De leveringservaring die u uw klanten biedt, is een van de meest essentiële onderdelen van een e-commercebedrijf. Een goede ervaring kan helpen om de verkoop te stimuleren, retourzendingen te verminderen en het aantal klanten te vergroten.

Een slechte ervaring kan echter het tegenovergestelde effect hebben. Onderzoek toont aan dat een slechte leveringservaring een ontmoedigend effect heeft op 85% van de mensen, die aangeven dat ze niet opnieuw bij een retailer zullen aankloppen als niet aan hun verwachtingen wordt voldaan.¹

Zou het optimaliseren van uw eigen leveringservaring u een concurrentievoordeel kunnen opleveren? Dit zijn vijf ideeën waarmee u uw concurrentie voor kunt blijven.

Gegevens kunnen een belangrijke rol spelen bij het optimaliseren van uw leveringservaring. U kunt bijvoorbeeld de cijfers natrekken om te zien hoe aanpassingen aan de leveringsprijzen of drempels voor gratis levering van invloed zijn op aankopen.

Of u kunt de populariteit en succespercentages van specifieke leveringsopties analyseren om u te helpen een aantrekkelijker leveringsaanbod op te stellen. Dit zou de conversie kunnen verhogen, aangezien onjuiste of onhandige verzendopties een van de belangrijkste redenen is waarom mensen hun winkelmandje leeg laten.²

U kunt zelfs voorspellende analyses gebruiken om de vraag te voorspellen, wat kan helpen bij het toewijzen van middelen en het minimaliseren van levertijden.³

• Het is een goed idee om na te denken over wat u wilt bereiken en vooraf belangrijke doelen te stellen.
  
  
• Selecteer belangrijke meetgegevens die u wilt controleren. Deze hangen af van uw doelstellingen, maar enkele goede voorbeelden kunnen zijn: gemiddelde verzendtijd, gemiddeld aantal afleverpogingen en aantal leveringen op locatie.⁴
  
  

E-commerce heeft een onvermijdelijke impact op het milieu. Uit schattingen blijkt dat de CO2-uitstoot van logistiek van e-commerce in de grootste stedelijke gebieden ter wereld tegen 2030 naar verwachting ongeveer 25 miljoen ton zal bedragen.⁵

Veel consumenten maken zich zorgen over zulke milieukwesties en zijn bereid om op basis daarvan aankoopbeslissingen te nemen. Dit biedt u de mogelijkheid om uw leveringsproces, en daarmee uw bedrijf, aantrekkelijker te maken.

60% van de online consumenten is bijvoorbeeld geïnteresseerd in CO2-neutrale levering, terwijl 56% het fijn zou vinden als verkopers de meest duurzame bezorgoptie zouden aanbieden.⁶ Uit een ander onderzoek bleek dat meer dan 60% van de consumenten redelijk of zeer geïnteresseerd is in milieuvriendelijke leveringen, waarbij 59% bereid is actie te ondernemen als ze niet tevreden zijn over de inspanningen van hun retailer.⁷

• Analyseer en evalueer hoe duurzaam uw leveringsmethoden zijn om te zien waar eventuele mogelijkheden liggen.
  
  
• Denk na over wat u kunt verbeteren. Goede voorbeelden hiervan zijn onder andere het gebruik van duurzamere verpakkingen, het samenvoegen van bestellingen in minder leveringen (of het aanmoedigen van consumenten om meer artikelen in minder afzonderlijke transacties te bestellen) en het werken met vervoerders die milieuvriendelijke opties kunnen bieden.⁸
  
  
• Promoot uw inspanningen, maar zorg ervoor dat u eerlijk en transparant bent om vertrouwen op te bouwen bij consumenten.⁹
  
   

Retourzendingen zijn onvermijdelijk in e-commerce en ze kunnen een grote financiële impact hebben. Uit cijfers blijkt dat minstens 30% van alle online aankopen worden geretourneerd.¹⁰ De kosten van die retourzendingen zijn aanzienlijk, volgens onderzoek gemiddeld 27% van de aankoopprijs.¹¹

Maar een goede leveringsstrategie kan helpen om het rendement te verlagen, waardoor uw bedrijf een potentiële boost krijgt. Mislukte leveringen zijn bijvoorbeeld gekoppeld aan meer dan 5% van de retourzendingen, dus het terugdringen daarvan kan gunstig zijn.¹²

• De redenen voor retourzendingen beoordelen en analyseren, en vaststellen of deze verband houden met het leveringsproces.
  
  
• Denk na over wat de ervaring zou kunnen verbeteren en redenen voor retourzendingen zou kunnen elimineren. Bijvoorbeeld: zou een betere verpakking het aantal beschadigde goederen kunnen verminderen of zouden nauwkeuriger geschatte aankomsttijden het aantal retourzendingen vanwege een later dan verwachte levering kunnen verminderen?¹³
  
  

Het moge duidelijk zijn dat klanten zo weinig mogelijk willen betalen, vooral nu gratis levering door 70% van de consumenten wordt genoemd als een van de belangrijkste criteria bij online winkelen.¹⁴ Maar bezorgkosten zijn onvermijdelijk en iemand moet daarvoor betalen. Het is dus belangrijk om manieren te vinden om een aantrekkelijk leveringsaanbod te creëren waarbij iedereen tevreden is.

Er zijn manieren om uw strategie aan te passen om dit mogelijk te maken. Bijna vier op de vijf mensen (78%) is bijvoorbeeld bereid om meer uit te geven voor gratis levering, wat betekent dat het aanbieden van gratis levering, maar met de juiste betalingsdrempel, de verkoop en gemiddelde bestelwaarde daadwerkelijk kan verhogen.¹⁵ De verkoop kan ook worden verhoogd door simpelweg de leveringskosten duidelijk weer te geven: 17% van de mensen laat het winkelwagentje leeg omdat ze niet vooraf de volledige kosten van hun bestelling kunnen berekenen.¹⁶

• Bekijk uw fulfilmentproces om te zien of u de leveringskosten kunt verlagen. U kunt zich bijvoorbeeld richten op het krijgen van de beste tarieven van vervoerders en het verminderen van de grootte en het gewicht van pakketten.¹⁷
  
  
• Denk na over strategieën die zouden kunnen werken voor klanten en uw bedrijf. 56% van de online consumenten in de EU is bijvoorbeeld bereid om meer te betalen voor een levering op de volgende dag,¹⁸ het aanbieden van een premium verzendoptie kan daardoor een voordeel opleveren voor uw bedrijf.
  
  

Er zijn veel statistieken die helpen om het aanbod aan voorkeuren en prioriteiten te illustreren waarmee e-commerceretailers te maken krijgen bij het implementeren van hun leveringsstrategieën. Hieronder valt ook 87% van de consumenten die aangeven dat het aantal leveringsopties belangrijk voor ze is¹⁹, 23% van de consumenten, over een periode van drie maanden, die afzien van aankopen vanwege trage leveringssnelheden²⁰ en 75% van de consumenten die zeggen dat ze gratis verzending zouden verkiezen boven snelle verzending.²¹

Het komt erop neer dat consumenten verschillende behoeften hebben als het op leveringen aankomt, en hoe meer u aan die behoeften kunt voldoen, hoe beter.

• Controleer uw vervoerders om er zeker van te zijn dat ze de flexibiliteit kunnen bieden die u nodig hebt.
  
  
• Zorg ervoor dat u een aantal beschikbare opties hebt waaruit klanten kunnen kiezen: kosten, snelheid, afhaallocaties en de mogelijkheid om leveringen te beheren zijn enkele goede gebieden om u op te concentreren.