Doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn đã sẵn sàng phục vụ khách hàng chưa? Thương mại điện tử mang đến những cơ hội tuyệt vời để phát triển nhưng cũng đi kèm với những thách thức trong việc hoàn tất đơn hàng, hậu cần và dịch vụ khách hàng. Hãy tìm hiểu vì sao những thách thức xảy ra và cách để bạn có thể vượt qua chúng.

Hoàn tất đơn hàng thương mại điện tử xử lý quy trình đặt hàng trực tuyến, từ mua hàng đến giao hàng hoặc trả hàng. Quy trình này liên quan đến việc quản lý hàng tồn kho, lưu trữ hàng hóa tại trung tâm hoàn tất đơn hàng, xử lý đơn hàng, đóng gói và vận chuyển cũng như quản lý hàng trả lại.

Nhưng ngay cả những trải nghiệm hoàn tất đơn hàng thương mại điện tử suôn sẻ nhất cũng có thể gặp khó khăn. Làm thế nào để giúp quy trình này liền mạch hơn? Để bắt đầu, hãy dành chút thời gian để hiểu cách bạn có thể đánh giá toàn bộ quy trình.  

Trong thời gian tạm dừng hoạt động, hãy xem xét và phân tích kho hàng của bạn để xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong quy trình, cơ sở vật chất, quy trình làm việc, nhân viên và phần mềm. Sau đây là một số câu hỏi giúp định hướng đánh giá của bạn:

Sau khi bạn hoàn thành đánh giá, đã đến lúc ưu tiên và giải quyết 3 vấn đề phổ biến hàng đầu xảy ra trong quy trình hoàn tất đơn hàng thương mại điện tử.

Vấn đề số 1: Hết hàng do quản lý hàng tồn kho yếu kém

Thông tin hết hàng chưa được cập nhật? Điều đó thường là do các vấn đề trong quy trình đặt hàng và hệ thống công nghệ không tương thích. Ví dụ: Nếu phần mềm vận chuyển và kho hàng không phối hợp cùng nhau, bạn có thể tính sai mức tồn kho và có ít hàng tồn kho hơn dự kiến. 

Khi không có chỉ dẫn trên trang web của bạn, khách hàng có thể nhầm lẫn khi nghĩ rằng sản phẩm có sẵn khi họ mua.

Đáng tiếc là một số khách hàng có thể sẽ thất vọng khi sản phẩm họ muốn mua không có sẵn. Ngay cả khi bạn cố gắng hoàn tất đơn hàng của họ, thời gian nhập hàng trung bình có thể gây ra sự chậm trễ trong vận chuyển, khiến khách hàng thất vọng và mất niềm tin vào doanh nghiệp của bạn. 

Những gì bạn có thể làm: Tính toán hàng tồn kho thường xuyên

Nếu có kho hàng, bạn hãy thường xuyên tính toán hàng tồn kho dựa trên nhu cầu của doanh nghiệp - hằng ngày, hằng tuần hoặc hằng tháng - để có dữ liệu đáng tin cậy. Bạn cũng có thể xem xét lưu lượng truy cập web và doanh số để dự đoán nhu cầu về hàng tồn kho và xác định các sản phẩm phổ biến, dự đoán nhu cầu và sở thích của khách hàng.  

Vấn đề số 2: Sai sót của con người trong quy trình quản lý đơn hàng thủ công

Khi dựa vào quy trình hoàn tất đơn hàng thủ công, khả năng xảy ra sai sót sẽ tăng lên. Những sai sót này có thể dẫn đến việc vận chuyển không đúng mặt hàng, chậm trễ hoặc thậm chí giao hàng trùng lặp, dẫn đến phát sinh thêm chi phí cho doanh nghiệp của bạn. Ngay cả những nhân viên lành nghề nhất cũng dễ mắc phải sai sót khi nhập thủ công chi tiết mặt hàng và số lượng cho từng đơn hàng. 

Những gì bạn có thể làm: Đơn giản hóa toàn bộ quy trình bằng các công nghệ tiên tiến như API và phần mềm của bên thứ ba

Bằng cách sử dụng các công nghệ tiên tiến như API và phần mềm của bên thứ ba, bạn có thể quản lý đơn hàng của mình một cách hiệu quả mà không gặp sai sót về dữ liệu. Những công cụ này được thiết kế để tích hợp liền mạch dịch vụ vận chuyển, theo dõi, xếp hạng và trả hàng trực tiếp vào trang web hoặc ứng dụng hỗ trợ web, giúp doanh nghiệp của bạn hoạt động liền mạch và hiệu quả.

Bằng cách này, bạn sẽ có quyền truy cập vào dịch vụ vận chuyển và các dịch vụ khác mà không cần chuyển đổi giữa các chương trình khác nhau.  

Vấn đề số 3: Ít/không giao tiếp với khách hàng 

Khách hàng dựa vào dịch vụ khách hàng để theo dõi lô hàng và báo cáo các mặt hàng bị thiếu hoặc hư hỏng. Đây là lý do vì sao việc tham gia và đào tạo về dịch vụ khách hàng là rất quan trọng. Nếu người đại diện của bạn không thể giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và tự tin, khách hàng sẽ không hài lòng và có thể không quay lại.

Những gì bạn có thể làm: Giao tiếp rõ ràng thông qua các thông báo

Tại sao nên sử dụng thông báo? Thông báo cho phép doanh nghiệp của bạn gửi thông báo nhanh tự động qua SMS và/hoặc email để cập nhật cho khách hàng về trạng thái của lô hàng được theo dõi. Điều này nghĩa là bạn có thể thông báo cho khách hàng theo thời gian thực, dù lô hàng của họ đang được vận chuyển, bị chậm trễ hay có bất kỳ thông tin cập nhật liên quan nào khác.

Với cách giao tiếp chủ động này, khách hàng có thể có một kênh giao tiếp minh bạch với thương hiệu của bạn. 

Ngoài ra, bạn có thể giúp khách hàng yên tâm khi biết gói hàng của họ đang ở đâu và khi nào gói hàng đến nơi. Bằng cách cung cấp trải nghiệm người dùng thuận tiện hơn, bạn có thể giảm thiểu nhu cầu gọi đến bộ phận dịch vụ khách hàng của khách hàng và cung cấp cho họ các tùy chọn tự phục vụ đơn giản. 

Mặc dù sai sót có thể xảy ra nhưng việc chuẩn bị sẵn sàng mới là điều thực sự quan trọng. Với các công cụ và tư duy phù hợp, bạn có thể liên tục mang lại trải nghiệm thương mại điện tử đặc biệt cho khách hàng.

Hãy nhớ rằng luôn sẵn sàng và tìm kiếm sự hỗ trợ là chìa khóa để vượt qua các thách thức trong hoàn tất đơn hàng thương mại điện tử cũng như duy trì dịch vụ khách hàng xuất sắc.