L'esperienza di consegna offerta ai clienti finali è uno degli aspetti più centrali di qualsiasi attività e-commerce. Se è positiva, spesso contribuisce a favorire le vendite, ridurre i resi e far crescere il numero dei clienti.

In caso contrario, rischia di generare il risultato opposto. Alcune ricerche mostrano che una scarsa esperienza di consegna scoraggia l’85% dei consumatori, i quali affermano di non voler più fare acquisti dai rivenditori che non hanno soddisfatto le loro aspettative¹.

L'ottimizzazione dell’esperienza di consegna che offrite ai vostri clienti può davvero garantirvi un vantaggio competitivo? Ecco cinque idee valide per rendere più competitiva la vostra attività.

I dati possono svolgere un ruolo determinante nell'ottimizzazione dell'esperienza di consegna. Analizzandoli, ad esempio, si può scoprire in che modo un adeguamento dei prezzi di consegna o delle soglie di costo per la spedizione gratuita potrebbe incidere sugli acquisti dei clienti finali.

I dati consentono inoltre di analizzare la popolarità e i tassi di successo di determinate opzioni di consegna, aiutandovi a sviluppare un'offerta di soluzioni più convincente. Il risultato è un possibile aumento delle conversioni, considerando che l’inadeguatezza e la scomodità delle opzioni di spedizione sono tra le ragioni principali dell'abbandono del carrello².

I dati consentono inoltre di effettuare analisi predittive, per anticipare le richieste della clientela, favorendo un’efficace allocazione delle risorse nonché la riduzione dei tempi di consegna³.

• È una buona idea riflettere su cosa volete ottenere, così da stabilire obiettivi precisi con il giusto anticipo.
  
  
• Selezionate quali metriche tenere sotto controllo: dipenderanno dai vostri obiettivi, ma alcuni valori chiave riguardano i tempi medi di spedizione, il numero medio dei tentativi di consegna o delle consegne fuori casa⁴.
  
  

L’e-commerce comporta un'impronta ambientale inevitabile. Alcune stime mostrano che, nelle aree urbane più grandi del mondo, le emissioni di CO2 prodotte dalla logistica dell'e-commerce aumenteranno fino a raggiungere circa 25 milioni di tonnellate entro il 2030⁵.

A molti consumatori i problemi ambientali come questi stanno a cuore e sono pronti a tenerne conto nelle loro decisioni di acquisto. Questo dato offre delle potenzialità, ossia rendere il vostro processo di consegna - e per estensione la vostra attività - più interessante agli occhi dei clienti.

Per esempio, il 60% dei consumatori online si dice interessato a consegne a zero emissioni di carbonio, mentre il 56% vorrebbe che i rivenditori raccomandassero l’opzione di consegna più sostenibile⁶. Secondo un altro studio, invece, più del 60% dei consumatori si dichiara abbastanza o molto interessato a consegne rispettose dell'ambiente, mentre il 59% si dice disposto a prendere provvedimenti quando gli sforzi dei rivenditori non risultano abbastanza convincenti⁷.

• Analizzate e stabilite quanto siano sostenibili i vostri metodi di consegna per individuare possibili opportunità.
  
  
• Tenete conto degli ambiti in cui potete apportare miglioramenti, a partire, ad esempio, dall'uso di imballaggi più sostenibili fino a ordini consolidati per ridurre il numero delle consegne (o soluzioni che incoraggino i consumatori a ordinare più articoli riducendo le transazioni singole), o ancora alla scelta di vettori che offrono opzioni eco-friendly⁸.
  
  
• Promuovete i vostri sforzi, ma sempre con onestà e trasparenza, per infondere fiducia nei consumatori⁹.
  
   

I resi sono inevitabili nell'e-commerce e spesso presentano un impatto economico importante. Alcuni numeri suggeriscono che viene restituito almeno il 30% di tutti gli acquisti effettuati online¹⁰. Il costo di questi resi è significativo, pari, secondo alcune ricerche, a una media del 27% del prezzo di acquisto¹¹.

Una buona strategia di consegna, invece, può contribuire a ridurli, dando una possibile spinta alla vostra attività. Le mancate consegne, ad esempio, sono correlate a oltre il 5% dei resi, quindi riducendone il numero si possono ottenere vantaggi¹².

• Esaminate e analizzate i motivi dei resi, individuando quali sono legati al processo di consegna.
  
  
• Chiedetevi in che modo potreste migliorare l'esperienza ed eradicare la causa del reso. Potreste ridurre le merci danneggiate con imballaggi migliori? Potreste contenere i resi dovuti ai ritardi con un calcolo più preciso dei tempi di consegna stimati¹³?
  
  

Non è di certo rivoluzionario affermare che i clienti cercano di risparmiare il più possibile, soprattutto quando il 70% dei consumatori indica la consegna gratuita come uno dei criteri più importanti quando fa shopping online¹⁴. I costi di consegna, tuttavia, sono inevitabili e qualcuno deve sostenerli. Ecco perché è importante sviluppare un’offerta di consegna convincente, dove i numeri funzionino per tutti.

Per centrare l’obiettivo, potete rivedere la vostra strategia in diverse direzioni. Per esempio, quasi 4 persone su 5 (il 78%) sono disposte a spendere di più per ottenere consegne gratuite. Ciò implica che offrire spedizioni gratuite, ma a fronte di una soglia di spesa convincente, può di fatto fare da leva a un aumento delle vendite e del valore medio degli ordini¹⁵. Oppure le vendite possono crescere semplicemente anche dichiarando in modo chiaro i costi di consegna: il 17% dei consumatori abbandona il carrello perché non riesce a calcolare il costo totale dell’ordine¹⁶.

• Analizzate le vostre operazioni di fulfillment per comprendere se è possibile abbattere i costi di consegna, ad esempio lavorando per ottenere le migliori tariffe dai vostri vettori, o riducendo il peso o le dimensioni dei colli¹⁷.
  
  
• Valutate le strategie più adatte ai vostri clienti e alla vostra attività. In UE, il 56% dei consumatori online, per esempio, si dichiara disposto a pagare di più per le consegne il giorno successivo¹⁸: l’introduzione di un livello premium può funzionare anche per la vostra attività?
  
  

Moltissime statistiche aiutano a fare luce sulle diverse preferenze e priorità di cui i rivenditori e-commerce devono tenere conto per formulare le loro strategie di consegna. L’87% dei consumatori, ad esempio, ritiene importante la varietà delle opzioni di consegna proposte¹⁹; il 23%, su un intervallo di tre mesi, abbandona gli acquisti a causa della lentezza delle consegne²⁰; il 75% afferma che opterebbe per la spedizione gratuita rispetto a quella veloce²¹.

La conclusione è che i consumatori presentano esigenze molto diverse in fatto di consegne e più ne riuscirete a soddisfare meglio sarà.

• Analizzate i vettori di cui vi avvalete, per essere certi che possano offrirvi la flessibilità necessaria.
  
  
• Assicuratevi di offrire una gamma variegata di opzioni tra cui far scegliere i vostri clienti: in termini di costo, velocità, luogo di ritiro e possibilità di gestire personalmente la consegna.