Doświadczenie związane z doręczeniem oferowanym klientom jest jednym z najważniejszych elementów działalności e-commerce. Dobre doświadczenia mogą pomóc w rozwijaniu sprzedaży, zmniejszeniu liczby zwrotów i zwiększaniu liczby klientów.

Złe będą działały w odwrotny sposób. Badania wskazują, że złe doświadczenia związane z doręczeniem zniechęca 85% osób, które deklarują, że nie kupi więcej od sprzedawcy, jeśli ich oczekiwania nie zostaną spełnione¹.

Czy optymalizowanie tego obszaru może przełożyć się na uzyskanie przewagi nad konkurencją? Oto pięć pomysłów, które mogą pomóc Ci w jej zdobyciu.

Dane mogą odegrać ważną rolę w optymalizowaniu doświadczeń związanych z doręczeniem. Przykładowo możesz dzięki nim przeanalizować wartości liczbowe, aby zobaczyć, jak zmiany cen doręczenia lub progów bezpłatnej dostawy wpłyną na zakupy.

Możesz także sprawdzić popularność i stopień skuteczności określonych opcji doręczeń, aby pomóc w utworzeniu bardziej atrakcyjnej oferty. To potencjalnie mogłoby zwiększyć konwersję, ponieważ niewłaściwe lub uciążliwe opcje wysyłki są jednym z głównych powodów porzucania koszyków².

Można także wykorzystać zdolność do przewidywania przyszłych potrzeb do prognozowania popytu, co mogłoby pomóc w przydzielaniu zasobów i minimalizowaniu czasu doręczenia³.

• Dobrym pomysłem jest zastanowienie się nad tym, co chcemy uzyskać i ustalenie kluczowych celów z wyprzedzeniem.
  
  
• Wybierz najważniejsze statystyki do monitorowania — będą one zależały od Twoich celów, ale dobre przykłady takich statystyk to: średni czas wysyłki, średnia liczba prób doręczenia oraz liczba doręczeń do obszaru mieszkalnego poza miejscem zamieszkania⁴.
  
  

Działania w branży e-commerce wiążą się z nieuniknionym wpływem na środowisko. Szacunki wskazują, że emisje CO₂ związane z logistyką e-commerce w największych obszarach miejskich na świecie osiągną około 25 milionów ton metrycznych do 2030 roku⁵.

Wielu konsumentów jest zaniepokojonych aspektami środowiskowymi i jest gotowych podejmować decyzje zakupowe na ich podstawie. Otwiera to możliwość uatrakcyjnienia procesu doręczenia, a co za tym idzie, także działalności firmy.

Przykładowo 60% konsumentów online wyraża zainteresowanie doręczeniami neutralnymi pod względem emisji dwutlenku węgla. Aż 56% z nich chciałoby, aby sprzedawcy polecali najbardziej zrównoważoną ekologicznie opcję doręczenia⁶. Inne badanie wskazuje, że ponad 60% konsumentów jest w pewnym stopniu lub bardzo zainteresowana doręczeniami przyjaznymi dla środowiska. Nawet 59% z nich jest skłonnych do podjęcia działań, jeśli wysiłki sprzedawcy nie spełniają ich oczekiwań⁷.

• Przeanalizuj i oceń poziom zrównoważenia ekologicznego swoich metod doręczania w celu zlokalizowania możliwych szans.
  
  
• Pomyśl nad obszarami, w których możesz wprowadzić udoskonalenia. Dobrze jest zacząć od wykorzystania bardziej ekologicznych opakowań, łączenia zamówień w mniejszą liczbę doręczeń (lub zachęcanie konsumentów do realizowania mniejszej liczby transakcji z większą liczbą zamawianych w ich ramach pozycji) oraz współpracy z przewoźnikami gwarantującymi opcje przyjazne środowisku⁸.
  
  
• Promuj swoje wysiłki, ale zagwarantuj również swoją uczciwość i transparentność w celu budowania zaufania wśród konsumentów⁹.
  
   

Zwroty w branży e-commerce są nieuniknione i mogą mieć znaczące skutki finansowe. Statystyki wskazują, że co najmniej 30% wszystkich zakupów online jest zwracanych¹⁰. Koszt tych zwrotów jest znaczny, a badania wskazują, że wynosi on średnio 27% ceny zakupu¹¹.

Jednak dobra strategia doręczeń może pomóc zmniejszyć liczbę zwrotów, zapewniając firmie potencjalny bodziec do rozwoju. Przykładowo nieudane doręczenia odpowiadają za ponad 5% zwrotów, więc zmniejszenie ich liczby może okazać się korzystne¹².

• Sprawdź i przeanalizuj powody dokonywania zwrotów, identyfikując wszystkie, które są powiązane z procesem doręczenia.
  
  
• Zastanów się, co przyczyniłoby się do poprawy doświadczenia i wyeliminowało powody zwrotów. Przykładowo czy lepszej jakości opakowanie mogłoby zmniejszyć liczbę uszkodzonych towarów lub, czy dokładniej określony czas doręczenia zmniejszyłby liczbę zwrotów spowodowanych nieterminowym doręczeniem¹³?
  
  

Nie jest niczym odkrywczym stwierdzenie, że klienci chcą płacić tak mało, jak to tylko możliwe, zwłaszcza że bezpłatne doręczenie jest wymieniane przez 70% konsumentów jako jedno z najważniejszych kryteriów podczas robienia zakupów online¹⁴. Koszty doręczenia są jednak nieuniknione i ktoś musi je ponieść. Dlatego ważne jest, aby znaleźć sposoby na opracowanie atrakcyjnej oferty doręczenia, która jest odpowiednia dla wszystkich stron.

Istnieją pewne sposoby, które mogą pomóc w zaadaptowaniu Twoich strategii w celu osiągnięcia tego celu. Przykładowo prawie 4 na 5 osób (78%) jest skłonnych wydać więcej, aby otrzymać opcję darmowego doręczenia, co oznacza, że oferowanie darmowej wysyłki, ale na odpowiednim progu, może faktycznie zwiększyć sprzedaż i średnią wartość zamówienia¹⁵. Sprzedaż można także zwiększyć, jasno przedstawiając koszty doręczenia — 17% osób porzuci koszyk, ponieważ nie będą one w stanie z góry obliczyć pełnych kosztów zamówienia¹⁶.

• Sprawdź operacje związane z realizacją zamówień w celu określenia, czy możliwe jest obniżenie kosztów doręczenia. Obszary, na których należy się skupić, mogą obejmować uzyskanie najlepszych stawek od przewoźników oraz zmniejszenie rozmiaru i wagi paczek¹⁷
  
  .
• Zastanów się nad wdrożeniem strategii, które są korzystne dla klientów i Twojej firmy. Przykładowo 56% konsumentów w UE jest skłonnych zapłacić więcej za doręczenie następnego dnia¹⁸. Być może oferowanie takiej opcji premium byłoby odpowiednim rozwiązaniem dla Twojej firmy?
  
  

Istnieje wiele statystyk, które pomagają w zobrazowaniu zakresu preferencji i priorytetów, z jakimi borykają się sprzedawcy e-commerce podczas wdrażania strategii doręczeń. Aż 87% konsumentów twierdzi, że zakres prezentowanych opcji doręczenia jest dla nich ważny¹⁹. Nawet 23% konsumentów (w trzymiesięcznym okresie) zrezygnowało z zakupów ze względu na niedostateczne tempo realizacji doręczenia²⁰. Ponadto 75% konsumentów deklaruje, że wybrałoby opcję darmowej wysyłki zamiast takiej realizowanej szybciej²¹.

Najważniejsze jest to, że konsumenci mają różne potrzeby w zakresie doręczeń, a im więcej z nich można zaspokoić, tym lepiej.

• Zweryfikuj swoich przewoźników, aby upewnić się, że cechują się elastycznością, której potrzebujesz.
  
  
• Upewnij się, że masz dostęp do wachlarza opcji, z których mogą wybierać klienci — koszt, szybkość realizacji, punkty odbioru i możliwość zarządzania doręczeniami to kilka odpowiednich obszarów, na których warto się skupić.