귀사의 반품 정책에 대한 고객들의 반응은 어떠한가요? 반송 정책을 통해 비즈니스를 성장시키는 방법을 알아보십시오.

반품을 원하는 고객을 관리하는 것은 전자상거래 비즈니스의 표준 관행으로 자리잡아야 합니다. 특히 소매업체의 4분의 1 이상이 온라인 구매 품목에 대한 반품 사례의 증가를 겪고 있는 지금은 더욱 그렇습니다.¹

따라서 고객의 선호도를 뒷받침할 신뢰할 수 있는 반품 정책을 갖추는 것이 중요합니다. 이는 고객이 제품을 최대한 쉽게 반품할 수 있는 환경을 구축하는 것을 의미합니다.

반품 최적화
반품을 최소화하는 가장 좋은 방법은 고객이 원하는 요구 사항을 정확하게 제공하는 것입니다. 하지만 고객은 결국 실제 물품을 확인한 뒤에 반품 의사를 결정하기 때문에 그 전에 이를 보장하는 것은 어려운 일입니다.

그렇기에 사업체가 할 수 있는 최선의 방법은 디지털 경험을 실제 경험과 최대한 비슷하게 제공하는 것입니다. 예를 들어, 일부 패션 소매업체는 고객이 가상으로 옷을 입어 볼 수 있는 앱 서비스를 제공합니다. 다른 업체에서는 고객에게 다양한 사이즈, 색상 및 기타 옵션으로 제품을 보내는 "브라케팅(Bracketing)" 서비스를 사용합니다. 고객은 가장 마음에 드는 제품을 선택하고 나머지는 반품합니다.

통합 서비스의 일부가 되어가는 반품 서비스
많은 연구를 통해 고객들이 무료 반품을 제공하는 브랜드의 쇼핑을 선호하는 경향이 있다는 것이 나타났습니다. 이는 무료 반품 서비스를 제공하지 않았을 때 매출 감소로 이어질 수 있음을 뜻합니다.

사업체가 어떤 반품 유형을 제공하든지 간에 고객의 요구를 완벽하게 충족하는 것은 어려운 일입니다. 오늘날 62%의 고객은 구매 후 30일 이내에 교환이나 반품 절차가 마무리되기를 원합니다. 교환 및 반품 과정이 어렵거나 지연되면 곧바로 부정적인 고객 경험으로 이어지죠¹. 반면 반품 서비스 환경이 잘 구축되었을 때에는 92%의 고객이 해당 소매업체에서 재구매하는 것으로 나타났습니다¹.

계절 상품 및 트렌드에 영향을 받는 상품을 판매하는 전자상거래 비즈니스의 경우 반품 기간을 잘 설정하는 것이 특히 중요합니다. 이런 경우 반품 기간을 짧게 설정하면 지난 시즌에 판매하지 못하고 남은 상품을 떠안는 상황을 방지하는 데 효과적일 수 있습니다. 반면에 휴일 반품 기간을 연장하면 고객에게 더 많은 시간과 유연성을 제공할 수 있습니다..

편리한 반품 절차
반품 절차를 간소화하면 고객이 귀사를 재이용할 가능성을 높일 수 있습니다. 또한 미리 인쇄한 주소 라벨, 예제 양식 및 재사용 가능한 포장을 제공하면 비교적 저렴한 비용으로 반품을 원활하게 처리할 수 있습니다.

훌륭한 반품 정책을 마련하는 데에는 시간이 걸리거나 다소 시행착오를 겪을 수도 있습니다. 경쟁업체 및 동종업계 동료들로부터 아이디어를 얻고, 고객과의 대화를 통해 무엇을 원하는지 파악하고, 백엔드 프로세스를 효율화할 수 있는 파트너와 협력하십시오. 반품 정책은 충분한 시간을 들여 제대로 준비할 가치가 충분합니다. 좋은 반품 정책을 제공할 경우 고객들의 보다 많은 재구매로 이어질 수 있기 때문입니다

리워드 프로그램을 마련하는 등 귀사의 비즈니스가 진정으로 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있는 다른 방법을 알아보십시오.

^1. Shopify, The Plague of Ecommerce Return Rates and How to Maintain Profitability, 2021