E-commerce retourzendingen zijn vervelend voor iedereen. Ze zijn onhandig voor klanten, en voor bedrijven kunnen ze duur en tijdrovend zijn. Ze hebben ook een grote impact op het milieu.

Maar het blijft uitdagend om e-commerce retourzendingen te beheren. Het aantal producten dat retour wordt gezonden ligt veel hoger in e-commerce dan in reguliere winkels. Schattingen lopen uiteen, maar sommigen beweren dat maar liefst 1 op de 3 online gekochte artikelen wordt geretourneerd.¹

Retourzendingen zijn een integraal onderdeel van het totale e-commerceproces, wat betekent dat ze in uw voordeel gebruikt kunnen worden. Slimme beslissingen kunnen bijdragen aan het behouden van klanten.

Hier zijn zes ideeën om e-commerce retourzendingen te verbeteren voor uw bedrijf, uw klanten en de planeet.

Retourzendingen zijn niet goed voor uw winstmarges en verbruiken bedrijfsmiddelen op het gebied van marketing en verwerking. Maar er zijn stappen die u kunt nemen om de impact te verminderen en zelfs de omzet te verhogen.

Als eerste stap kunt u uitzoeken welke verbeteringen u kunt doorvoeren om te voorkomen dat klanten artikelen retour willen zenden. Dit is iets wat veel bedrijven niet succesvol genoeg doen volgens een onderzoek dat suggereert dat, hoewel het verminderen van retourzendingen een topprioriteit is voor 83% van de retailers, slechts 21% van hen denkt dat hun huidige processen effectief zijn hiervoor.²

Een van de sleutels tot inzicht in de aanpak van retourzendingen is data. Hoe meer data u heeft en hoe meer kennis u krijgt over de redenen voor retourzendingen, des te groter de kans dat u het volume ervan kunt verminderen. Dat terwijl u tegelijkertijd klanten een betere ervaring geeft en, hopelijk, ook toekomstige bestellingen aanmoedigt.

Zorg er dus voor dat u nauwkeurige feedback van klanten krijgt wanneer artikelen retour worden gezonden. Dit kan misschien net die informatie opleveren die het echte verschil maakt.

Een aantal van de meest voorkomende redenen voor retourzendingen zijn bijvoorbeeld dat de productkwaliteit niet aan de verwachtingen voldoet en dat de kleur of productomschrijving onjuist blijkt te zijn.³ Beide zaken kunnen door de winkelier worden aangepakt om de kans op retourzendingen in de toekomst te verkleinen.

Retourzendingen moeten geen bijzaak zijn. Het feit dat het retourpercentage in de e-commerce zo hoog is, betekent dat hier rekening mee moet worden gehouden.

Dat betekent onder meer dat u ervoor moet zorgen dat uw retourlogistiek effectief werkt. Want hoe sneller een artikel weer in de schappen ligt, hoe sneller deze weer kan worden verkocht.

Software om uw retourzendingen te ondersteunen kan u helpen het proces efficiënter te maken. En het spreekt voor zich dat ervoor zorgen dat uw retourzendingen worden afgehandeld door een effectieve, betrouwbare logistieke dienstverlener ook een belangrijk onderdeel van het proces is.

U kunt zelfs overwegen retourmanagement uit te besteden. Samenwerken met een bedrijf in retourlogistiek kan een voordelige strategie zijn, afhankelijk van hoeveel u uitgeeft aan retourzendingen. U kunt zelfs al uw verwerkingen uitbesteden aan een externe leverancier (3PL). Als specialisten hebben zij toegang tot geautomatiseerde voorraadbeheertechnologie, wat processen versnelt en efficiënter maakt.

Bij e-commerce staat de klantervaring voorop. En aangezien retourzendingen een belangrijk onderdeel van het totale proces vormen, is het een goed idee om u naast de eerste verkoop en levering ook te concentreren op de retourervaring voor uw klanten.

Om te beginnen kunt u retourneren zo eenvoudig mogelijk maken. Acht op de tien consumenten lezen het retourbeleid voordat ze een aankoop doen, en 72% geeft aan dat een eenvoudige retourervaring de kans vergroot dat ze opnieuw bij een verkoper zullen winkelen.⁴

Door er dus voor te zorgen dat uw retourproces voor uw klanten een duidelijke en eenvoudige ervaring is, kunt u uw bedrijf ook een boost geven.

Gratis retourneren wil nog wel eens een heikele kwestie zijn. Een toenemend aantal detailhandelaren stapt daar nu van af en verbindt er kosten aan, die de omvang van de financiële last voor hun bedrijf weerspiegelen.⁵ Gratis retourneren is echter voor sommige klanten van cruciaal belang. Uit een onderzoek blijkt dat meer dan de helft geen geld meer zou besteden bij een detailhandelaar als er geen gratis retourzendingen per post zouden worden aangeboden.⁶

U moet dus de juiste balans vinden tussen kosten en voordelen, en elk bedrijf zal zijn eigen berekeningen moeten doen om te zien of het het waard is. Maar het is belangrijk niet al te genereus te zijn als uw bedrijf dit niet kan betalen en het meer kost dan het oplevert.

Probeer indien mogelijk een retourproces aan te bieden dat zo gebruiksvriendelijk mogelijk is voor uw klanten. Kunnen uw klanten bijvoorbeeld hun retourpakketten afgeven in winkels of pakketkluisjes? De wereldwijde markt voor pakketkluisjes zal in 2030 2,1 miljard dollar overschrijden (een CAGR-groeipercentage van 12,6%), wat aangeeft dat deze locaties steeds populairder worden onder klanten.⁷

En voor retourzendingen die vanuit het buitenland komen, is het belangrijk dat het douaneproces eenvoudig is voor klanten. Voor de zendingen zijn handelsfacturen nodig, dus zorg ervoor dat u deze samen met een retourlabel verstrekt, zodat klanten gemakkelijk een reden voor de retourzending kunnen opgeven.

Dit is nodig voor een vlotte douaneafhandeling, hoewel u, afhankelijk van de zending en de reden van retournering, dit mogelijk vooraf of namens uw klant kunt invullen als deze contact met u opneemt met het verzoek om een retourzending.

Retourzendingen via e-commerce kunnen een negatieve impact hebben op het milieu. Ze zijn elk jaar goed voor 24 miljoen ton CO2-uitstoot wereldwijd,⁸ terwijl schattingen suggereren dat ongeveer een kwart van de geretourneerde artikelen wordt weggegooid.⁹

De kans is groot dat uw klanten niet op de hoogte zijn van de milieu-impact van hun e-commerce retourzendingen. Maar door inzichten te verzamelen over de CO2-uitstoot van uw leveringen, kunt u ze mogelijk informeren. U kunt deze informatie bijvoorbeeld op uw website delen of een gedeelte ervan opnemen als onderdeel van een leveringsbon bij elke bestelling.

En als u transparant bent over de uitstoot als gevolg van retourzendingen – bijvoorbeeld door duurzaam gedrag voor te stellen zoals retourpakketten afgeven op de fiets of te voet – kunt u het gedrag van consumenten in de juiste richting sturen.⁹

Retourzendingen zijn vervuilender als ze niet aan een andere klant worden verkocht. En omdat een groot deel van de retourzendingen wordt weggegooid, kunt u hier eenvoudig verbeteringen doorvoeren. Zo kunt u bijvoorbeeld herbruikbare verpakkingen voor uw zending gebruiken, zodat uw klant het artikel kan retourneren in dezelfde verpakking waarin het werd verzonden.

Onderzoek daarnaast welke maatregelen u moet nemen om meer producten opnieuw te kunnen verkopen en voer deze uit.

Deze stappen zijn afhankelijk van uw bedrijf en de producten die u verkoopt. Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat u materialen kunt gebruiken die eenvoudiger schoon te maken zijn zodat u vervuilde goederen weer in de schappen kunt leggen, of u kunt defecte artikelen binnen uw bedrijf repareren om ze weer te kunnen verkopen. Maar er zijn altijd bepaalde artikelen die niet opnieuw verkocht kunnen worden, bijvoorbeeld om gezondheids- en veiligheidsredenen. Als dit op uw bedrijf van toepassing is, overweeg dan of uw klanten ze retour zouden moeten zenden.