E-commerceleveringen tijdens het piekseizoen braken in 2020 alle records, en dit jaar verwacht men weer groei met dubbele cijfers.¹ Maar hoewel dit goed nieuws is voor e-commercebedrijven, betekent dit ook dat in januari het aantal klanten dat ongewilde goederen terugstuurt snel kan toenemen.

Uit onderzoek komt naar voren dat gemiddeld 30% van de klanten online aankopen van tijdens de feestdagen retour zendt, en het merendeel doet dit binnen een maand na afloop van de feestdagen.²

Hoe kunt u zich goed voorbereiden om ervoor te zorgen dat uw voorraad op peil blijft en uw processen niet overbelast raken? Hier zijn enkele ideeën.

Indien uw bedrijf al wat jaren achter de rug heeft, gebruik de opgedane ervaring dan om u voor te bereiden op de komende feestdagen.

Uw analyse kan omvatten welke producten het vaakst retour gezonden werden (zodat u uw voorraad kunt optimaliseren) en welke dagen van de week de meeste retouren plaatsvonden (zodat u voor voldoende personeel kunt zorgen).

Als dit uw eerste feestdagen zijn, onderzoek dan wat de gemiddelde retourpercentages zijn in uw sector om een idee te krijgen van hoeveel goederen teruggestuurd zullen worden. Onderzoek toont aan dat 12,2% van kleding retour gezonden wordt, 11,5% van doe-het-zelfproducten en huishoudelijke artikelen en 9,1% van schoenen.³

Zorg ervoor dat uw supply chain kan opschalen om aan de inkomende vraag te voldoen. Dit kan betekenen dat u ruimte moet maken in uw magazijn of faciliteiten voor retourzendingen, en een toegewijd team moet inzetten om deze te verwerken.⁴

U kunt uw logistiek ook uitbesteden aan externe logistieke (3PL) partners. Veel logistieke partners zorgen niet alleen voor de fulfilment- en warehousingzijde van e-commerce, maar bieden ook reverse logistics aan en kunnen uw retouren verwerken, geretourneerde goederen inspecteren en namens u terugbetalingen verwerken.⁵

Het is belangrijk uw geretourneerde producten zo snel mogelijk weer op uw virtuele schappen te leggen. Dit maximaliseert de kans op wederverkoop, en beperkt de impact op uw financiën.

Dit betekent dat u flexibel moet zijn, en indien nodig producten naar verschillende distributiecentra moet sturen om aan de vraag elders te voldoen.⁶ U kunt ook processen implementeren die retouren sneller maken voor de klant, bijvoorbeeld door ze retourlabels te geven en eenvoudige opties aan te bieden om goederen voor ophaling af te geven.

Door een paar aanpassingen te maken aan uw retourenbeleid – met name meer tijd bieden aan klanten om goederen retour te zenden – kunt u de druk op uw bedrijf reduceren en vertragingen bij het aanvullen van uw voorraad voorkomen.

Dit komt omdat een korte retourperiode meer druk kan uitoefenen op uw supply chain wanneer geretourneerde artikelen bij u geleverd worden.

In een tijd waarin klanten tegelijkertijd verschillende websites bezoeken, moet u ervoor zorgen dat uw retourenbeleid zichtbaar is op uw productpagina's. Tijdens een normale salesperiode, controleert 79% van klanten het retourenbeleid voordat ze tot aankoop overgaan, en 42% annuleert hun aankoop als dit beleid hen niet bevalt.⁷ Deze percentages liggen tijdens de feestdagen waarschijnlijk nog hoger.

Een andere manier om ervoor te zorgen dat u retouren beter kunt verwerken is door te voorkomen dat producten retour gezonden worden. Hiervoor moet u op de hoogte zijn van de belangrijkste redenen waarom consumenten producten retour zenden.

Uit onderzoek komt naar voren dat voor 20% van de consumenten, de belangrijkste reden om iets retour te zenden schade aan een product is, voor 22% is het omdat het product er anders uitziet, en voor 23% is het omdat ze het verkeerde artikel ontvangen hebben.⁸

Het is dan ook verstandig dat u er alles aan doet om nauwkeurige omschrijvingen en afbeeldingen van producten op uw website te plaatsen, en om te zorgen voor duidelijke verpakkingen en een naadloos leveringsproces zodat uw klanten de juiste goederen in uitstekende staat ontvangen.⁹