I vostri clienti sono stakeholder essenziali. Senza di loro la vostra attività non esisterebbe. E la loro prospettiva sui punti di forza, le debolezze e addirittura le possibili opportunità della vostra azienda è davvero preziosa.

Instaurare un dialogo con loro e chiedere il loro parere può rivelarsi utile in tantissimi ambiti: da nuove idee di prodotto o piani di crescita, al perfezionamento di strategie di marketing o servizio clienti. E i vantaggi non finiscono qui: alcune ricerche, infatti, evidenziano che le imprese con punteggi di soddisfazione della clientela elevati aumentano il loro fatturato 2,5 volte più rapidamente rispetto ai competitor di settore.¹

Piacere a tutti, però, è impossibile, ed è quindi importante saper interpretare correttamente il feedback ricevuto, filtrando le opinioni non rilevanti e imparando a individuare i consigli più validi. Questa guida illustra passo per passo le migliori pratiche per raccogliere il feedback dei clienti e trasformarlo in informazioni di reale utilità.

Probabilmente ricevete già, in forme diverse, i riscontri dei vostri clienti, magari attraverso recensioni sul vostro sito o altre piattaforme di vendita, oppure attraverso i commenti che condividono con i vostri addetti al servizio clienti. Senza obiettivi chiari, però, è difficile che la vostra azienda possa davvero trarre vantaggio da tutte queste informazioni.

Al contrario, cercate di stabilire quali obiettivi precisi desiderate raggiungere sulla base del feedback che raccoglierete, come il lancio di un nuovo prodotto o l'aumento del ritorno su un investimento di marketing. In questo modo potrete non solo stabilire le migliori modalità di raccolta dei feedback, ma anche quali domande porre e quali interventi attuare nella fase successiva.²

Oggigiorno esistono moltissimi modi per raccogliere le opinioni dei clienti, nonché numerosi strumenti pensati a tale scopo.
 

Ecco alcune possibili strategie:

• Il monitoraggio dei canali social
  
• L'invio di sondaggi
  
• L'analisi delle chiamate di assistenza registrate o delle trascrizioni delle live chat (nel rispetto delle normative sulla protezione dei dati)
  
• L'uso del Net Promotor Score (NPS), una misurazione della soddisfazione dei clienti calcolata chiedendo con quale probabilità, su una scala da 0 to 10, consiglierebbero un prodotto o un'azienda ad amici o colleghi
  
• L'organizzazione di focus groups³
   

Ciascuna di queste soluzioni presenta i propri vantaggi e i propri limiti, e la scelta andrà ponderata in funzione degli obiettivi dell'iniziativa. Ad esempio, se state progettando il lancio di un nuovo prodotto, la soluzione più indicata potrebbero essere i focus group o i sondaggi qualitativi, poiché consentono di ottenere informazioni più dettagliate. Se invece l'obiettivo è analizzare e migliorare la vostra customer experience, si riveleranno probabilmente molto più utili i social media o le trascrizioni delle vostre live chat.

Per tracciare un quadro più completo della situazione, valutate anche la combinazione di più metodi. Uno studio del 2021 condotto da McKinsay ha riscontrato che, benché la maggior parte dei responsabili della customer experience si avvalga dei sondaggi per misurare la soddisfazione della clientela, solo il 15% si è dichiarato del tutto soddisfatto di questa strategia.⁴

Dopo avere raccolto le opinioni dei vostri clienti, conservatele in un unico spazio dedicato, dove i vostri team possono integrarle e consultarle nel tempo.⁵

È inoltre utile suddividere le risposte per categorie e sottocategorie significative per la vostra azienda.¹ In questo modo potrete concentrarvi sulle evidenze più rilevanti e raggiungere meglio i vostri obiettivi. Una possibilità, ad esempio, è quella di classificare il feedback per argomento, come "marketing" o "servizio clienti", e quindi per sottocategorie in base alle varie piattaforme di servizio clienti che offrite, come live chat o linee telefoniche di assistenza.²

Un altro metodo utile per comprendere meglio dove orientare le proprie strategie è anche quello di suddividere le informazioni per segmento di clientela. E non dimenticate di monitorare anche i feedback positivi: comprendere ciò che i clienti apprezzano di più è spesso importante quanto comprendere ciò che vorrebbero cambiare.

Le opinioni dei clienti sono utili solo se alla loro raccolta seguono interventi reali. Ma è impossibile apportare tutti i cambiamenti contemporaneamente. Organizzate innanzitutto le informazioni in modo chiaro e gestibile, per analizzarle meglio e individuare evidenze ricorrenti. Questo vi aiuterà a pianificare meglio in che modo rispondere al feedback ricevuto e a dare priorità ai problemi più importanti.⁵

Molte aziende cadono nella trappola di chiedere un feedback ai loro clienti, ma senza poi attuare nessun intervento, erodendo così la loro fiducia.² Secondo McKinsey, solo il 6% dei responsabili della customer experience afferma di essere certo che il feedback raccolto influisca sulle decisioni aziendali.⁴

Dimostrando ai vostri clienti che prendete sul serio ciò che pensano tanto da apportare dei cambiamenti, li farete sentire più coinvolti e aumenterete la loro fidelizzazione.

Un ultimo accorgimento, ma di grande importanza, consiste nel prendersi il tempo di rispondere ai clienti che hanno espresso il loro parere. Le aziende che non lo fanno li scoraggiano a condividere altri riscontri in futuro. Al contrario, spiegando ai clienti quali interventi avete attuato a seguito del loro feedback, dimostrerete quanto vi stia a cuore il loro contributo.²

Se avete raccolto una mole ingente di risposte, la scelta più agevole potrebbe essere quella di redigere un report che illustra i risultati ottenuti e gli interventi che avete attuato di conseguenza. Al contrario, se il numero dei clienti interpellati è ridotto, un'ottima opzione è inviare a ciascuno un'e-mail personalizzata.²