Twoi klienci B2B mogą zmagać się z rosnącą liczbą wyzwań związanych z zakupem nowych produktów lub usług. Zgodnie z badaniem opublikowanym w 2021 roku przez przedsiębiorstwo Gartner ponad trzy czwarte (77%) nabywców B2B określiło swój ostatni zakup jako bardzo utrudniony lub skomplikowany¹.

To oznacza, że zrozumienie wyzwań, z którymi mierzą się klienci – a następnie odpowiednie uproszczanie procesu zakupowego – może pozytywnie wpłynąć na atrakcyjność Twojej firmy. Poprawa jakości obsługi sprzedaży może wpłynąć na zwiększenie satysfakcji klienta, podwyższenie wskaźnika retencji i ostatecznie zwiększyć przychody².

Teraz przyjrzymy się niektórym z wyzwań i przeanalizujemy, jak firmy mogą pomóc klientom i wskazać im właściwą drogę.

Choć firmy B2B sprzedają usługi i towary klientom indywidualnym, w pojedynczą sprzedaż B2B może być zaangażowane kilka osób z firmy dokonującej zakupu. Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Gartner liczba pojedynczych interesariuszy zaangażowanych w kompleksowy zakup B2B wzrosła, wynosząc średnio 5 osób dekadę temu, a obecnie 11³. To oznacza więcej osób o różnych, czasem niedających się pogodzić, priorytetach, które próbują znaleźć wspólne rozwiązanie.

Co to oznacza dla Ciebie

Osoby podejmujące decyzje mogą różnie podchodzić do korzyści, które ma im przynieść dana transakcja, więc zwracanie uwagi na ich różnorodne priorytety i odpowiednie dostosowywanie własnego podejścia może okazać się dobrą strategią².

Zacznij od wypisania wszystkich interesariuszy zaangażowanych w proces decyzyjny oraz ich stanowisk. Postaraj się wczuć w ich sytuację, pomyśl, z jakimi wyzwaniami mogą się zmagać oraz jakie wskaźniki KPI mierzy się na ich stanowiskach. Świadomość wszystkich problemów osób podejmujących decyzje i priorytetów może pomóc w zrozumieniu oczekiwań dotyczących zakupu oraz potencjalnych sposobów udzielenia pomocy.

Oprócz rosnącej liczby osób podejmujących decyzje istnieje również wiele opcji do wyboru w zakresie produktów lub usług skierowanych do klientów B2B. To może sprawić, że podjęcie decyzji o zakupie będzie jeszcze trudniejsze – badania dowodzą również, że nabywcy kwestionują swoje decyzje dotyczące 40% zrealizowanych transakcji B2B⁴.

Co to oznacza dla Ciebie

Mając na uwadze wiele czynników komplikujących ścieżkę zakupową, sprzedawcy, którzy są w stanie ją uprościć, mają szansę na osiągnięcie dobrych wyników⁴. Zamiast na sprzedaży należy skupić się na ułatwieniu klientom dokonania zakupu, pomagając im przejść przez różne etapy procesu⁵. Na przykład dobrze byłoby zacząć od ułatwienia klientom określenia problemów, które chcą rozwiązać.

Klienci B2B spędzają ponad dwie trzecie ścieżki zakupowej na analizie informacji na temat potencjalnych dostawców i ich produktów – to wiele więcej niż czas przeznaczony na rozmowę z pracownikami działu sprzedaży¹. Szacunkowe liczby wskazują, że nabywcy spędzają jedynie 17% całkowitego czasu przeznaczonego na zakup na spotkania z potencjalnymi dostawcami, a na każdego z nich przypada jedynie 5% czasu klienta³.

Jednak zbyt dużo informacji może wprowadzić zamieszanie zamiast zachęcić klienta do podjęcia decyzji. Badania dowodzą, że zbyt dużo informacji od sprzedawców B2B utrudnia zakup o 18%⁴.

Co to oznacza dla Ciebie

Najprościej zacząć od firmowej witryny internetowej. Badania dowodzą, że klienci B2B spędzają większość ścieżki zakupowej na samodzielnym poszukiwaniu informacji w Internecie. Dlatego należy upewnić się, że witryna internetowa jest dobrze zaprojektowana, łatwa w obsłudze, przejrzysta i aktualna, aby wyróżnić się na tle konkurencji³.

Należy również zrozumieć wpływ dobrej jakości obsługi na wyniki sprzedażowe.

W badaniu przeprowadzonym przez firmę McKinsey dowiedziono, że dostawcy, którzy zapewniają świetną obsługę klienta cyfrowego, mają dwukrotnie większe szanse na stanie się głównym dostawcą w porównaniu z tymi, którzy zapewniają obsługę słabej jakości. Dalsze badania wykazują, że głównymi przyczynami frustracji wobec dostawców są długość procesu zamawiania, problemy ze znalezieniem produktów i błędy techniczne podczas tego procesu⁶.

Jeśli chodzi o dostarczane informacje, należy rozważyć skupienie się na informacjach „opisowych”, które pomogą klientowi w ukończeniu etapów ścieżki zakupowej. Na przykład należy zawrzeć treści ułatwiające klientowi określenie pożądanych funkcji produktu lub usługi, które zamierza kupić, co jest kluczowym etapem ścieżki zakupowej⁵.