Właściciele Wax and Beans – Ben Soothill i Louise Jackson

Współcześnie miłośnicy muzyki mogą posłuchać dowolnego utworu, zespołu lub artysty, klikając jeden przycisk w Internecie. Mimo tego Louise Jackson i Benowi Soothillowi, właścicielom Wax and Beans w Bury w północnej Anglii, udało się stworzyć dobrze działającą firmę, która zajmuje się sprzedażą muzyki w postaci fizycznych wydań.

Rozpoczęcie działalności w 2019 r. przez firmę Wax and Beans, która w późniejszym czasie zdobyła nagrodę People's Choice w konkursie FedEx Small Business Grant 2021, oznaczało dla Bena Soothilla spełnienie jego 25-letniego marzenia. To połączenie sprzedaży detalicznej płyt winylowych i artykułów muzycznych z kawiarnią, gdzie można wypić kawę i zjeść ciastka oraz wziąć udział w organizowanych wydarzeniach muzycznych na żywo.

„Miałem plan otworzenia sklepu z płytami już w 2019 r., ale wtedy to by się nie udało – marże [na sprzedaży płyt winylowych] były zbyt niskie” – wyjaśnia. „Co oczywiste, kultura picia kawy była szeroko rozpowszechniona. W Bury znajduje się bardzo wiele dobrych punktów, gdzie można wypić kawę, ale w naszym unikatowym miejscu ta możliwość jest połączona z muzyką”.

Po otwarciu swojego pierwszego sklepu para szybko doszła do wniosku, że jeden punkt będzie niewystarczający. Większy lokal kupili w marcu 2020 r. – na chwilę przed tym, gdy sklepy, które nie sprzedawały kluczowych artykułów, zostały zamknięte w związku z wprowadzonymi w Wielkiej Brytanii ograniczeniami pandemicznymi.

„To było zarazem błogosławieństwo i przekleństwo” – dodaje Soothill. „Dało nam to kilka miesięcy na zwarcie szyków, pracę nad nowym lokalem i przekształcenie go w miejsce, które będzie naprawdę nas pasjonować”.

Tymczasowe zamknięcie pozwoliło na rozwój sprzedaży internetowej. „Byliśmy obecni w Internecie [przed pandemią], ale nie prowadziliśmy aktywnej sprzedaży” – wyjaśnia Jackson. Ludzie utknęli w domach i chcieli wydawać pieniądze na rozrywkę bez wychodzenia na zewnątrz, co sprawiło, że sprzedaż internetowa prowadzona przez Wax and Beans wzrosła.

Dzisiaj firma ma tysiące klientów w sklepie stacjonarnym i internetowym, których obsługą zajmuje się 18-osobowy zespół.

Soothill i Jackson chcą podzielić się wnioskami, jakie wysnuli z tworzenia społeczności prężnie działającej wokół swojej firmy.

Soothill był miłośnikiem muzyki i płyt winylowych na długo przed otwarciem sklepu. Teraz do Wax and Beans przychodzą klienci, którzy dzielą z nim jego pasję. Na przykład spodziewał się, że podczas corocznego wydarzenia „Record Store Day”, którego celem jest zachęcenie do kupowania w niezależnych sklepach płytowych, najbardziej oddani fani zaczną ustawiać się w kolejkach na 24 godziny przed rozpoczęciem.

Kluczową rolę odgrywała zwykła rozmowa o muzyce z klientami zarówno sklepu stacjonarnego, jak i internetowego. „Każdego dnia wciąż uczę się o muzyce. Myślę, że właśnie dlatego ludzie czują, że nie różnimy się znacząco od innych miłośników muzyki. Zaliczamy się do tych nielicznych wyjątków, którzy zdecydowali się otworzyć sklep z płytami”.

Mimo że klienci Wax and Beans to głównie entuzjaści płyt winylowych, osoby, które chcą napić się kawy lub kupują jeden ukochany album, są tak samo ważne. „Emeryci, którzy przychodzą na kawę i ciastko, nie kupią płyt, ale z chęcią opowiadają o swoich kolekcjach z lat siedemdziesiątych. Nie ma w tym nic złego. Tak nawiązujemy więź z klientami” – podsumowuje Soothill.

Ze względu na wcześniejszą pracę w korporacji, gdzie profesjonalnie obsługiwał renomowanych klientów Soothill, przyzwyczaił się do spełniania wysokich standardów w ramach obsługi klienta. Bazowanie na doświadczeniach z poprzedniej firmy w działalności firmy było bardzo ważne. „Z pasją obsługujemy naszych klientów i zapewniamy im zawsze pozytywne doświadczenie, tak aby po wyjściu nie mogli doczekać się ponownych odwiedzin”, wyjaśnia.

„Nie obyło się bez trudności. Znalezienie odpowiedniego zespołu, który podąży za przykładem właściciela i aktywnie będzie angażował się w rozmowy z klientami, nie należało do najłatwiejszych zadań” – podkreśla. Jednak nadanie priorytetu obsłudze klienta bardzo się opłaciło. Średnia ocena Wax and Beans w Google wynosi pięć gwiazdek. Została ona wyliczona na podstawie ponad 200 recenzji. Nie można też zapomnieć o powtarzalności doświadczenia o wysokiej jakości.

„To najważniejsza sprawa w ciągu całego dnia. Podporządkowuję wszystko inne odpowiedniej jakości obsługi klienta. Nie można tego nigdy zaniedbać” – wyjaśnia.

Czasami spełnienie przez zespół Wax and Beans wymagań stawianych przez klientów wymusza na nich bardziej kosztowne i czasochłonne podejście. Przykładem jest decyzja o zainwestowaniu w solidniejsze opakowania na płyty winylowe, które sprzedaje się online. Według Soothilla taki wydatek jest uzasadniony, jeśli w grę wchodzi świadczenie bardziej niezawodnych usług.

„Wiele osób niechętnie zamawia produkty [płyty] przez Internet, ponieważ opakowania wielu firm są niskej jakości. Płyty winylowe są bardzo delikatne i kolekcjonerzy, którzy płacą [do] 40 £ za jedno wydanie, nie chcą otrzymać produktu z zagiętym rogiem” – tłumaczy.

Każdego tygodnia zespół udostępnia w Internecie szeroki wybór nowości w ramach zamówień przedpremierowych, co wiąże się z wielogodzinnym wgrywaniem opisów produktów do systemu. Ma to jednak duże znaczenie dla kupujących. „Klienci dawali nam znać, że wielkie sklepy zajmujące się sprzedażą płyt nie miały niektórych tytułów dostępnych w przedsprzedaży” – dodaje Soothill. „Przykładowo w tym tygodniu mamy 72 pozycje w przedsprzedaży. To naprawdę duże przedsięwzięcie, patrząc na nie z perspektywy zarządzania. Jednak to właśnie dzięki temu więcej osób trafia na naszą witrynę internetową – chcemy zapewnić klientom możliwość wyboru”.

W każdej paczce wysłanej przez Wax and Beans znajduje się odręczna notatka do klienta, w której pochwala się go za wybór danej płyty i dziękuje się mu za zakup. „Mogliśmy po prostu umieścić tam naszą ulotkę, ale staramy się robić rzeczy nieco inaczej – podchodzić do tego bardziej osobiście” – podsumowuje Jackson.

Opracowują również pytania do quizu muzycznego, które będą wysyłane wraz z zamówieniami internetowymi, a także używają hashtagu zachęcającego klientów do angażowania się w działania firmy w mediach społecznościowych. „To właśnie dzięki tym drobnym elementom klienci chętnie do nas wracają" – podkreśla właścicielka. „Staramy się wprowadzać powiew świeżości w naszych działaniach. Ostatnio zaczęliśmy rozdawać naklejki i przypinki. To próba odwdzięczenia się naszym klientom i zaoferowania im czegoś, czego się nie spodziewali”.