàn trả miễn phí có thể mất doanh số bán hàng trong tương lai.

Dù bạn đang cung cấp loại hình hoàn trả nào thì vẫn luôn có những kỳ vọng mạnh mẽ của khách hàng mà bạn cần đối mặt. Khoảng 62% khách hàng muốn đổi hàng hoặc hoàn tiền trong vòng 30 ngày kể từ ngày mua. Chỉ cần thêm một trở ngại hoặc sự trì hoãn cũng biến thành trải nghiệm tiêu cực¹. Hãy mang đến trải nghiệm tích cực và 92% khách hàng sẽ quay lại mua hàng¹.

Chu trình trả lại hàng cũng quan trọng với doanh nghiệp thương mại điện tử, đặc biệt nếu mặt hàng theo mùa hoặc theo xu hướng. Trong trường hợp đó, khoảng thời gian cho phép trả lại hàng ngắn hơn có thể là cách phù hợp nhất để bạn không bị tồn lại lượng hàng không bán được từ mùa trước. Mặt khác, mở rộng chính sách trả lại hàng vào dịp lễ, cho phép khách hàng có thêm thời gian và sự linh hoạt, sẽ có ích cho bạn.

Cách để việc trả lại lô hàng trở nên dễ dàng
Quy trình trả lại hàng đơn giản có thể tác động đến khả năng khách hàng quay trở lại mua hàng. Việc cung cấp nhãn địa chỉ in sẵn, biểu mẫu minh họa và thậm chí dùng bao bì có thể tái sử dụng có thể giúp quy trình suôn sẻ hơn với chi phí tương đối thấp.

Việc tạo chính sách trả lại hàng phù hợp có thể mất thời gian, đòi hỏi nhiều lần thử nghiệm và khắc phục sai sót. Hãy tìm hiểu các ý tưởng mà các đối thủ và những người khác trong ngành đang thực hiện, trò chuyện với khách hàng về mong muốn của họ và hợp tác với các đối tác có thể giúp bạn hợp lý hóa quy trình cuối này. Việc này rất đáng bỏ thời gian để xây dựng – chính sách hoàn trả hợp lý thường sẽ giúp bạn thu hút nhiều khách hàng quay lại hơn.

Tìm hiểu các cách khác mà doanh nghiệp của bạn có thể mang lại trải nghiệm khách hàng thực sự tuyệt vời chẳng hạn như cung cấp chương trình phần thưởng.

^1. Shopify, Vấn đề phiền toái về tỉ lệ trả lại hàng thương mại điện tử và cách duy trì khả năng sinh lời, 2021