Retouren e-commerce

Retouren zijn een essentieel onderdeel van de klantenervaring in de e-commerce. Ze kunnen een kostenfactor vormen, maar ze bieden ook een toegevoegde waarde. Een goed retourbeleid geeft kopers gemoedsrust. Daarom is het belangrijk dat u een proces ontwikkelt dat past bij uw merk, budget en klanten.

Waarom zijn retouren in de e-commerce zo belangrijk?

Retouren en omruilingen zijn een integraal onderdeel geworden van het e-commercestraject en moeten dus ook op die manier worden behandeld: een essentiële dienst die uw merk helpt definiëren. Het is raadzaam om niet te vergeten dat klanten die aankopen terugsturen ook potentiële terugkomende kopers zijn. Daarom is het belangrijk om ze niet af te wijzen, maar ernaar te streven ze een positieve retourervaring te geven

Pagina-overzicht

1. Wat is een goed retourbeleid voor e-commerce?
2. Retourzendingen internationaal verzenden: keuzes en uitdagingen
3. Wat is het internationale retourproces?
4. Wat zijn een aantal van de beste werkwijzen voor retouren bij e-commerce?

1. Wat is een goed retourbeleid voor e-commerce?

Een doeltreffend retourbeleid zorgt voor een evenwicht tussen klanttevredenheid en lagere kosten door middel van drie basisbeginselen:

Het is voordelig

U kunt niet toestaan dat een geretourneerd product u veel geld kost, dus zorg voor een creatieve manier om het voor uw bedrijf betaalbaar te houden door een keuze aan voordelige retourmogelijkheden te bieden.

Het is eenvoudig

De kopers verwachten dat het retour- en omruilproces heel eenvoudig is, dus zorg ervoor dat u aan die verwachtingen voldoet door het eenvoudig en toegankelijk te maken. Een klant moet eenvoudig een retourlabel kunnen krijgen en het pakket in de buurt kunnen afgeven.

Het is vaak gratis

Het is ook een algemene verwachting van de klant dat hij een aankoop gratis kan ruilen of retourneren. Als u een toeslag in rekening moet brengen, maak dat dan van tevoren duidelijk en leg uit waarom, of bied, indien mogelijk, een aantal opties aan. 

2. Retourzendingen internationaal verzenden: keuzes en uitdagingen

Internationale retouren zijn altijd ingewikkelder dan retouren binnen een land of economische zone, en wel om een aantal redenen. Wanneer u uw strategie voor retourzendingen opzet of aanpast voor een nieuwe bestemming, moet u rekening houden met:

Regelgeving van een land

In sommige landen, zoals Brazilië, China en Indonesië, maken de douane-autoriteiten het met voorschriften moeilijk om retouren te verzenden of om eventuele btw en invoerrechten terug te betalen. Daarom is het altijd belangrijk om van tevoren de voorschriften te onderzoeken, voordat u naar een nieuwe locatie verzendt.

Terugbetalings- en omruilmogelijkheden

Retourneren en omruilingen gaan hand in hand. Sommige bedrijven vinden het terugbetalen van een geretourneerde aankoop de eenvoudigste administratieve procedure, terwijl andere liever hun winst behouden door in plaats daarvan omruilingen aan te moedigen. Er zijn een aantal creatieve manieren om een koper aan te moedigen om van een terugbetalingsverzoek een omruiling te maken: door gratis terugzending aan te bieden voor omruilingen, maar wel kosten aan te rekenen voor retourzendingen, of door een hogere waarde aan te bieden in winkeltegoeden dan het terugbetalingsbedrag.

Producttype

Uw retourstrategie hangt af van de producten die u verkoopt. Bepaalde e-commerceproducten hebben een grotere kans om teruggestuurd te worden, zoals kleding, schoenen, boeken, elektronica, kinderspullen, accessoires (bijv. horloges en juwelen) of gezondheids- en schoonheidsproducten.

Anderzijds zijn sommige producten, zoals unieke of dure artikelen (bijv. ambachtelijke of designerartikelen), geschikter voor internationale verzending. Om dergelijke producten te kopen, kunnen de klanten bereid zijn extra tijd te investeren en moeite te doen, de zogenaamde 'bereidheid van kopers', en kunnen zij een beperkter retourbeleid aanvaarden. 

Keuze uit vervoerders

Gebruikt u dezelfde vervoerder voor retourzendingen als voor leveringen? Sommige bedrijven verzenden naar klanten met één vervoerder en doen retourzendingen met een andere, of gebruiken afzonderlijke vervoerders voor binnenlandse en internationale markten. Alternatieve vervoerders kunnen diensten aanbieden die beter geschikt zijn voor uw behoeften wat betreft retourzendingen, zoals in- en uitklaring douane of samenvoegingen, dus het is de moeite waard de verschillende mogelijkheden te onderzoeken.

Papierwerk voor retouren

Wanneer een klant een aankoop wil terugsturen, heeft hij de verzenddocumenten nodig om deze terug te sturen. Sommige bedrijven voegen retourlabels bij in de originele doos of het originele pakket, terwijl andere bedrijven de klant vragen om online een nieuw verzendlabel of een handelsfactuur aan te vragen en die uit te printen.

Het papieren retourlabel in de doos kan een betere klantervaring garanderen, omdat het eenvoudig en toegankelijk is, maar om dezelfde reden kan het ook het percentage retouren verhogen. Door nieuwe verzenddocumenten online te genereren, zijn ze digitaal beschikbaar voor de verkoper en de douane, zodat ze op de hoogte zijn van de inhoud van het pakket en de zending digitaal is gekoppeld aan eventuele andere relevante documenten, zoals certificeringen.

Overdracht aan klanten 

Hoe kan de klant retourzendingen overhandigen? Voor waardevolle producten kan een koerier nodig zijn om ze op te halen, terwijl klanten minder waardevolle artikelen bij een plaatselijk servicepunt kunnen afgeven. Normaal gesproken is dit de meest betaalbare voorkeursoptie.

Terugbetaling van invoerrechten en vrijstelling van rechten

Wanneer een product internationaal wordt verzonden, worden vaak btw en invoerrechten bij de douane betaald wanneer het in het land van de ontvanger binnenkomt. Wanneer het ongebruikte product het land verlaat op de weg terug naar de verkoper, zal een terugbetaling van die kosten, bekend als terugbetaling van invoerrechten, bij de douane moeten worden aangevraagd. Als de verkoper de btw en invoerrechten heeft betaald (volgens DDP Incoterms®), dan moet hij of zij de claim indienen. Als de klant heeft betaald (DAP of DDU Incoterms®), dan moet hij of zij zelf de terugbetaling aanvragen.

De verkoper moet ook voorkomen dat hij invoerrechten moet betalen voor een geretourneerd product dat zijn eigen land weer binnenkomt, door vrijstelling van rechten aan te vragen bij zijn plaatselijke douaneautoriteit.

Transittijd en kosten 

Hoe snel wilt u uw product terug hebben? Het snel terugsturen van een artikel kost meer. Deze beslissing hangt vaak af van het product: misschien wilt u een zomerrokje snel terug, zodat het nog in hetzelfde seizoen verkocht kan worden, terwijl een boek of grote apparatuur niet zo snel hoeft te worden teruggestuurd.

Als de artikelen niet tijdgevoelig zijn, is een populaire internationale verzendoptie 'samengevoegde retourzendingen', dit is wanneer teruggestuurde pakketten in het magazijn van de vervoerder worden samengevoegd en dan in één bulkzending worden verzonden/ingevoerd. Samenvoeging is langzamer maar goedkoper en vereist een groot volume van goederen, en is dus het aantrekkelijkst op markten met een groot aantal retourzendingen.

Bestemming van retour

Waar gaat een geretourneerd product heen? Terug naar het magazijn in het oorspronkelijke land of naar een nieuwe locatie? Als een klant een artikel van lage waarde wil terugzenden, is het soms niet voordelig om het naar het land van de verkoper terug te sturen of om bij de douane terugbetaling van invoerrechten te vragen. In zulke gevallen zal de verkoper wellicht een alternatieve aanpak moeten vinden. Mogelijkheden zijn onder meer samengevoegde retourzendingen, gebruik van een distributiecentrum in het land van bestemming of zelfs een (gedeeltelijke) terugbetaling zonder de goederen terug te ontvangen.

Een handige manier om een herhaling van het douaneproces te vermijden, is door een geretourneerd product in het land van bestemming te bewaren voor de volgende klant. Zo kan een Italiaanse koffiemachinefabrikant een geretourneerde machine in de VS gereed hebben voor de volgende verkoop. Deze aanpak is echter meer op de bedrijfsstrategie gebaseerd, omdat er magazijndiensten voor nodig kunnen zijn, zoals sorteren, inspecteren, repareren, opnieuw verpakken of doorverkopen. Het is ook een optie om in een nieuwe regio of in een nieuw land een beroep te doen op een externe logistieke partner (3PL), of fulfillmentcentrum.

3. Wat is het internationale retourproces voor e-commerce?

Stel u voor dat u een Frans designmerk hebt dat u internationaal online verkoopt. Hier ziet u een voorbeeld van de procedure die u moet volgen om een kledingstuk dat naar de VS wordt gestuurd, naar Frankrijk te laten terugzenden.

1. Aankoop: een klant in de VS koopt een jurk en een T-shirt in uw webshop. Ze worden van Frankrijk naar de VS verzonden. De klant ontvangt het pakket en besluit het T-shirt te houden, maar het jurkje terug te sturen omdat het de verkeerde maat is.
   
2. Retouraanvraag: de klant bezoekt uw webshop om binnen de retourperiode een terugbetaling voor de jurk aan te vragen.
   
3. Verzendlabel genereren: Uw webshop genereert alleen voor de jurk een retourlabel en/of een handelsfactuur, die de klant kan afdrukken. 
   
4. Afleveren: de klant verpakt de jurk terug in de originele doos, plakt het retourlabel en de factuur erop en brengt het pakket naar een plaatselijk afgiftelocatie.
   
5. Terugbetaling van rechten: de vervoerder haalt het pakket op en brengt het naar een verzendhub. De inklaringsagent van de vervoerder vraagt terugbetaling aan van de btw en invoerrechten die aan de Amerikaanse douane betaald zijn toen de jurk het land binnenkwam. Dit moet gebeuren voordat het weer door de Amerikaanse douane gaat. 
   
6. Vrijstelling van rechten: de vervoerder stuurt het pakket terug van de VS naar Frankrijk. De zending wordt nu weer ingevoerd in de EU. In de verzenddocumenten moet duidelijk staan dat het om een retourzending gaat, zodat uw vervoerder de Franse douane om vrijstelling kan vragen van het betalen van btw en invoerrechten als de jurk Frankrijk (weer) binnenkomt.
   
7. Aankomst in magazijn: de vervoerder levert de jurk af in uw magazijn, waar deze wordt gecontroleerd en weer in de voorraad wordt genomen.
   

4. Wat zijn een aantal van de beste werkwijzen voor retouren bij e-commerce?

Het beheer van retourzendingen in de e-commerce is een hele opgave, met verschillende factoren waar u aan moet denken wanneer u uw strategie ontwikkelt:

• Voorkom retourzendingen: Zorg voor gedetailleerde productbeschrijvingen en nauwkeurige foto's in de webshop zelf. Meerdere afbeeldingen, juiste kleuren, juiste afmetingen en een lijst van ingrediënten/materialen laat de klanten weten wat zij kunnen verwachten.
  
• Help klanten uw retourbeleid voor e-commerce te begrijpen: Maak het beleid toegankelijk en leesvriendelijk op uw website.
  
• Breng - indien mogelijk - geen kosten in rekening voor retouren of omruilingen. Dit kan de kosten verhogen, maar kan ook de drempel voor de klanten verlagen om een aankoop te doen.
  
• Behandel retouren als een belangrijke dienst met toegevoegde waarde: Ondersteund door een goede klantencommunicatie die overeenkomt met uw merkwaarden.
  
• Retouren op de meest efficiënte manier beheren: Wat verschillende processen voor verschillende producten en landen kan betekenen.
  
• Bestudeer de gewoonten van uw klanten: Maak gebruik van big data om te leren waar retouren vandaan komen. Identificeer artikelen waar er veel van worden teruggestuurd en zoek manieren om dat te verminderen door het productprofiel te verbeteren of door ze anders te promoten.
  
• Analyseer de kosten van het terugsturen van producten: Onderzoek van welke producten u het zich kunt veroorloven om ze terug te laten sturen of onderzoek andere oplossingen.
• Pas uw beleid aan de bestemming aan: Als de douane in een nieuw land retourzendingen tegenhoudt of bemoeilijkt, dan kunt u uw beleid altijd aan die plaats aanpassen. U zou de mogelijkheden voor retouren kunnen beperken of de verantwoordelijkheid bij de klant kunnen leggen, wat uiteraard duidelijk moet worden gecommuniceerd.

Deze website is ontworpen om algemene informatie omtrent verzenden te geven. Als u niet zeker bent van de verzendvereisten die voor u van toepassing zijn, neem dan contact op met uw vervoerder. Bekijk de regels en regelgevingen van het land van verzending en bestemming, voordat u iets verstuurt. Deze informatie kunt u vinden op overheidswebsites.

De informatie op deze pagina is geen juridisch, belasting-, financieel boekhoudkundig of handelsadvies, maar heeft tot doel om algemene informatie te geven over zakendoen en handel. De inhoud, informatie en diensten van het Shipping Channel zijn geen alternatief voor het advies van een professional, zoals een advocaat, juridisch kantoor, accountant of financieel adviseur.