I resi nell'e-commerce portano con sé delle criticità per tutti. Spesso scomodi per i clienti, per le aziende possono essere costosi e dispendiosi in termini di tempo. Con un impatto significativo anche sulla sostenibilità.

Ma la sfida della gestione dei resi nell'e-commerce non sarà risolta tanto presto. La percentuale di prodotti che viene restituita è più elevata nell'e-commerce che nei negozi tradizionali. Le stime variano, ma alcune ricerche suggeriscono che viene restituito 1 articolo su 3 tra quelli acquistati online¹.

Eppure, il fatto che i resi costituiscano una parte così integrante del processo complessivo dell'e-commerce significa che possono essere trasformati a proprio vantaggio. Alcune decisioni intelligenti possono infatti favorire la fidelizzazione dei clienti e la ripetizione degli acquisti.

In questo articolo, dunque, passeremo in rassegna sei idee per migliorare la gestione dei resi nell'e-commerce, a vantaggio vostro, dei vostri clienti e del nostro pianeta.

I resi intaccano i margini di profitto, consumando risorse aziendali in attività di marketing e fulfilment. Per ridurne l'impatto e addirittura aumentare le vendite, però, si possono attuare diversi interventi.

Innanzitutto, potreste cercare di capire quali miglioramenti apportare per disincentivare i clienti a restituire i loro acquisti. Molte aziende non gestiscono questo aspetto in modo abbastanza efficace, come dimostra un'indagine che suggerisce che, benché la riduzione dei resi sia una priorità fondamentale per l'83% dei rivenditori, solo il 21% ritiene che i processi in essere siano efficaci per farlo².

Uno degli strumenti chiave per capire come affrontare i resi sono invece proprio i dati. Più se ne posseggono, e più si arriva a comprendere le ragioni dei resi, più si potrà ridurre il loro volume, offrendo ai clienti una migliore esperienza con l'auspicio di favorire anche nuovi ordini.

Assicuratevi, quindi, di ottenere un feedback preciso dai clienti che effettuano i resi. Potreste raccogliere informazioni essenziali, in grado di fare la differenza.

Ad esempio, tra le motivazioni più diffuse per la restituzione di un articolo figurano un livello qualitativo del prodotto non all'altezza delle aspettative o il fatto che il colore o la descrizione si rivelino imprecisi³. Per ridurre le probabilità di resi nel futuro, il rivenditore può affrontare entrambi i problemi.

Le merci restituite non dovrebbero essere un pensiero secondario. Il fatto che il tasso dei resi sia così elevato nell'e-commerce significa che per gestirli occorre una pianificazione attenta e dedicata.

Tra le altre cose, questo vuol dire accertarsi che la propria operatività logistica per la gestione dei resi funzioni in modo efficace. Dopo tutto, prima gli articoli restituiti tornano sugli scaffali, prima possono essere rivenduti.

Un software a supporto dei processi di restituzione potrebbe aiutarvi a rendere il processo più efficiente. E non c'è bisogno di ricordare che un ingrediente importante per la riuscita della ricetta è che i resi siano gestiti da un fornitore logistico efficace e affidabile.

O addirittura potreste valutare di esternalizzare la gestione dei resi. Affidarsi a società di logistica inversa potrebbe rivelarsi una strategia economicamente vantaggiosa, a seconda di quanto si spende per i resi. Oppure, potreste valutare l'esternalizzazione di tutte le operazioni di fulfilment, coinvolgendo un fornitore esterno (3PL o "third party provider"). Le società di logistica, infatti, possono accedere a tecnologie di gestione automatizzata dell'inventario che le attività online non sempre possono permettersi e che rendono i processi più rapidi ed efficienti.

Nell'e-commerce l'esperienza del cliente è cruciale. E, dato che i resi rappresentano un'importante frazione del processo, concentrarsi sull'esperienza di restituzione, e non solo sulla vendita iniziale e sulla consegna, può rivelarsi molto utile.

Un buon inizio potrebbe essere semplificare al massimo la procedura di reso. 8 clienti su 10 leggono la politica di reso prima dell'acquisto e il 72% afferma che un'esperienza di reso semplice aumenta le loro probabilità di fare nuovi acquisti presso il rivenditore⁴.

Accertatevi quindi che le vostre procedure di reso risultino chiare e snelle per i vostri clienti, per dare ulteriore impulso al vostro business.

La gratuità dei resi è spesso un problema spinoso. Sempre più rivenditori stanno abbandonando questo approccio per imporre ai clienti dei costi, a copertura delle spese che sostengono come azienda⁵. Per alcuni clienti, però, i resi gratuiti sono imprescindibili: un'indagine suggerisce che oltre la metà dei clienti interromperebbe il rapporto con un rivenditore che non offrisse resi postali gratuiti.⁶

È evidente che si tratta di raggiungere un equilibrio virtuoso tra costi e benefici, ed è probabile che ogni azienda effettui le proprie valutazioni per capire quanto questa politica possa essere conveniente. Tuttavia, se l'azienda non può permetterselo e se le spese superano i guadagni è bene non essere troppo generosi.

Se possibile, cercate di offrire procedure di reso quanto più comode possibile per i vostri clienti. Per esempio, potreste consentirgli di consegnare i colli da restituire presso punti di ritiro o locker? Il mercato globale degli smart locker è destinato a superare 2,1 miliardi di dollari entro il 2030, con un tasso di crescita annuale composto del 12,6%, il che fa pensare che questa soluzione continuerà a prendere piede tra i consumatori.⁷

E per i resi che rientrano dall'estero, è importante che le procedure doganali risultino semplici per i clienti. Le spedizioni necessitano una fattura commerciale, quindi assicuratevi di includerla - assieme all'etichetta di reso - facilitando al cliente il compito di specificare il motivo del reso.

Si tratta infatti di un aspetto essenziale per superare in modo snello l'iter doganale: a seconda della spedizione e del motivo del reso, può essere possibile fornire anticipatamente o a nome del cliente finale queste informazioni in caso di richiesta di reso.

I resi dell'e-commerce possono avere un impatto negativo sull'ambiente. Rappresentano circa 24 milioni di tonnellate metriche di emissioni di CO2 all'anno, a livello mondiale⁸, mentre si stima che circa un quarto degli articoli restituiti venga buttato via⁹.

Probabilmente i vostri clienti non sono consapevoli dell'impatto ambientale dei loro resi e-commerce. Raccogliendo dati sulle emissioni di carbonio delle vostre consegne, però, potreste avere la facoltà di comunicarglielo, ad esempio condividendo le informazioni sul vostro sito o aggiungendole a ogni ordine con una nota sulla consegna.

Inoltre, se sarete trasparenti sulle emissioni associate al reso degli articoli - magari anche suggerendo alcuni comportamenti sostenibili come spostarsi in bicicletta o a piedi per consegnare i colli da restituire - potreste contribuire a orientare le abitudini dei consumatori nella giusta direzione.⁹

I prodotti restituiti possono diventare un vero e proprio spreco se non sono venduti ad altri clienti. E, con una percentuale così alta di resi che finisce per essere gettata via, apportare miglioramenti non è difficile. Uno dei possibili interventi è adottare imballaggi riutilizzabili per la spedizione, per consentire ai clienti di restituire gli articoli nella stessa confezione in cui li hanno ricevuti.

Valutate inoltre cosa occorrerebbe fare per rendere un maggior numero di prodotti nuovamente adatti alla vendita e prendete le misure necessarie per farlo.

Dipenderanno ovviamente dal vostro tipo di attività e dai prodotti che vendete: solo per fare qualche esempio, potreste utilizzare materiali più facili da pulire per rimettere più agevolmente i prodotti sporchi a scaffale, oppure potreste creare un piccolo laboratorio di riparazione all'interno della vostra attività per aggiustare gli articoli che tornano indietro rotti. Tuttavia, ci saranno sempre articoli che è impossibile rivendere, ad esempio per motivi di salute e sicurezza. Se questo vale anche per la vostra attività, valutate se concedere effettivamente il reso per questa tipologia di prodotti.