お客様の返品ポリシーは顧客を満足させていますか？顧客を煩わせていませんか？返品商品への対応でビジネスを成長させる方法をご紹介します

商品の返品を希望する顧客への対応は、今やEコマースビジネスの通常業務です。小売業者の4分の1以上が、オンラインで顧客に販売した商品の返品件数の増加を経験しています¹。

そのため、顧客の希望に対応した信頼できる返品ポリシーを提供することが重要です。つまり、顧客が可能な限り簡単に商品を返品できるようにするのです。

返品の最適化
返品件数を最小限に抑える最善の方法は、顧客が望むものを正確に提供することです。しかし残念ながら、顧客は商品の実物を手にしなければ、それを判断できないため、この最善の方法がいつも使えるとは限りません。

最善策は実体験に近いデジタル体験を構築することです。たとえば、一部のファッション小売業者は現在、衣服やアパレルを仮想的に試着できるアプリを顧客に提供しています。他にも、「ブラケティング」サービスを提供して、さまざまなサイズ、カラー、その他のバリエーションの製品を顧客に送る業者も存在します。顧客は最も気に入ったものを選び、残りの商品は返品します。

購買経験の一部として
消費者は、無料で返品できるブランドを利用する傾向にあることが多くの調査で明らかになっています。つまり、返品サービスを無料で提供しなければ、ビジネスの今後の売上に影響を与える可能性があるのです。

さらに、どんな種類の払い戻し方法であっても、顧客の強い期待に応えなければなりません。顧客の約62%が、30日以内に商品の交換または払い戻しを受けることを期待しています。これらの手続きが煩雑だったり、遅延したりすると、顧客は嫌な経験をしたと感じます¹。正当な経験をした顧客の92%は、商品を購入しに戻ってきます¹。

さらに、Eコマースビジネスでは返品サイクルについても考える必要があります。これは、季節の商品または流行の商品において特に重要です。この場合は、返品期間を短くすることで、昨シーズンからの売れない商品が山積みになることを避けることができます。また一方で、ホリデーシーズン返品ポリシーとして返品期間の延長を設けることで、顧客に時間や柔軟性を提供することもできます。

痛手なく貨物を返送するには
返品処理がシンプルであるかどうかは、顧客が再度利用してくれるかどうかに影響します。住所が印刷されたラベルや、サンプルフォーム、さらには再利用可能なパッケージを提供することで、比較的低コストで処理をスムーズにすることができます。

優れた返品ポリシーを作成するには時間がかかります。また、単に試行錯誤を繰り返すだけではいけません。競合他社や同業他社の取り組みからアイデアを得て、ニーズについて顧客と話し合い、バックエンドプロセスの合理化をサポートできるパートナーと協力しましょう。これは相応しいものができるまで時間をかける価値があります。往々にして優れた返品ポリシーが、リピート顧客の増加につながることがあるのです。

特典プログラムを実施するなど、本当に魅力的なカスタマーエクスペリエンスを提供するためのその他の方法を学びましょう。

^1. Shopify, The Plague of Ecommerce Return Rates and How to Maintain Profitability, 2021