I titolari di Wax and Beans, Ben Soothill e Louise Jackson

Oggi, gli appassionati di musica possono ascoltare qualsiasi canzone, qualsiasi band o artista, al tocco di un semplice tasto online. Louise Jackson e Ben Soothill, però, i titolari di Wax and Beans a Bury, nell'Inghliterra del nord, sono comunque riusciti a creare un'attività affermata vendendo musica in formato analogico.

Quando l'ha inaugurato nel 2019, per Ben Wax and Beans, premiato dal pubblico britannico nel Bando di Concorso “FedEx per le PMI” 2021, era un sogno che diventava realtà dopo 25 anni. Il negozio è un connubio tra una rivendita di musica al dettaglio e la moderna café culture, poiché propone vinili e merchandising musicale ma anche un servizio di caffetteria, senza tralasciare gli eventi musicali dal vivo.

"La mia idea era quella di un vero e proprio negozio di dischi, ma nel 2019 non avrebbe funzionato: i margini [sulle vendite di vinili] sono troppo bassi", spiega. "La coffee culture, invece, sta esplodendo. A Bury, tra l'altro, ci sono tantissime caffetterie di grande qualità; la nostra unique selling proposition sono però i dischi, oltre allo spazio che abbiamo creato".

Dopo l'apertura del primo negozio, la coppia si è resa presto conto che lo spazio che avevano affittato non sarebbe bastato. Hanno quindi acquistato un ambiente più grande, proprio a marzo 2020, pochi giorni prima che le attività non essenziali come la loro venissero chiuse a causa delle restrizioni anti-Covid imposte nel Regno Unito.

"È stata una benedizione e una sciagura", afferma Ben riferendosi al lockdown. "Ci ha dato alcuni mesi per organizzarci e lavorare sul nuovo spazio, trasformandolo in un ambiente che sentissimo davvero nostro".

La chiusura temporanea, inoltre, gli ha consentito di sviluppare il ramo e-commerce dell'attività. “Avevamo già una presenza online [prima della pandemia], ma non la sfruttavamo per vendere attivamente", spiega Louise. Invece, con la gente bloccata a casa pronta a spendere in nuove forme di intrattenimento e distrazione, le vendite online di Wax and Beans sono decollate.

Oggi, tra la rivendita fisica e quella online, l'azienda vanta svariate migliaia di clienti, oltre a un team di 18 persone che anima le attività dello store.

Soothill e Jackson ci hanno raccontato quello che hanno imparato costruendo una fiorente community di clienti per la loro attività.

La passione di Ben per la musica e i vinili è iniziata molto prima della creazione di Wax and Beans e il negozio oggi può contare su clienti altrettanto entusiasti. Nella giornata annuale dedicata ai negozi di dischi indipendenti per favorirne le vendite, il Record Store Day, Ben si aspettava una coda dei fan più fedeli già 24 ore prima dell'inizio dell'evento.

Ci spiega che, per buona parte, il suo lavoro consiste semplicemente nel parlare di musica con i clienti che varcano la soglia del negozio o lo contattano online. "Imparo cose nuove sulla musica ogni singolo giorno. Penso che sia per questo che le persone ci vedono come loro: degli appassionati di musica. Noi siamo semplicemente quell'uno su mille che ha deciso di aprire un negozio di dischi".

Benché gli amanti dei vinili costituiscano la quota più ragguardevole della base clienti di Wax and Beans, l'attenzione che viene riservata ai clienti è sempre la stessa, che entrino per un caffè o per acquistare un tanto amato trentatré giri. "I pensionati che vengono per un caffè e una fetta di torta non comprano i nostri vinili, ma non perdono occasione per raccontarmi della collezione di dischi che avevano negli anni '70. Ed è fantastico: per loro il legame sta in quello", spiega Ben.

Provenendo da esperienze di lavoro in ambito corporate, a contatto con clienti professionali attenti ed esigenti, Ben era già abituato a soddisfare elevati livelli di servizio. E trasferire la stessa attenzione nella sua attività è stato per lui un aspetto prioritario. "Teniamo molto al nostro servizio clienti e a far sì che ogni esperienza sia positiva, ogni volta che un cliente ha a che fare con noi, affinché chiunque esca dal negozio non veda l'ora di tornare", spiega.

Le sfide, tuttavia, non mancano. Trovare del personale capace di interagire con i clienti seguendo l'esempio di Ben, ad esempio, non è facile. Ma l'attenzione alla qualità del servizio ha dato i suoi frutti: Wax and Beans ha una recensione a cinque stelle su Google, con oltre 200 commenti, per non parlare degli elevati livelli di fedeltà dei clienti.

"È la parte in assoluto più importante della giornata. Organizzo tutto il resto in base alle necessità del servizio clienti. Non lo sottolineerò mai abbastanza", spiega.

Per il team di Wax and Beans, soddisfare le esigenze dei clienti talvolta richiede soluzioni più onerose o complesse. Ad esempio, hanno deciso di investire in imballaggi più resistenti per i dischi che vendono tramite e-commerce, una scelta che, secondo Ben, vale la spesa, perché offre un servizio migliore e più affidabile.

"Moltissime persone sono scettiche verso gli acquisti [di dischi] online perché tanti rivenditori non usano confezioni abbastanza resistenti. I dischi sono molto delicati e chi li colleziona, pagando [anche] 40 sterline per un vinile, non vuole riceverli con un angolo rovinato", spiega.

Ogni settimana, inoltre, il team propone in preordine online diverse nuove uscite, di vario genere, dedicando svariate ore per caricare le descrizioni dei prodotti nel sistema di inventario. Ma questo fa la differenza. "I clienti ci dicono che neanche i grandi negozi di dischi hanno in preordine i titoli che proponiamo noi", spiega Ben. "Solo questa settimana, ad esempio, ne abbiamo 72: è un lavoro molto grosso da gestire. Ma sta portando sempre più persone sul nostro sito, sta offrendo più scelta a più clienti".

Ogni confezione spedita da Wax and Beans contiene un messaggio per il cliente scritto a mano, con i complimenti per la sua scelta e un ringraziamento per l'acquisto. "Potremmo metterci semplicemente un volantino del negozio, ma cerchiamo di fare le cose in modo diverso, con un tocco personale", spiega Louise.

Al momento stanno anche lavorando a un quiz di domande musicali da spedire con gli ordini online, con un hashtag per invitare i clienti a interagire con il negozio sui canali social. "Sono questi piccoli accorgimenti", spiega Louise, "che invogliano i clienti a tornare". "Cerchiamo di rinnovarci sempre: di recente abbiamo iniziato a regalare adesivi e spille. È come se volessimo restituire qualcosa ai nostri clienti, offrendo loro una sorpresa che non si aspettano".