아시아 전역에서 전자상거래가 급성장하고 있습니다. 고객의 가치와 행동이 변화하는 오늘날의 환경에서 전자상거래 수요를 따라가고 이를 충족시키기 위해 소매업체는 무엇을 할 수 있을까요?

사람들의 외출 빈도가 줄고 재택근무자가 늘어나면서 중심 업무 지구와 쇼핑센터의 고객 수가 급격히 감소하고 있습니다. 하지만 그렇다고 사람들이 구매를 하지 않는다는 의미는 아닙니다.

전자상거래는 이제 동남아시아 경제의 중심이 되었으며, 앞으로 5년 내에 382억 달러에서 1,530억 달러로 성장할 것으로 예측되고 있습니다.¹ 인도네시아 전자상거래 시장 한 곳만으로도 210억 달러에서 820억 달러로 성장할 것으로 예상됩니다. 또한 호주는 2020년 부활절 주말 내내 기록적인 온라인 판매 매출을 달성했는데 이 시기는 호주의 전자상거래에서 역대 최고 매출 기록을 세운 온라인 쇼핑 기간이었습니다.²

전자상거래 비즈니스의 성장
이러한 전자상거래 시장의 호황은 세계적인 감염병 유행의 특별한 상황과 맞물려 고객의 기대와 행동에 영향을 미치고 있습니다. 이러한 가치가 어떻게 변화하고 있는지 이해하면 변화에 쉽게 적응하고 신규 구매 및 재구매를 모두 성장시킬 수 있습니다.

1. 수요의 변화
2020년에 사무실에서 근무하는 사람의 수가 현격히 줄면서 정장이나 작업복의 수요가 급감했습니다. 이 영향으로 미국 의류 업체인 브룩스 브라더스(Brooks Brothers)는 결국 파산 신청을 해야 했습니다.³

동시에 사람들은 DIY 프로젝트에 많은 시간을 쏟게 되었으며, 집에서 하는 취미 생활에 필요한 장비, 도구 및 기타 용품에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 또한 회사 사무실은 비어 있을지 모르나 홈오피스 용품에 대한 지출은 증가했습니다.⁴

제품 라인을 검토하여 수요가 어떻게 변했는지 확인하는 것이 좋습니다. 향후 몇 달 동안의 판매 데이터를 모니터링하여 단기 수요는 무엇이고 지출에서 장기적으로 더 큰 변화를 만드는 것은 무엇인지 파악하십시오.

2. 평균 지출 및 주문 수량 변화
세계적인 감염병 유행이 시작되면서 식량과 생활 필수품의 대량 구매는 공급망에 상당한 부담을 초래했습니다. 이 같은 불안한 경험을 하게 된 고객은 물품 부족에 대비하기 위해 주문 빈도는 적어도 한꺼번에 대량의 주문을 하게 될 수 있습니다. 재구매 고객의 주문당 평균 지출과 주문 횟수를 확인하여 이러한 행동이 어떻게 변화할 수 있는지 파악하십시오.

3. 스트레스는 줄이고 편의성은 향상
변화에 적응하면서 모든 사람이 더 많은 불안감과 우울증, 과절감을 경험하고 있습니다. 그리고 많은 고객, 특히 노인층에서는 일반적으로 전자상거래 이용에 어려움을 겪을 수도 있습니다. 온라인 경험이 고객의 스트레스를 가중하지 않도록 주문, 배송 조회 및 반품 과정을 보다 간단하게 구축하는 데 투자하십시오. 고객에게 만족을 주고 충성도를 높일 수 있는 좋은 방법입니다.

4. 배송 속도
고객이 전자상거래에 더 많은 비용을 지출함에 따라 배송 속도는 구매를 선택하는 중요한 요소가 되었습니다. 동시에 많은 소비자들이 세계적인 감염병 유행이 시작될 때 주문이 누락되거나 지연된 데 대해 여전히 불안해하고 있습니다. 어쩌면 지금이 고객에게 더 많은 배송 옵션을 제공하고 패키지를 받는 시간과 장소를 효과적으로 관리할 수 있는 새로운 배송 방법을 실험하기에 좋은 기회가 될 수 있습니다.

변화에 적응
우리 모두는 이제 새로운 비즈니스 환경에 적응하는 법을 배워야 합니다. 불확실한 상황에 대비하여 계획하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 확실한 점은 전자상거래 시장이 계속 성장하고 있다는 것입니다. 고객 가치의 변화를 빠르게 감지하고 적응할 수 있는 사업체 역시 성장할 것입니다.

^1. https://retail.economictimes.indiatimes.com/news/industry/southeast-asias-net-economy-to-top-100-billion-this-year/71497538

^2. Australia Post reveals households are shopping online more than ever before(오스트레일리아 우정공사가 온라인 쇼핑 이용이 그 어느 때보다 활발하다고 밝히다), 2020년 6월 18일 MHD Supply Chain 뉴스
http://mhdsupplychain.com.au/2020/06/18/australiapostecommerce/

^3. Brooks Brothers Goes Bust with Business Clothes Losing Favor(Brooks Brothers, 의류 판매 감소로 결국 파산), 2020년 7월 8일 Bloomberg 기사
https://www.bloomberg.com/news/articles/2020-07-08/brooks-brothers-goes-bankrupt-with-formal-attire-losing-favor

^4. Coronavirus shifts consumer behaviour and helps some businesses boom(코로나바이러스로 소비자 행동이 바뀌고 일부 비즈니스는 오히려 호황을 누리고 있다), 2020년 4월 6일 ABC News 기사
https://www.abc.net.au/news/2020-04-06/coronavirus-shifts-consumer-behaviour-and-helps-businesses-boom/12119508