Uw klanten zijn belangrijke belanghebbenden. Zonder uw klanten kan uw bedrijf niet bestaan, en ze bieden waardevol inzicht in de sterke en zwakke punten en mogelijke kansen van uw organisatie.

Uw klanten betrekken en naar hen luisteren kan u helpen met alles van ideeën voor nieuwe producten en uitbreidingsplannen, tot het afstemmen van uw marketing- en klantenservicestrategieën. En het levert ook andere voordelen op: onderzoek toont aan dat de omzet van bedrijven met een hoge mate van klanttevredenheid 2,5 keer sneller groeide dan andere bedrijven in hun sector.¹

Maar u kunt niet iedereen tevreden houden – wanneer u feedback analyseert is het ook belangrijk om het kaf van het koren te scheiden zodat u de waardevolste suggesties kunt ontdekken. Deze stapsgewijze handleiding helpt u met het verzamelen van klantfeedback en hoe u er gebruik van kunt maken.

U ontvangt waarschijnlijk al feedback van klanten, zoals reviews op uw website of andere salesplatforms, of berichten aan uw klantenservice. Maar zonder een duidelijk doel profiteert de rest van uw bedrijf waarschijnlijk niet van deze feedback.

Definieer duidelijke doelstellingen die u wilt bereiken – zoals een nieuw product introduceren, of uw marketing optimaliseren – gebaseerd op de inzichten van uw klanten. Dit beïnvloedt hoe u feedback verzamelt en de vragen die u stelt, en de maatregelen die u daarna neemt.²

Tegenwoordig zijn er vele manieren om klantfeedback te verzamelen en veel tools om u daarbij te helpen.
 

Denk aan de volgende strategieën:

• Sociale media volgen
  
• Enquêtes uitvoeren
  
• Opgenomen gesprekken met de klantenservice of live chattranscripten analyseren (met inachtneming van regels inzake gegevensbescherming)
  
• Net Promoter Score (NPS) gebruiken, een maatstaf voor klanttevredenheid berekend door klanten te vragen: "Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u dit product/bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega?"
  
• Focusgroepen³
   

De verschillende methoden hebben voor- en nadelen, dus kies de methode die het best aansluit op de reden waarom u de feedback verzamelt. Als u bijvoorbeeld van plan bent om een nieuw product te introduceren, zijn focusgroepen en kwalitatieve enquêtes de beste manier om gedetailleerde inzichten te krijgen. Als u echter de klantervaring van uw bedrijf wilt beoordelen en verfijnen, zijn sociale media en chattranscripten ideaal.

Overweeg verscheidene methodes om een vollediger beeld te krijgen. Een onderzoek uit 2021 uitgevoerd door McKinsey toonde aan dat hoewel het merendeel van klantervaringsleiders enquêtes gebruikt om klanttevredenheid te meten, slechts 15% volledig tevreden was met deze meetstrategie.⁴

Nadat u inzichten van uw klanten verzameld heeft, slaat u ze op één locatie op zodat uw team er toegang toe heeft.⁵

Het is een goed idee om feedback onder te verdelen in categorieën en subcategorieën die bij uw bedrijf passen.¹ Zo kunt u zich richten op de relevantste inzichten die u kunnen helpen uw doelstellingen te realiseren. U kunt bijvoorbeeld feedback indelen op onderwerp, zoals marketing of klantenservice, met subcategorieën voor feedback over de verschillende platformen die u gebruikt voor klantenservice, zoals live chat of de telefoon.²

Inzichten indelen op klantsegment kan ook een goede manier zijn om vorm te geven aan uw strategie. En vergeet niet ook positieve feedback te verzamelen; inzicht in wat uw klanten goed vinden aan uw bedrijf kan net zo waardevol zijn als inzicht in verbeterpunten.

Feedback van klanten verzamelen is alleen zinvol als u vervolgens maatregelen neemt. Maar u kunt niet alles in één keer veranderen. Organiseer inzichten op een duidelijke en overzichtelijke manier zodat u terugkerende problemen kunt opsporen. Op deze manier kunt u bepalen hoe u de feedback omzet in maatregelen en de belangrijkste problemen prioriteert.⁵

Veel bedrijven verzamelen feedback onder klanten zonder er gebruik van te maken, wat schadelijk is voor het vertrouwen.² McKinsey ontdekte dat slechts 6% van klantervaringsleiders ervan overtuigd was dat de feedback die hun team had verzameld van invloed was op de besluitvorming in hun bedrijf.⁴

Aan de andere kant kunt u uw klanten bij het bedrijf betrekken en de klantloyaliteit verhogen door te laten zien dat u hun meningen waardeert en veranderingen doorvoert.

Het is belangrijk dat u de tijd neemt om de klanten die feedback geven te beantwoorden. Als u dit niet doet, geven uw klanten in de toekomst mogelijk geen feedback meer. Aan de andere kant, door klanten te vertellen welke maatregelen u heeft genomen op basis van uw feedback, laat u zien dat u hun mening waardeert.²

Indien u feedback heeft verzameld van een groot aantal klanten, kan het een goed idee zijn om een rapport op te stellen over de feedback die u ontvangen heeft en welke maatregelen u genomen heeft. Maar als u slechts hoeft te reageren op een klein aantal klanten, zijn persoonlijke e-mails een goed idee.²