Zwroty w branży e-commerce są problemem dla każdej z zaangażowanych stron. Mogą być uciążliwe dla klientów, a dla firm kosztowne i czasochłonne. Mogą także znacznie wpływać na zrównoważony rozwój.

Zarządzanie zwrotami w e-commerce cały czas pozostaje wyzwaniem. Odsetek zwracanych produktów jest o wiele wyższy w e-commerce niż w sklepach stacjonarnych. Szacunki są różne, ale niektóre z nich wskazują, że nawet jedna trzecia produktów kupionych online jest zwracana¹.

Zwroty są tak nieodłączną częścią całego procesu sprzedaży w e-commerce, że można obrócić je na swoją korzyść. Mądre decyzje mogą pomóc w zwiększeniu retencji klientów i zachęceniu ich do ponownych zakupów.

Oto sześć pomysłów, dzięki którym zwroty w e-commerce staną się bardziej przyjazne dla Twojej firmy, klientów i środowiska.

Zwroty pochłaniają Twoje marże, ponieważ ich realizacja i związane z nimi działania marketingowe wymagają zaangażowania zasobów firmy. Na szczęście istnieją sposoby na ograniczenie ich wpływu na firmę, a nawet na zwiększenie dzięki nim sprzedaży.

Pierwszym krokiem będzie zastanowienie się nad wprowadzeniem udoskonaleń, dzięki którym klienci będą zwracać mniej towarów. Jest to element, z którym wiele firm nie radzi sobie wystarczająco dobrze. Jedno z badań sugeruje, że chociaż zmniejszenie liczby zwrotów jest głównym priorytetem dla 83% sprzedawców detalicznych, to tylko 21% z nich przyznaje, że ich obecne procesy są skuteczne w tym zakresie².

Jednym z kluczy do zrozumienia, jak radzić sobie ze zwrotami, są dane. Im więcej ich masz i im lepiej znasz powody dokonywania zwrotów, tym większe prawdopodobieństwo, że będziesz w stanie zmniejszyć ich liczbę, a jednocześnie zapewnisz klientom lepszą obsługę i bardzo możliwe, że zachęcisz ich do składania zamówień w przyszłości.

Ważne jest, aby uzyskać rzetelne opinie klientów, którzy dokonują zwrotu. Mogą one zapewnić Ci niezbędne informacje stanowiące podstawę do wprowadzenia zmian.

Na przykład, do najczęstszych powodów zwrotu produktów należą: niezgodna z oczekiwaniami jakość,  nieodpowiedni kolor lub niedokładny opis produktu³. Sprzedawca może rozwiązać oba te problemy i w ten sposób ograniczyć liczbę zwrotów w przyszłości.

Nie należy ignorować zwrotów. Wysoki odsetek zwrotów w e-commerce powoduje, że należy je odpowiednio zaplanować.

Oznacza to między innymi zapewnienie efektywnego działania operacji logistycznych związanych ze zwrotami. Przecież im szybciej nadający się do sprzedaży towar trafi z powrotem na półkę, tym szybciej może zostać ponownie sprzedany.

W zwiększeniu wydajności procesu pomocne może być oprogramowanie do obsługi zwrotów. Oczywiście duże znaczenie ma tu również zapewnienie obsługi zwrotów przez skutecznego i niezawodnego dostawcę usług logistycznych.

Można oczywiście również rozważyć przekazanie zarządzania zwrotami firmie zewnętrznej. Współpraca z firmą zajmującą się logistyką zwrotów może okazać się opłacalną strategią w zależności od tego, ile środków pochłania proces. Można też zlecić zewnętrznemu dostawcy (3PL) zarządzanie wszystkimi działaniami związanymi z realizacją procesu zwrotów. Taka wyspecjalizowana firma może mieć dostęp do zautomatyzowanej technologii zarządzania stanami magazynowymi, na którą Twoja firma nie może sobie pozwolić, a dzięki temu procesy będą szybsze i wydajniejsze.

W e-commerce doświadczenie klienta ma kluczowe znaczenie. Zwroty stanowią ważną część całego procesu, więc obok sprzedaży początkowej i doręczenia warto poświęcić uwagę także doświadczeniom klientów związanym ze zwrotami.

Dobrym początkiem jest maksymalne uproszczenie procedury zwrotów. Ośmiu na dziesięciu konsumentów czyta politykę zwrotów przed dokonaniem zakupu, a 72% uważa, że prosty proces zwrotów powoduje, że będą bardziej skłonni dokonać ponownego zakupu u danego sprzedawcy⁴.

Dlatego zagwarantowanie klientom przejrzystego i bezproblemowego procesu zwrotów może przyspieszyć rozwój Twojej firmy.

Bezpłatne zwroty mogą być drażliwą kwestią. Coraz więcej sprzedawców zarzuca taką praktykę i wprowadza opłaty, które odzwierciedlają skalę kosztów ponoszonych przez ich firmę⁵. Bezpłatne zwroty są jednak kluczowe dla niektórych klientów, a jedno z badań wskazuje, że ponad połowa kupujących przestałaby robić zakupy u sprzedawcy, gdyby nie oferował takiej opcji⁶.

W takim wypadku wymagane jest uzyskanie równowagi pomiędzy kosztami i korzyściami — najprawdopodobniej każda firma będzie musiała przeprowadzić własne obliczenia, żeby stwierdzić, co jest dla niej najlepsze. Ważne jest zrównoważenie oferowanych korzyści, jeśli Twoja firma nie może sobie na nie pozwolić, a koszty przewyższają spodziewane zyski.

Jeśli możesz, zaoferuj proces zwrotu, który jest jak najwygodniejszy dla Twoich klientów. Czy przykładowo możesz pozwolić klientom na dostarczanie przesyłek zwrotnych do punktów odbiorów lub automatów paczkowych? Wielkość globalnego rynku automatów paczkowych do 2030 r. przekroczy wartość 2,1 mld USD — skumulowany roczny wskaźnik wzrostu wyniesie 12,6% — co sugeruje, że korzystanie z nich stanie się jeszcze popularniejsze wśród konsumentów⁷.

W przypadku zwrotów transgranicznych ważne jest, aby proces odprawy celnej był prosty dla klientów. Przesyłkom musi towarzyszyć faktura handlowa, więc nie zapomnij jej dołączyć wraz z etykietą zwrotną. Postaraj się ułatwić klientom podanie powodu zwrotu.

Będzie to niezbędne do sprawnego przeprowadzenia odprawy celnej. Jednak w zależności od przesyłki i powodu zwrotu, możesz mieć możliwość podania takich danych z wyprzedzeniem lub w imieniu klienta, jeśli skontaktuje się z on z Tobą w sprawie zwrotu.

Zwroty w e-commerce mogą mieć negatywny wpływ na środowisko. Każdego roku odpowiadają za emisję 24 mln ton metrycznych dwutlenku węgla na świecie⁸. Tymczasem szacunki wskazują, że około jedna czwarta zwracanych towarów jest wyrzucana⁹.

Prawdopodobnie Twoi klienci nie są świadomi tego, jak dokonywane przez nich zwroty e-commerce wpływają na środowisko. Jeśli zbierzesz informacje dotyczące emisji dwutlenku węgla związanej z doręczeniami, możesz spróbować zaprezentować je klientom — przykładowo możesz udostępnić takie informacje na stronie internetowej lub dołączyć je do potwierdzenia doręczenia przy każdym zamówieniu.

Jeśli jasno informujesz o emisjach związanych ze zwrotem towarów – sugerując tylko pewne zrównoważone ekologicznie zachowania, takie jak podróżowanie rowerem lub pieszo w celu dostarczenia paczek zwrotnych do punktu przyjęć – możesz pomóc w kształtowaniu dobrych dla środowiska nawyków konsumenckich⁹.

Jeśli towary pochodzące ze zwrotów nie zostaną sprzedane ponownie innemu klientowi, będą stanowić poważne źródło marnotrawstwa. Ponieważ tak duży odsetek zwracanych towarów jest wyrzucany, najłatwiej wprowadzić ulepszenia w tym obszarze. Jedną z opcji jest wykorzystanie opakowań wielokrotnego użytku do przesyłek, co pozwoli klientom na użycie tego samego opakowania przy zwrocie produktu.

Poza tym oceń, jakie kroki trzeba podjąć, aby większa liczba produktów nadawała się do ponownej sprzedaży, i postaraj się je wdrożyć.

Te kroki będą oczywiście zależeć od działalności prowadzonej przez firmę i sprzedawanych produktów. Przykładowo, można użyć łatwiejszych w czyszczeniu materiałów, żeby szybciej ponownie skierować produkty do sprzedaży, lub utworzyć zespół zajmujący się naprawianiem towarów, które zostały zwrócone jako zepsute. Niestety zawsze będą pewne towary, których nie będzie można sprzedać ponownie ze względów zdrowotnych i z uwagi na bezpieczeństwo. Jeśli Twoja firma sprzedaje takie towary, warto się zastanowić, czy w ogóle umożliwiać klientom ich zwrot.