นโยบายการคืนสินค้าของคุณจะทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจหรือรำคาญใจกันแน่ ดูวิธีพัฒนาให้ธุรกิจของคุณเติบโตด้วยวิธีจัดการสินค้าที่ลูกค้าส่งคืน

การจัดการลูกค้าที่ต้องการส่งสินค้าคืนควรเป็นวิธีปฏิบัติตามมาตรฐานของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อจำนวนร้านค้าปลีกมากกว่าหนึ่งในสี่มีการคืนรายการที่ซื้อทางออนไลน์จากลูกค้าในจำนวนที่เพิ่มขึ้น¹

ดังนั้น จึงเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีนโยบายการคืนสินค้าที่น่าเชื่อถือมารองรับความต้องการของลูกค้าของคุณ นั่นหมายความว่าจะทำให้ลูกค้าสามารถคืนสินค้าได้ง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

การเพิ่มประสิทธิภาพการคืนสินค้า
วิธีที่ดีที่สุดในการลดจำนวนสินค้าที่ส่งคืนคือการมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการแก่ลูกค้า แต่น่าเสียดายที่ไม่สามารถทำได้เสมอไปเพราะลูกค้าจะสามารถประเมินสินค้าได้ก็ต่อเมื่อได้ตรวจสอบสินค้าตัวจริงเท่านั้น

วิธีที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือการสร้างประสบการณ์ทางดิจิตอลให้คล้ายกับประสบการณ์ในชีวิตจริง ตัวอย่างเช่น ร้านค้าปลีกแฟชั่นซึ่งตอนนี้มีแอพให้ลูกค้าสามารถลองเสื้อผ้าผ่านทางออนไลน์ได้ ในขณะที่ร้านอื่นๆ ใช้วิธี "Bracketing" ซึ่งเป็นบริการที่ทางร้านจะส่งสินค้าให้กับลูกค้าโดยมีขนาด สี และแบบสินค้าที่หลากหลาย จากนั้นลูกค้าจะเลือกสินค้าที่ตนเองชอบที่สุดแล้วส่งคืนรายการสินค้าที่เหลือ

จากส่วนหนึ่งของประสบการณ์
การศึกษาวิจัยในหลายงานพบว่าผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่มีการเสนอให้สามารถคืนสินค้าได้ฟรี ในอีกนัยหนึ่งคือ การที่ไม่เสนอให้สามารถคืนสินค้าได้ฟรีอาจจะทำให้ธุรกิจของคุณสูญเสียยอดขายในอนาคตได้

ไม่ว่าคุณจะมีการคืนเงินแบบใดก็ตาม คุณก็ต้องแข่งขันกับความคาดหวังที่สูงลิ่วของลูกค้า ลูกค้ากว่า 62% มีความคาดหวังให้มีบริการเปลี่ยนสินค้าหรือคืนเงินภายใน 30 วันหลังจากที่ซื้อ ซึ่งจะเป็นการเพิ่มอุปสรรคหรือความล่าช้าจนก็กลายเป็นประสบการณ์ที่ไม่ดีได้¹ เมื่อได้รับประสบการณ์ที่ดี ลูกค้าจำนวน 92% จะกลับมาซื้อสินค้าเอง¹

กระบวนการคืนสินค้าก็มีความสำคัญกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากสินค้าของคุณเป็นสินค้าตามฤดูกาลหรือกำลังเป็นที่นิยมอยู่ หากเป็นเช่นนั้น ระยะเวลาการคืนสินค้าที่สั้นกว่าอาจมีความเหมาะสมที่สุดต่อการหลีกเลี่ยงการเพิ่มกองสินค้าที่ไม่สามารถขายได้จากฤดูกาลที่แล้ว ในขณะเดียวกัน การมีนโยบายการคืนสินค้าแบบขยายเวลาออกไปที่ทำให้ลูกค้าของคุณมีเวลาและความยืดหยุ่นมากขึ้นก็สามารถช่วยได้

วิธีการส่งคืนพัสดุอย่างไร้ปัญหา
ความง่ายดายของกระบวนการคืนสินค้าจะสามารถส่งผลต่อแนวโน้มที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าจากคุณอีกครั้งได้ การให้ฉลากที่อยู่แบบพิมพ์ไว้แล้วล่วงหน้า แบบฟอร์มตัวอย่าง และแม้กระทั่งบรรจุภัณฑ์ที่สามารถนำกลับมาใช้อีกครั้งได้จะสามารถช่วยทำให้กระบวนการคืนสินค้าราบรื่นได้ในราคาที่ค่อนข้างต่ำ

การสร้างนโยบายการคืนสินค้าที่ดีอาจจะต้องใช้เวลา และต้องทำมากกว่าแค่การลองผิดลองถูก รับแนวคิดจากสิ่งที่คู่แข่งและเพื่อนร่วมอาชีพผู้อื่นในอุตสาหกรรมกำลังดำเนินการอยู่ พูดคุยกับลูกค้าของคุณเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ รวมถึงร่วมมือกับคู่ค้าที่สามารถช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการแบ็กเอนด์ได้ การใช้เวลาลองทำจนกว่าจะพบสิ่งที่เหมาะสมนั้นมีความคุ้มค่า นโยบายการคืนสินค้าที่ดีมักส่งผลให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอีกครั้งมากขึ้น

เรียนรู้วิธีอื่นๆ ที่ธุรกิจของคุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าอันยอดเยี่ยมได้อย่างแท้จริง เช่น การมีโปรแกรมรางวัล

^1. Shopify ภัยของอัตราการคืนสินค้าของอีคอมเมิร์ซและวิธีการรักษาผลกำไรในปี 2564