W ciągu ostatnich dwóch lat obserwujemy przyspieszony rozwój handlu internetowego w Polsce. Zgodnie z szacunkami firmy doradczej PwC, wartość tego rynku przekroczyła w ubiegłym roku barierę 100 mld zł.¹ I chociaż dotychczas ten kanał sprzedaży kojarzył się raczej z młodszym, bardziej biegłym technologicznie klientem, okazuje się, że pokolenie 55+ również mocno wpływa na rosnące obroty w e-handlu. W ostatnich latach, grupa starszych klientów znacznie się powiększyła i dziś stanowi już blisko 30% wszystkich klientów e-sklepów.² Po części wpływają na to zmiany demograficzne, które obserwujemy w Polsce. GUS przewiduje, że do 2025 r. niemal połowa Polaków będzie miała 45 lat i więcej.³

Co więcej, starsze pokolenia pozbyły się już obaw związanych z korzystaniem z internetu. Są coraz bardziej otwarte na nowe rozwiązania, ale mają też swoje oczekiwania. Dlatego marki działające w sieci powinny dostosować się do specyficznych potrzeb tej grupy klientów.

Kierując swoją ofertę do nieco starszej grupy odbiorców, przede wszystkim upewnij się, że doświadczenie zakupowe jest możliwie najbardziej intuicyjne. Warto zadbać o to, aby twój sklep internetowy czy promocje, które organizujesz, były łatwo dostępne z każdego urządzenia, również przenośnego. Smartfony i tablety odpowiadają już za ponad połowę ruchu w globalnej sieci!⁴ Co więcej, nowoczesne urządzenia przenośne są znacznie bardziej intuicyjne w obsłudze, co czyni zakupy w sieci jeszcze łatwiejszymi.

Po drugie, zadbaj o usunięcie wszelkich możliwych barier na drodze do finalizacji transakcji. Zacznij od umożliwienia dokonania zakupu bez konieczności zakładania konta w sklepie. Kolejną opcją jest możliwość logowania za pośrednictwem kont w popularnych portalach społecznościowych. Ważne jest również zapewnienie różnych możliwości płatności – zarówno kartą płatniczą, BLIKiem, jak i szczególnie popularnymi w Polsce szybkimi płatnościami internetowymi, z których korzysta blisko jedna trzecia kupujących⁵.

Bardziej dojrzali klienci są szczególnie wyczuleni na bezpieczeństwo swoich danych. Możliwy ich wyciek może skutecznie zrujnować reputację nawet najbardziej popularnego sklepu. Jest wiele sposobów, aby zabezpieczyć się przed wyciekiem danych. Po pierwsze, zbieraj tylko te informacje, które są naprawdę konieczne do dokonania zakupu. Po zakończonej transakcji po prostu wykasuj dane, których już nie potrzebujesz. Istotną sprawą jest też szyfrowanie wrażliwych danych. Niektóre systemy operacyjne oferują możliwość szyfrowania twardych dysków. Dostępne są również liczne programy szyfrujące, również bezpłatne. Na koniec sprawa wydawałoby się oczywista, ale czasem pomijana – warto pamiętać o regularnej zmianie haseł bezpieczeństwa i aktualizacji zabezpieczeń internetowych.

Ściana tekstu drobną czcionką potrafi skutecznie odstraszyć od twojej strony internetowej nie tylko przedstawicieli pokolenia 55+. Zamiast długich opisów, warto rozważyć dodanie animacji lub krótkiego wideo. Dzięki temu, klienci nie tylko łatwiej i szybciej zapoznają się z treścią, ale też słuchając i oglądając, wygenerują dodatkowe zaangażowanie na Twojej stronie. To z kolei pozytywnie wpływa na twoją pozycję w wynikach wyszukiwania. Zwróć jednak uwagę na długość prezentowanych treści, ponieważ użytkownicy w tej grupie wiekowej preferują raczej krótsze formy przekazu.

Warto pamiętać, że pokolenie 55+ przywykło do kontaktu twarzą w twarz i dlatego dla wielu z nich obsługa klienta przez internet wciąż stanowi nowość. Aby zapewnić im odpowiedni komfort, również w sieci warto zadbać o ludzką twarz. Przydatnym rozwiązaniem są np. chaty na żywo z obsługą sklepu czy krótka informacja na temat przewidywanego terminu dostawy. Możesz zaproponować także dodatkowe usługi, jak wniesienie ciężkiego towaru do domu, czy pomoc w instalacji zakupionego sprzętu na miejscu. Sprawdzi się tu każde rozwiązanie, które sprawi, że klient nie będzie się czuł porzucony na pastwę bezdusznej technologii.

Obecnie, żaden e-biznes nie może już sobie pozwolić na ignorowanie klientów z pokolenia 55+. Tym bardziej, że dysponują oni stosunkowo największą siłą nabywczą. Pandemia tylko pomogła im pozbyć się obaw związanych z wykorzystaniem nowych technologii, a w wielu przypadkach, zakupy w internecie stały się ich nowym hobby. Warto więc wyjść im naprzeciw!