Wax and Beans-eigenaars Ben Soothill en Louise Jackson

Muziekfans kunnen elk liedje, van elke band of artiest, met één druk op de knop online beluisteren. Toch zijn Louise Jackson en Ben Soothill, eigenaars van Wax and Beans in Bury, Noord-Engeland, er nog steeds in geslaagd een goedlopende zaak neer te zetten die muziek in analoog formaat verkoopt.

Toen de deuren in 2019 werden geopend, was Wax and Beans, dat de Britse People's Choice Award won in de FedEx Small Business Grant 2021, een 25-jarige droom voor Soothill die werd verwezenlijkt. Het combineert een platenzaak met cafécultuur, verkoopt naast vinylplaten en muziekartikelen ook koffie en eten, en organiseert live muziekevenementen.

"Mijn visie was een platenzaak, maar dat zou in 2019 niet werken, omdat de marges op de verkoop van platen te laag zijn", legt hij uit. "Uiteraard is de koffiecultuur enorm. Er zijn een heleboel cafés die echt goed zijn in Bury, maar ons unieke verkoopargument zijn de platen en de ruimte die we hebben gecreëerd."

Nadat het echtpaar hun eerste winkel had geopend, beseften ze al snel dat ze de kleine eenheid die ze hadden gehuurd, zouden ontgroeien. Ze kochten een grotere ruimte, en rondden de verkoop af in maart 2020, enkele dagen voordat niet-essentiële winkels zoals die van hen moesten worden gesloten op grond van beperkingen door de lockdown in het Verenigd Koninkrijk.

"Het was een zegen en een vloek", zegt Soothill over de lockdown. "Het gaf ons een paar maanden om onze zaken op een rijtje te krijgen en aan dit gebouw te werken, en er een ruimte van te maken waar we echt verliefd op konden worden."

Door de tijdelijke sluiting kon ook de e-commercekant van het bedrijf zich ontwikkelen. "We waren online wel actief vóór de pandemie, maar we gebruikten het niet als actief verkoopkanaal", legt Jackson uit. Maar toen mensen thuis vastzaten en hun geld wilden uitgeven aan manieren om zich te vermaken zonder hun huis te verlaten, nam de online verkoop van Wax and Beans een enorme vlucht.

Nu trekt het bedrijf enkele duizenden klanten in de winkel en op de website, wat mogelijk wordt gemaakt door een team van 18 personeelsleden.

Soothill en Jackson delen de lessen die ze hebben geleerd door een bloeiende community rond hun bedrijf op te bouwen.

Al ver voordat Soothill de winkel opende, was hij al enthousiast over muziek en vinyl, en Wax and Beans heeft nu een aantal klanten die er net zo voor leven als hij. Op Record Store Day bijvoorbeeld, een jaarlijks evenement om de verkoop in onafhankelijke platenzaken aan te moedigen, verwachtte hij dat de meest toegewijde fans een volle 24 uur voordat het evenement begon al in de rij zouden staan.

Hij zegt dat een groot deel van het werk bestaat in het gewoon praten over muziek met de klanten die de winkel binnen komen lopen of online contact opnemen. "Ik leer nog elke dag bij over muziek en ik denk dat de mensen daarom het gevoel hebben dat we net zo zijn als elke andere muziekliefhebber. Wij behoorden tot die 1 op 1000 die besloten een platenzaak te openen."

Hoewel de liefhebbers van vinyl een belangrijk deel van de klantenkring van Wax and Beans vormen, krijgen mensen die binnenkomen voor een kop koffie of die één vinylalbum kopen, net zoveel aandacht. "De gepensioneerden die binnenkomen voor een kopje koffie en een stukje gebak, kopen waarschijnlijk geen plaat, maar kunnen me wel aanschieten om te vertellen over hun verzameling die ze vroeger in de jaren 70 hadden. En dat is perfect, voor hen betekent dat een stukje verbinding", zegt Soothill.

Soothill maakte carrière in het bedrijfsleven, waar hij met veeleisende professionele cliënten werkte en waar hij het dus gewend was om een hoog niveau van klantenservice aan te bieden. Dat niveau implementeren in de platenzaak, was een hoge prioriteit. "Klantenservice staat bij ons hoog in het vaandel, net zoals het zorgen voor een positieve ervaring voor iedereen die binnenkomt, zodat als ze weggaan, ze niet kunnen wachten om terug te komen", legt hij uit.

Dat gaat niet zomaar: het vinden van de juiste mix aan personeel dat het voorbeeld van Soothill volgt en zich actief met de klanten bezighoudt, was niet eenvoudig. Maar voorrang geven aan goede service heeft zijn vruchten afgeworpen: Wax and Beans heeft een gemiddelde waardering van vijf sterren uit meer dan 200 Google-beoordelingen, en dan hebben we het nog niet eens over het hoge aantal herhaalaankopen.

"Dat neemt het grootste deel van de dag in beslag. Al het andere wat ik moet doen, plan ik rondom de klantenservice. Dat kan ik niet genoeg benadrukken", zegt hij.

Om aan de behoeften van klanten te voldoen, moet het team van Wax and Beans soms een duurdere of meer tijdrovende optie kiezen. Zo hebben ze bijvoorbeeld besloten te investeren in duurzamere verpakkingen voor de platen die ze via e-commerce verkopen. Maar volgens Soothill is het de investering waard om een betere en betrouwbaardere service te verlenen.

"Veel mensen zijn huiverig om spullen, in ons geval platen, online te bestellen omdat de verpakking van veel bedrijven niet voldoet. Platen zijn erg kwetsbaar en de mensen die ze verzamelen, en soms tot wel £ 40 voor een plaat betalen, willen niet dat die met een kromme hoek worden geleverd", legt hij uit.

Het team maakt ook elke week een groot aantal nieuwe releases online beschikbaar voor reservering, wat betekent dat er een aantal uren nodig zijn om productbeschrijvingen te uploaden in het voorraadsysteem. Voor de klanten maakt het echter wel verschil. "We krijgen te horen dat zelfs grote platenzaken sommige van de titels niet hebben die bij ons kunnen worden gereserveerd", zegt Soothill. "Deze week kunnen mensen bijvoorbeeld 72 artikelen bij ons reserveren. Het is een enorme taak om dat te beheren. Maar het drijft meer mensen naar de website en het geeft meer mensen keuzemogelijkheden."

Elk pakket dat door Wax and Beans wordt verzonden, bevat een met de hand geschreven briefje voor de klant, waarin hij de platenkeuze complimenteert of de koper bedankt voor de aankoop. "We zouden er gewoon een foldertje van de zaak in kunnen doen, maar we proberen iets anders te doen met een persoonlijke draai", legt Jackson uit.

Zie zijn ook bezig met het ontwikkelen van muziekquizvragen om met online bestellingen mee te sturen, inclusief een hashtag om de klanten aan te moedigen op sociale media met het bedrijf in contact te komen. Het zijn deze kleine details, zegt Jackson, die ervoor zorgen dat de klanten terug blijven komen. "We proberen origineel te zijn, we zijn onlangs begonnen met het uitdelen van stickers en speldjes. Het is een poging om iets terug te geven aan onze klanten en ze iets te geven wat ze niet hadden verwacht."