Wysyłka w e-commerce: poradnik dla początkujących
Jeśli sprzedajesz towary przez Internet, musisz zadbać o dostarczenie ich klientom. W tym miejscu na scenę wkraczają usługi wysyłkowe. Wprowadzimy Cię w podstawy realizacji usług wysyłkowych w sklepach internetowych i przyjrzymy się bliżej ich różnym aspektom — od wyceny poprzez pakowanie, monitorowanie i ubezpieczanie aż po przewoźników, obsługę przesyłek zwrotnych, rentowność i wiele innych.
Najważniejsze zagadnienia
Czym jest e-commerce?
E-commerce (handel elektroniczny to sprzedaż towarów lub usług przez internet. Bywa również nazywany sprzedażą detaliczną online, sprzedażą internetową czy zakupami w internecie. Towary lub usługi są sprzedawane są w sklepie internetowym - to właśnie jest działalność e-commerce. Kupując parę butów w sklepie internetowym, uczestniczysz w handlu elektronicznym. Oprócz transakcji obejmujących towary i usługi, rynek e-commerce obejmuje również transfer pieniędzy oraz danych.
Istnieją różne rodzaje działalności e-commerce: firma-konsument (B2C: business-to-consumer) i firma-firma (B2B: business-to-business). Występuje także handel elektroniczny typu konsument-konsument (C2C: consumer-to-consumer), odbywający się na platformach online kiedy osoby prywatne sprzedają produkty bezpośrednio między sobą. Handel elektroniczny to doskonałe rozwiązanie nie tylko dla dużych firm. Dzięki niemu również małe i średnie przedsiębiorstwa (SME) mogą rozszerzać swoje rynki zbytu. Do tego bardzo prężnie się rozwija — z roku na rok rynek e-commerce odgrywa coraz większą rolę w sektorze detalicznym, a jego udział w sprzedaży globalnej stale rośnie.
Na czym polega wysyłka w sklepach internetowych?
W e-commerce wysyłka odgrywa szczególnie ważną rolę, ponieważ zapewnia transportu produktów zakupionych online od sprzedawcy do kupującego. Po zakończeniu transakcji cyfrowej zapewnia fizyczne przekazanie towarów.
Jednak wysyłka w e-commerce to coś więcej niż wrzucenie przedmiotu do skrzynki pocztowej. Obejmuje także zarządzanie stanami magazynowymi, pakowanie, budżetowanie, terminowość, współpracę z przewoźnikiem, zwroty, wymiany i wiele innych zagadnień. Aby wysyłka przebiegała sprawnie, sklep internetowy musi opracować dobrą strategię wysyłkową i nawiązać właściwe relacje z przewoźnikiem.
Czym różnią się wysyłka krajowa i międzynarodowa?
Można wyróżnić wysyłkę krajową, która odbywa się w obrębie Twojego kraju lub międzynarodową, gdy towar przekracza granice i trafia do innych krajów lub stref gospodarczych. Uruchamiając sklep internetowy, możesz zdecydować się na wysyłki krajowe, zagraniczne lub obie opcje.
Proces wysyłki międzynarodowej jest nieco bardziej złożony — paczka musi przejść odprawę celną, opuszczając kraj, a następnie kolejną odprawę przy wjeździe do kraju docelowego. W związku z tym jest więcej wymagań administracyjnych do spełnienia oraz dokumentów do przygotowania. Zwiększają się także koszty. Dowiedz się więcej z naszego przewodnika po wysyłkach międzynarodowych dla e-commerce.
Jak rozpocząć wysyłki w sklepie internetowym w ośmiu krokach
Choć to przewoźnik odpowiada za przewiezienie paczek z punktu A do punktu B, sklep internetowy wciąż musi zadbać o wiele spraw. Zanim zaczniesz wysyłać swoje towary, wykonaj osiem kroków:
1. Opracuj strategię wysyłkową Twojego sklepu internetowego
Strategia wysyłkowa to swoisty plan gry logistycznej dostosowany ściśle do Twojej działalności. Obejmuje szereg elementów, od kwestii finansowych, np. opcji cen wysyłki, po elementy marketingowe, takie jak budowanie marki i pozytywnych doświadczeń klienta. Strategia uwzględnia również aspekty technologiczne, na przykład zintegrowane narzędzia wysyłkowe. Dobrze opracowana strategia może pomóc w zwiększeniu sprzedaży i rozwoju firmy.
Strategia wysyłkowa Twojego sklepu internetowego powinna obejmować następujące tematy:
- Miejsca docelowe — Gdzie będziesz wysyłać towary?
- Przewoźnicy — Jaką firmę przewozową wybierzesz? Jakie są stawki tej firmy? Jakich usług potrzebujesz?
- Szybkość — Jak szybko chcesz dostarczać towary do klientów?
- Koszt i ceny — Jaka będzie cena usługi wysyłki w Twoim sklepie? Kto pokrywa koszty? Czy będziesz oferować wysyłkę priorytetową, czy ekonomiczną, a może jedno i drugie?
- Pakowanie i etykietowanie — Jak będziesz pakować (i znakować swoją marką) towary do wysyłki? Jakie etykiety będziesz zamieszczać na paczkach?
- Dokumenty celne — Jakich dokumentów będziesz potrzebować do wysyłki towarów za granicę? Czy dotyczą ich cła i podatki?
- Zwroty i wymiany — Jakie będą zasady zwrotu i wymiany towarów w Twoim sklepie?
- Technologia — W jakim stopniu chcesz zintegrować proces wysyłki ze swoim sklepem internetowym?
To punkt wyjścia Twojej strategii — teraz przyjrzyjmy się każdemu z tych tematów nieco bliżej.
2. Analiza oferty i usług przewoźników
Głównym celem firmy przewozowej jest dostarczenie paczki w określonym czasie za uzgodnioną cenę. Jednak sklepy internetowe często korzystają również z dodatkowych usług oferowanych przez przewoźników, takich jak:
- Ubezpieczenie — z tytułu zagubienia lub uszkodzenia paczki podczas transportu.
- Monitorowanie paczki — aby nadawcy i odbiorcy mogli monitorować, na jakim etapie tranzytu znajduje się przesyłka (obecnie usługa ta coraz częściej jest dostępna w standardzie).
- Elastyczne opcje doręczeń dla odbiorcy — na przykład niestandardowe czasy dostaw, dostawa ekspresowa, dostawa weekendowa lub odbiór w punkcie.
- Konsolidacja — grupowanie masowe wielu paczek adresowanych do konkretnej destynacji w celu zmniejszenia kosztów i usprawnienia odprawy celnej.
- Agencja celna — aby ułatwić odprawę celną przesyłek międzynarodowych.
- Obsługa zwrotów — od wygenerowania etykiet zwrotnych po składanie wniosków o zwrot cła w przypadku międzynarodowych przesyłek zwrotnych.
- Funkcje zintegrowane ze sklepem internetowym — interfejsy wysyłkowe (API - Application Programming Interfaces) umożliwiające wbudowanie funkcji wysyłkowych bezpośrednio w witrynę sklepu, aby zapewnić dostęp w czasie rzeczywistym do danych na temat stawek przewoźnika, poprawności adresu, śledzenia paczki lub kalkulatorów cła i podatku.
- Konta firmowe — w celu usprawnienia obsługi klientów dzięki udostępnieniu własnego dedykowanego opiekuna konta.
Być może znajdziesz jednego przewoźnika, który spełni wszystkie Twoje wymagania. Ale może być też konieczne skorzystanie z usług różnych przewoźników do realizacji różnych usług, jak wysyłka krajowa, wysyłka międzynarodowa, czy obsługa zwrotów. Więcej informacji znajdziesz w naszym przewodniku po usługach przewoźnika międzynarodowego.
3. Zrozumienie kosztów wysyłki
Zanim ustalisz stawki za wysyłkę dla Twoich klientów, musisz się dowiedzieć, jakie czynniki wpływają na koszty przesyłki u Twojego przewoźnika. Najważniejsze z nich to:
- Rozmiar i waga paczki — czy produkt zmieści się do standardowej koperty lub do jakiej kategorii paczek należy? A może jest niewymiarowy lub ponadwymiarowy?
- Waga objętościowa — lub inaczej gęstość paczki, czyli stosunek jej wielkości do wagi.
- Adres nadania i doręczenia — przesyłki dalekie i zagraniczne kosztują oczywiście więcej.
Musisz również pamiętać o innych preferencjach i potrzebach, jakie możesz mieć, np.:
- Szybkość dostawy — na przykład ekspresowa lub standardowa.
- Dodatkowe usługi świadczone przez przewoźnika — na przykład ubezpieczenie, śledzenie lub usługi agencji celnej.
- Opłaty celne — naliczane dla niektórych przesyłek międzynarodowych, takie jak cła, podatki, czy opłaty manipulacyjne przewoźnika.
Gdy już poznasz te szczegóły, możesz sprawdzić stawki różnych przewoźników. Dysponując przykładowymi stawkami, możesz uwzględnić koszt wysyłki w całkowitej cenie produktu.
Koszty wysyłki mogą się kumulować zaskakująco szybko, dlatego przeprowadź analizę, jak wpływają na Twoją marżę. Więcej informacji znajdziesz na naszej stronie o tym co wpływa na cenę przesyłki.
4. Ustalenie stawek za wysyłkę i czasów doręczenia
Po uzgodnieniu z przewoźnikiem warunków zadowalających pod względem finansowym można ustalić stawki za dostawę dla klientów sklepu internetowego. W tym przypadku najważniejsza jest Twoja strategia finansowa i decyzja, kto powinien ponosić koszty (czy zapłacisz Ty, czy klient, czy podzielicie się kosztami).
Dobrym rozwiązaniem jest udostępnienie kilku opcji dostawy, aby klienci mogli wybrać te, które będą im najlepiej odpowiadać. Często stosowane opcje dostawy:
- Darmowa wysyłka — w przypadku zakupu produktów za kwotę powyżej określonej wartości.
- Stała stawka — obowiązująca w danym kraju lub regionie.
- Aktualna stawka przewoźnika — obliczana na bieżąco przy realizacji zakupu w sklepie internetowym.
- Dostawa ekspresowa lub standardowa — pozwala klientowi wybrać, czy bardziej zależy im na czasie czy na cenie.
- Darmowa lub ze zniżką dostawa albo odbiór osobisty — w punktach odbioru przewoźnika.
5. Materiały opakowaniowe, opakowanie i etykietowanie
Przygotowując towary fizycznie do przewozu, należy wziąć pod uwagę trzy główne aspekty:
Materiały opakowaniowe
Materiały, w które pakujesz swoje towary, pozwalają Ci na promocję Twojej marki i wywierają pozytywne wrażenie na klientach. Dzięki kreatywnemu, nietuzinkowemu lub ekologicznemu opakowaniu klient bardziej ucieszy się z zakupu, o czym świadczy rosnąca moda na nagrywanie filmów z rozpakowywania paczek.
Pakowanie
Sposób zapakowania przesyłki jest istotny nie tylko ze względu na wygląd, ale także na bezpieczeństwo zapakowanego produktu. Stosowanie opakowań o właściwym rozmiarze, ich prawidłowe zabezpieczanie oraz znajomość sposobów pakowania produktów kruchych z zastosowaniem odpowiedniego wypełnienia to wybrane z podstawowych zasad, których przestrzeganie pomoże Ci uniknąć częstych błędów.
Znakowanie
Etykieta wysyłkowa powinna nie tylko zawierać poprawne dane, ale także znajdować się we właściwym miejscu na opakowaniu — zazwyczaj na największej lub najwyższej płaskiej powierzchni. Błędna lub uszkodzona etykieta może spowodować opóźnienie doręczenia paczki. Więcej informacji znajdziesz w sekcji jak oznakować paczkę.
6. Wymagania celne (dotyczą przesyłek międzynarodowych)
Jeśli Twój sklep internetowy wysyła towary za granicę, zanim dotrą one do odbiorcy, muszą przejść odprawę celną w kraju docelowym. Oznacza to dodatkowe wymagania dla przesyłki międzynarodowej. Należą do nich w szczególności:
- Dokumenty do odprawy celnej — czy musisz dołączyć do przesyłki dodatkowe dokumenty lub dane?
- Przepisy — czy w kraju docelowym obowiązują jakieś dodatkowe przepisy dotyczące Twojej firma lub produktu?
- Cła i podatki — czy przy wjeździe towarów do kraju docelowego konieczne będzie opłacenie ceł importowych lub podatków od sprzedaży?
- Zwroty — jaka będzie procedura postępowania, gdy klient poprosi o zwrot lub wymianę?
Więcej informacji znajdziesz w naszym przewodniku po wysyłkach międzynarodowych dla e-commerce.
7. Zwroty i wymiany
Krajowe wysyłki zwrotne są zazwyczaj dość proste, jeśli tylko wyraźnie informujesz klientów, kto pokrywa koszty.
W przypadku zwrotów międzynarodowych procedura jest nieco bardziej złożona. Jeśli zapłacono cła i podatki, możesz domagać się ich zwrotu od władz celnych w kraju docelowym (cło zwrotne), a także zawnioskować o zwolnienie z cła podczas ponownego wwożenia towarów na teren Twojego kraju. Przewoźnicy międzynarodowi często oferują pomoc w przeprowadzaniu tej procedury.
Podobnie jak w przypadku cen wysyłki i szybkości doręczenia możesz zaoferować klientom różne opcje zwrotu. Więcej informacji znajdziesz w naszym przewodniku po zwrotach w e-commerce.
8. Rozpoczęcie wysyłania i usprawnianie procesu
Jak w wielu innych sprawach, tutaj również najlepiej skoczyć na głęboką wodę i po prostu zacząć wysyłać, a w trakcie stopniowo dostosowywać strategię wysyłkową. Monitoruj przesyłki, reaguj szybko na wszelkie opóźnienia lub zapytania klientów i staraj się wypracować najlepsze sposoby realizacji wysyłek w swoim sklepie internetowym.
W miarę rozwoju firmy możesz zacząć korzystać z różnych rozwiązań ułatwiających wysyłkę, takich jak:
- Założenie konta firmowego w serwisie przewoźnika — aby móc korzystać z dodatkowych usług lub rabatów.
- Integracja narzędzi wysyłkowych z Twoim sklepem internetowym — aby wprowadzić dokładniejsze opcje wysyłki lub zarządzać stanami magazynowymi.
- Skoordynowanie wysyłek, obsługi klienta i komunikacji — aby edukować klientów na temat ceł i podatków, dzięki czemu będą wiedzieli, czego mogą się spodziewać lub udzielać im wsparcia.
- Rozważenie skorzystania z usług centrum realizacji lub zewnętrznego partnera logistycznego (3PL) — jeśli liczba wysyłek wzrasta i potrzebujesz dodatkowego wsparcia.
