ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณพร้อมที่จะให้บริการลูกค้าแล้วหรือยัง อีคอมเมิร์ซมอบโอกาสอันยิ่งใหญ่สำหรับการเติบโต และยังมาพร้อมกับความท้าทายในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ โลจิสติกส์ และการบริการลูกค้า มาดูกันว่าเหตุใดจึงเกิดความท้าทายขึ้นและคุณจะเอาชนะได้อย่างไร

การจัดการคำสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซคือขั้นตอนการจัดการคำสั่งซื้อออนไลน์ ตั้งแต่มีคำสั่งซื้อเข้ามาไปจนถึงการส่งมอบหรือการคืนสินค้า โดยเกี่ยวข้องกับการจัดการสต๊อกสินค้า การประมวลผลคำสั่งซื้อ การบรรจุหีบห่อและการจัดส่ง รวมถึงการคืนสินค้า

แม้แต่ผู้ที่มีประสบการณ์การจัดการคำสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุดก็อาจเผชิญกับความยากลำบากได้ คุณจะทำให้กระบวนการนี้ราบรื่นยิ่งขึ้นได้อย่างไร ขณะเริ่มต้น เราจะมาใช้เวลาทำความเข้าใจวิธีประเมินกระบวนการทั้งหมดของคุณกัน  

ในระหว่างพัก ให้ตรวจสอบและวิเคราะห์คลังสินค้าของคุณเพื่อระบุจุดที่ต้องได้รับการแก้ไขด้านต่างๆ เช่นการปรับปรุงขั้นตอน อาคารสถานที่ ขั้นตอนการทำงาน พนักงาน และซอฟต์แวร์ คำถามบางส่วนต่อไปนี้จะเป็นแนวทางในการประเมินของคุณ:

เมื่อคุณทำการประเมินเสร็จแล้ว ก็ถึงเวลาจัดลำดับความสำคัญและแก้ไขปัญหาที่พบบ่อย 3 อันดับแรกที่เกิดขึ้นระหว่างกระบวนการจัดการคำสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซ

#1: สินค้าขาดมือเนื่องจากการจัดการสินค้าในคลังสินค้าไม่ดีพอ

ข้อมูลสินค้าหมดสต๊อกไม่อัพเดทหรือเปล่า สาเหตุนี้มักเป็นเพราะปัญหาเกี่ยวกับกระบวนการสั่งซื้อของคุณและระบบเทคโนโลยีที่ไม่เข้ากัน ตัวอย่างเช่น หากคลังสินค้าและซอฟต์แวร์การจัดส่งของคุณไม่ทำงานร่วมกัน คุณอาจนับจำนวนสินค้าคงคลังผิดพลาดและมีสต็อกน้อยกว่าที่คาดการณ์ไว้ 

เมื่อไม่มีข้อบ่งชี้บนเว็บไซต์ของคุณ ก็อาจทำให้ลูกค้าสับสนโดยคิดว่าผลิตภัณฑ์นั้นพร้อมจำหน่ายเมื่อลูกค้าจะซื้อ

น่าเสียดายที่ลูกค้าบางรายอาจผิดหวังเมื่อไม่มีผลิตภัณฑ์ที่ต้องการซื้อวางจำหน่าย แม้ว่าคุณจะพยายามดำเนินการตามคำสั่งซื้อของลูกค้า ระยะเวลารอคอยสินค้าโดยเฉลี่ยอาจทำให้เกิดความล่าช้าในการจัดส่ง ซึ่งนำไปสู่ความคับข้องใจของลูกค้าและสูญเสียความไว้วางใจในธุรกิจของคุณ 

สิ่งที่คุณสามารถทำได้: นับสินค้าคงคลังเป็นประจำ

หากมีคลังสินค้า ให้นับสินค้าคงคลังตามความต้องการทางธุรกิจของคุณเป็นประจำ ไม่ว่าจะเป็นรายวัน รายสัปดาห์ หรือรายเดือน เพื่อให้ได้ข้อมูลที่น่าเชื่อถือ นอกจากนี้ คุณยังสามารถดูการเข้าชมเว็บและยอดขายเพื่อคาดการณ์ความต้องการสินค้าคงคลัง รวมถึงระบุผลิตภัณฑ์ยอดนิยม คาดการณ์ความต้องการและความชอบของลูกค้าได้อีกด้วย  

#2: ข้อผิดพลาดของมนุษย์ในกระบวนการจัดการคำสั่งซื้อด้วยตนเอง

เมื่ออาศัยกระบวนการดำเนินการตามคำสั่งซื้อด้วยตนเอง โอกาสที่จะเกิดข้อผิดพลาดก็เพิ่มมากขึ้น ข้อผิดพลาดเหล่านี้อาจนำไปสู่การจัดส่งที่ไม่ถูกต้อง ความล่าช้า หรือแม้แต่การจัดส่งซ้ำซ้อน ส่งผลให้เกิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับธุรกิจของคุณ แม้แต่พนักงานที่มีทักษะมากที่สุดก็อาจเกิดข้อผิดพลาดได้เมื่อป้อนรายละเอียดรายการและปริมาณสำหรับคำสั่งซื้อแต่ละรายการด้วยตนเอง 

สิ่งที่คุณสามารถทำได้: ลดความซับซ้อนของกระบวนการทั้งหมดด้วยเทคโนโลยีขั้นสูง เช่น API และ ซอฟต์แวร์ของบริษัทภายนอก

เมื่อใช้เทคโนโลยีขั้นสูง เช่น API และซอฟต์แวร์ของบริษัทภายนอก คุณก็สามารถจัดการคำสั่งซื้อของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่มีข้อผิดพลาดของข้อมูล เครื่องมือเหล่านี้ได้รับการออกแบบเพื่อผสานการทำงานในการจัดส่ง การติดตาม การให้คะแนน และการคืนสินค้าโดยตรงบนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันที่เปิดใช้งานบนเว็บของคุณได้อย่างราบรื่น ทำให้ธุรกิจของคุณดำเนินไปได้ไม่สะดุดและมีประสิทธิภาพ

วิธีนี้ทำให้คุณสามารถเข้าถึงการจัดส่งและบริการอื่นๆ ได้โดยไม่ต้องสลับไปมาระหว่างโปรแกรมต่างๆ  

#3: สื่อสารกับลูกค้าน้อย/ไม่มีเลย 

ลูกค้าไว้วางใจแผนกบริการลูกค้าเพื่อช่วยในการติดตามการจัดส่งและการรายงานสินค้าที่สูญหายหรือเสียหาย จึงเป็นเหตุผลว่าเหตุใดการมีส่วนร่วมและการฝึกอบรมด้านการบริการลูกค้าถึงมีความสำคัญ หากตัวแทนของคุณไม่สามารถจัดการปัญหาได้อย่างรวดเร็วและด้วยความมั่นใจ ลูกค้าจะไม่พึงพอใจและอาจไม่กลับมาซื้อสินค้าอีก

สิ่งที่คุณสามารถทำได้: สื่อสารอย่างชัดเจนผ่านการแจ้งเตือน

ทำไมต้องใช้การแจ้งเตือน การแจ้งเตือนช่วยให้ธุรกิจของคุณส่งการแจ้งเตือนแบบพุชอัตโนมัติผ่าน SMS และ/หรืออีเมล เพื่ออัพเดทลูกค้าของคุณเกี่ยวกับสถานะการจัดส่ง ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถแจ้งให้ลูกค้าทราบแบบเรียลไทม์ ไม่ว่าการจัดส่งจะอยู่ระหว่างดำเนินการ ประสบกับความล่าช้า หรือมีการอัพเดทอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องก็ตาม

เมื่อมีการสื่อสารเชิงรุกดังกล่าว ลูกค้าของคุณก็จะมีช่องทางการสื่อสารที่โปร่งใสกับแบรนด์ของคุณ 

อีกทั้งยังสร้างความอุ่นใจแก่ลูกค้า โดยให้รับทราบว่าบรรจุภัณฑ์ของลูกค้าอยู่ที่ไหนและจะมาถึงเมื่อใด เมื่อมอบประสบการณ์ของผู้ใช้ที่สะดวกสบายยิ่งขึ้น คุณก็สามารถลดความจำเป็นที่ลูกค้าจะต้องโทรติดต่อแผนกบริการลูกค้าและให้ทางเลือกการบริการตนเองที่เรียบง่ายแก่พวกเขา 

แม้ว่าข้อผิดพลาดอาจเกิดขึ้นได้ แต่การเตรียมพร้อมคือสิ่งสำคัญอย่างแท้จริง เมื่อใช้เครื่องมือและวิธีคิดที่เหมาะสม คุณก็สามารถมอบประสบการณ์อีคอมเมิร์ซอันเหนือชั้นให้กับลูกค้าของคุณได้อย่างต่อเนื่อง

โปรดจำไว้ว่าการเตรียมพร้อมและการขอรับการสนับสนุนเป็นกุญแจสำคัญในการเอาชนะความท้าทายในการจัดการคำสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซ และคงไว้ซึ่งแผนกบริการลูกค้าอันเป็นเลิศ