W 2020 r. padł rekord przesyłek w branży e-commerce w szczycie sezonu, a prognozy na bieżący rok przewidują kolejny dwucyfrowy wzrost.¹ Chociaż są to dobre wieści dla firm z branży e-commerce, oznacza to również, że w styczniu, liczba odsyłanych niechcianych towarów może gwałtownie wzrosnąć.

Badania wskazują, że średnio 30% klientów zwraca towar zakupiony w czasie świąt przez Internet, a większość robi to w ciągu pierwszego miesiąca końca sezonu.²

Jak więc możesz się przygotować, aby mieć odpowiedni poziom zapasów magazynowych i aby wszystkie procesy działały bez zakłóceń? Oto kilka pomysłów.

Jeśli Twoja firma ma już za sobą kilka sezonów świątecznych, wykorzystaj swoje doświadczenie i kluczową wiedzę, która pomoże przygotować się na nadchodzący sezon.

Twoja analiza może brać pod uwagę produkty, które były zwracane najczęściej (co pozwoli lepiej bilansować zapasy), a także w której części tygodnia zaobserwowałeś najwyższe wskaźniki zwrotów (dzięki czemu możesz odpowiednio przygotować personel).

Jeśli to Twój pierwszy szczyt sezonu, sprawdź średnie wskaźniki zwrotów w swojej branży, aby w przybliżeniu wiedzieć, ilu zwrotu towarów możesz się spodziewać. Badania pokazują, że zwracane jest 12,2% odzieży, 11,5% produktów do domu i ogrodu oraz 9,1% obuwia.³

Upewnij się, że Twój łańcuch dostaw może zwiększyć swoje możliwości na nadchodzące zapotrzebowanie. Może to wymagać stworzenia dodatkowego miejsca w magazynach lub placówkach, przeznaczonego wyłącznie na zwroty, i oddelegowania zespołu do obsługi tych przesyłek.⁴

Możesz również zlecić swoją logistykę innej firmie logistycznej (3PL). Oprócz obsługi realizacji zleceń i magazynowania w branży e-commerce wiele firm oferuje również logistykę zwrotną i może obsłużyć także Twoje zwroty, ocenić zwracane towary i przetworzyć zwroty kosztów w Twoim imieniu.⁵

Szybkie umieszczenie zwracanych towarów ponownie w ofercie jest bardzo ważne. Zwiększa to możliwości ponownej sprzedaży i w miarę możliwości minimalizuje wpływ na Twoje finanse.

Wiąże się to z koniecznością zachowania elastyczności i, jeśli to konieczne, z przeniesieniem produktów do innych centrów dystrybucyjnych, aby zrealizować zamówienia gdzie indziej.⁶ Możesz również wdrożyć procesy przyspieszające zwroty po stronie klienta, na przykład zapewniając zwrotne listy przewozowe i dogodne opcje dostarczenia towarów do punktu przyjęć.

Kilka zmian w polityce zwrotów, w szczególności wydłużenie czasu dla klientów na zwrot towarów, może pomóc Twojej firmie uniknąć opóźnień w uzupełnianiu towarów.

To dlatego, że krótki okres na zwrot towarów może wywierać większą presję na Twój łańcuch dostaw, gdy zwracane towary przychodzą do siedziby Twojej firmy.

W okresie, gdy klienci przeglądają wiele różnych stron internetowych jednocześnie, upewnij się, że Twoja polityka jest widoczna na stronach z ofertą produktów. W zwykłym okresie sprzedaży 79% klientów sprawdza politykę zwrotów przed zakupem i 42% porzuca swój koszyk, jeśli ona im się nie podoba.⁷ W szczycie sezonu konkurencja może się nasilić.

Kolejnym sposobem na usprawnienie przyjmowania zwrotów jest zminimalizowanie szansy na to, że w ogóle będą one miały miejsce. Aby to zrobić, warto przeanalizować główne przyczyny zwracania towarów przez klientów.

Badania pokazują, że główną przyczyną zwrotu towarów dla 20% klientów jest uszkodzenie produktu, dla 22% – inny wygląd produktu, a dla 23% – otrzymanie niewłaściwego towaru.⁸

Dlatego upewnij się, aby opis i zdjęcia produktów na stronie internetowej były dokładne, a opakowania i proces dostawy sprawne. Dzięki temu właściwe towary trafią do klientów w idealnym stanie.⁹