Se nel 2020 i volumi delle consegne e-commerce durante le festività hanno infranto ogni record, le aspettative per quest'anno non sono da meno, con previsioni di un ulteriore incremento a due cifre.¹ Ben vengano le rosee prospettive per l'e-commerce, ma senza dimenticare che, arrivato gennaio, anche i resi dei clienti insoddisfatti di qualche articolo potrebbero aumentare.

Secondo alcune ricerche, in media, il 30% dei clienti restituisce gli acquisti effettuati online durante le festività, per la maggior parte entro un mese dal termine delle feste.²

Qual è dunque il modo migliore per arrivare preparati a gennaio, mantenendo un buon inventario ed evitando pressioni eccessive sui processi? Ecco alcune idee.

Se questo non è il primo anno che la vostra attività affronta il periodo dello shopping di fine anno, sfruttate le esperienze pregresse per estrapolare informazioni utili e arrivare preparati ai momenti di punta.

Tenete conto, ad esempio, dei prodotti più restituiti negli anni precedenti (per bilanciare meglio l'inventario) o dei giorni della settimana che hanno visto i livelli di reso più elevati (per programmare la presenza del personale di conseguenza).

Se invece affrontate questo periodo di punta per la prima volta, informatevi sui tassi di reso medi del vostro settore per farvi un'idea del possibile numero di articoli che vi vedrete restituire. Secondo alcune ricerche, ad esempio, i tassi di reso sugli acquisti di abbigliamento si attestano su una media del 12,2%, sui casalinghi e sugli articoli per il rinnovamento della casa dell'11,5%, e sulle calzature del 9,1%.³

Organizzate la vostra supply chain in modo scalabile, affinché possa rispondere a un incremento della domanda. Nella pratica, ciò può tradursi nella creazione di uno spazio dedicato solo ai resi in magazzino o presso le vostre strutture, oppure di un team dedicato.⁴

Un'altra alternativa è quella di esternalizzare la logistica a partner specializzati (3PL). Oltre a gestire gli aspetti di fulfilment e magazzino dell'e-commerce, infatti, molti di questi offrono anche servizi di logistica inversa, come la gestione dei resi, il controllo delle merci restituite o l'elaborazione dei rimborsi.⁵

I prodotti restituiti devono fare ritorno sui vostri scaffali virtuali il prima possibile, per massimizzare le chance di rivendita e minimizzare, per quanto possibile, l'impatto finanziario.

Questo è possibile solo se il sistema è agile, magari basato sul trasferimento dei prodotti in altri centri di distribuzione per soddisfare le richieste di altre località.⁶ Un altro aspetto importante è introdurre processi che velocizzino i resi lato clienti, ad esempio dotandoli già di etichette di reso e offrendo opzioni di ritiro/consegna degli articoli da restituire pratiche e immediate.

Mettendo a punto in modo intelligente le vostre politiche di reso - in particolare allungando la finestra di reso degli articoli - potreste mettervi al riparo da eventuali sovraccarichi ed evitare ritardi nel ristoccaggio.

Se le finestre di reso sono ridotte, infatti, si finisce spesso per mettere sotto pressione la supply chain generando involontariamente un'eccessiva concentrazione dei resi in magazzino.

Inoltre, non dimenticate che i consumatori consulteranno spesso moltissimi siti prima di effettuare i loro acquisti: mettete ben in vista la vostra politica sui resi nelle pagine dei prodotti. Nei momenti di vendita normali, il 79% dei clienti consulta le politiche di reso prima di effettuare l'acquisto, e il 42% abbandona il carrello se non è soddisfatto di ciò che vede.⁷ Durante i momenti di punta, queste percentuali diventano ancora più competitive.

Un altro modo per gestire al meglio i resi consiste innanzitutto nel ridurre le probabilità di restituzione degli articoli. Per farlo, vale la pena comprendere quali siano i motivi più frequenti della restituzione delle merci.

Secondo alcune ricerche, il 20% dei consumatori decide di effettuare il reso per aver ricevuto un prodotto danneggiato, il 22% per aver riscontrato differenze rispetto all'articolo che si aspettava di ricevere, e il 23% per aver ricevuto l'articolo sbagliato.⁸

Alla luce di questi dati, è importante fare il possibile per fornire descrizioni e immagini precise e attendibili dei prodotti sul vostro sito e adottare procedure di imballaggio e spedizione rapide e precise per consegnare i prodotti giusti, in condizioni impeccabili.⁹