충성도 높은 고객은 모든 비즈니스에 있어 생명선과도 같습니다. 어떤 혜택을 제공할 수 있을까요?

KPMG의 최근 연구인 "고객 충성도에 대한 진실"¹에 따르면 전체 소비자 중 75%가 우수한 로열티 프로그램이 있다면 사용하는 브랜드를 바꾸겠다고 응답했습니다. 그러나 59%의 소비자는 매주 쇼핑을 하면서도 이미 존재하는 로열티 프로그램을 사용하지 않습니다. 다시 말해서 사업체가 고객의 충성도에 대해 보상하고 이익을 거둘 수 있는 막대한 기회가 있다는 의미입니다.

로열티 프로그램 참여를 개선하여 고객 충성도를 높이려면 어떻게 해야 할까요? KPMG는 다음 네 가지 전략을 제안합니다.

사용하기 쉬운 로열티 프로그램의 구축 고객은 최소한의 노력으로 포인트를 적립하고 소진할 수 있어야 합니다. 고객이 포인트를 획득할 때에 어려운 과정을 거치지 않도록 해야 하며, 포인트 적립 과정은 투명해야 합니다.

분명한 프로그램 목적 제시 로열티 프로그램으로 무엇을 얻을 수 있는지 고객에게 명확하게 보여주십시오. 이는 고객이 중요하게 여기는 것이어야 합니다.

홍보의 중요성 고객 3명 중 1명 이상이 로열티 프로그램에 가입하지 않는 이유는 가입 자격이 없기 때문이 아니라 단순히 프로그램에 대해 알지 못하기 때문입니다.

새로움 유지: 정기적으로 새롭고 다양한 보상을 추가하십시오. 예상치 못하거나 특별한 제안과 경험은 고객의 정서적 참여를 끌어올릴 수 있습니다.

브랜드 충성도가 높아지면 더 큰 성장으로 이어질 수 있습니다. KPMG에 따르면 고객의 86%가 브랜드에 충성도를 느낄 경우 친구와 가족에게 비즈니스를 추천하고, 66%는 경험에 만족한 후에 긍정적인 온라인 리뷰를 작성하는 것으로 나타났습니다. 그리고 큰 만족이 없다 해도 46%는 브랜드에 대한 충성도를 계속 유지할 것이라고 합니다. 이는 강력한 브랜드 지속력입니다!

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^1. https://home.kpmg/xx/en/home/insights/2019/11/customer-loyalty-survey.html