Twoi klienci to nieodzowna część Twojej codzienności. Bez nich nie byłoby Twojej działalności. Klienci mają przydatne informacje dotyczące mocnych i słabych stron Twojej firmy, a być może także informacje dotyczące potencjalnych możliwości.

Zaangażowanie klientów i zasięganie ich opinii może pomóc w różnych obszarach – od pomysłów na nowe produkty i planów rozwoju po dopracowanie działań marketingowych oraz strategii obsługi klienta. Może przynieść również inne korzyści: Badania wykazały, że firmy o wysokim poziomie zadowolenia klienta zwiększały przychody 2,5 raza szybciej od innych firm w branży¹.

Niestety nie da się zadowolić wszystkich – analizując opinie, należy również przebrnąć przez niepotrzebne informacje, aby zrozumieć, które sugestie są najbardziej wartościowe. Ten poradnik objaśnia krok po kroku, w jaki sposób zbierać opinie klientów i jak przekształcić je w coś użytecznego.

Najprawdopodobniej już teraz otrzymujesz opinie od klientów w taki czy inny sposób, np. w postaci recenzji na stronie internetowej lub innych platformach sprzedażowych, lub w postaci komentarzy przesyłanych pracownikom działu obsługi klienta. Bez klarownego celu te opinie mogą okazać się nieużyteczne w wypadku Twojej firmy.

Zamiast tego warto rozważyć określenie konkretnych celów, które chcesz osiągnąć – takich jak wprowadzenie nowego produktu lub zwiększenie zwrotu z inwestycji w działania marketingowe – w oparciu o opinie klientów. Będzie to miało wpływ na sposób zbierania opinii i zadawane pytania, a także na kroki podejmowane później².

Obecnie istnieją setki sposobów na pozyskanie opinii klientów i jest dostępnych wiele narzędzi, które w tym pomagają.
 

W niektórych strategiach jest wykorzystywane:

• Monitorowanie kanałów mediów społecznościowych
  
• Wysyłanie ankiet
  
• Analizowanie zarejestrowanych połączeń z działem obsługi klienta lub transkryptów z czatów na żywo (zapewniając zgodność z przepisami o ochronie danych)
  
• Wykorzystanie wartości Net Promotor Score (NPS), która jest miarą zadowolenia klienta obliczaną poprzez zapytanie: „W skali od 0 do 10, na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani ten produkt/firmę przyjacielowi lub znajomemu?”.
• Przeprowadzenie wywiadu grupowego³
   

Każda z tych metod ma swoje korzyści, dlatego wybór jednej z nich zależy od tego, w jakim celu zbierane są opinie. Na przykład, jeśli planujesz wprowadzenie nowego produktu, najbardziej pomocne w uzyskaniu dokładnych danych mogą okazać się wywiad grupowy lub badanie jakościowe. Jeśli jednak chcesz ocenić i udoskonalić poziom obsługi klienta w swojej firmie, najbardziej przydatne mogą być kanały mediów społecznościowych oraz transkrypty czatów na żywo.

Rozważ użycie kilku metod, aby uzyskać pełniejszy obraz. Badanie przeprowadzone przez firmę McKinsey w 2021 r. wykazało, że mimo stosowania przez większość liderów ds. doświadczeń z klientami ankiety jako sposobu pomiaru zadowolenia, tylko 15% z nich stwierdziło, że jest w pełni usatysfakcjonowanych tą strategią⁴.

Zebrane opinie należy przechowywać w jednym miejscu, aby zespół mógł je z czasem uzupełnić i do nich wrócić⁵.

Pomocne może okazać się podzielenie opinii na ważne dla Twojej firmy kategorie i podkategorie¹. Pomoże to na skupieniu się na najważniejszych opiniach, które pomogą Ci osiągnąć zakładane cele. Na przykład możesz kategoryzować opinie według tematów, takich jak marketing lub obsługa klienta, i nadać im podkategorie, takie jak czat na żywo lub wsparcie telefoniczne, przypadające na każdą platformę, której używasz do obsługi klientów².

Podział opinii według segmentów klientów może być również pomocny w wytyczaniu strategii. Pamiętaj, aby sprawdzać także pozytywne opinie. Zrozumienie tego, co klienci lubią w Twojej firmie, może być równie cenne, jak zrozumienie tego, co chcieliby w niej zmienić.

Opinie klientów będą użyteczne tylko wtedy, gdy zostaną wykorzystane w praktyce. Nie jest możliwa zmiana wszystkiego naraz. Zorganizowanie opinii w przejrzysty i łatwy do zarządzania sposób może ułatwić ich ocenę i odkrycie punktów wspólnych. To z kolei pomoże w zaplanowaniu sposobu, w jaki odniesiesz się do opinii i ustaleniu priorytetu dla najważniejszych problemów.⁵.

Wiele firm wpada w pułapkę zbierania opinii, a następnie nie przetwarzania ich, co może podważyć zaufanie klientów.². Firma McKinsey wykazała, że zaledwie 6% liderów ds. doświadczeń z klientami jest przekonanych, że opinie zebrane przez ich zespół miały wpływ na podejmowane w firmie decyzje⁴.

Z kolei pokazanie klientom, że ich zdanie jest na tyle cenione, żeby wprowadzać zmiany, może sprawić, że będą bardziej zaangażowani i lojalni wobec Twojej firmy.

Ważnym krokiem końcowym jest poświęcenie czasu na udzielenie odpowiedzi klientom, którzy przekazali swoje opinie. Brak odpowiedzi może ich zniechęcić do przekazywania opinii w przyszłości. Jednocześnie, informując klientów o działaniach podjętych w wyniku przesłania przez nich opinii, pokazujesz, że doceniasz ich wkład².

Jeśli zebrano informacje od dużej liczby klientów, najbardziej wydajne może być stworzenie raportu zawierającego szczegółowe informacje o otrzymanych opiniach i krokach podjętych w odpowiedzi na nie. Natomiast jeśli musisz odpowiedzieć mniejszej liczbie klientów, spersonalizowana wiadomość e-mail może być dobrym rozwiązaniem².