Apakah kebijakan pengembalian Anda akan memuaskan pelanggan atau justru malah membuat pelanggan Anda kecewa? Cari tahu cara mengembangkan usaha dengan menangani barang yang dikembalikan oleh pelanggan.

Menangani pelanggan yang ingin mengembalikan barang mereka harus menjadi prosedur standar untuk bisnis e-commerce - terutama ketika lebih dari seperempat peritel telah melihat peningkatan pengembalian barang yang dibeli secara online oleh pelanggan¹.

Jadi, penting untuk memastikan Anda memiliki kebijakan pengembalian sebagaimana yang diharapkan oleh pelanggan Anda. Itu artinya memudahkan pelanggan untuk mengembalikan produk mereka.

Mengoptimalkan pengembalian
Cara terbaik meminimalkan pengembalian adalah dengan memberikan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Sayangnya, hal itu tidak selalu memungkinkan karena pelanggan hanya dapat memberi penilaian ketika mereka dapat memeriksa barang secara fisik.

Hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah membuat pengalaman digital yang menyerupai pengalaman langsung. Misalnya, beberapa peritel fesyen kini menyediakan aplikasi kepada pelanggan agar mereka dapat mencoba pakaian secara virtual. Yang lainnya menggunakan "bracketing", di mana mereka mengirimkan produk kepada pelanggan dalam berbagai ukuran, warna, dan variasi lainnya - pelanggan lantas memilih mana yang paling mereka sukai dan mengembalikan sisanya.

Sebagian dari pengalaman keseluruhan
Banyak kajian menunjukkan bahwa pembeli cenderung berbelanja merek yang menawarkan pengembalian gratis. Dengan kata lain, tidak menawarkan pengembalian gratis dapat mempersulit penjualan untuk bisnis Anda di masa depan.

Dan terlepas dari jenis pengembalian dana yang Anda tawarkan, ada harapan pelanggan yang penting untuk dipenuhi. Sekitar 62% dari pelanggan mengharapkan penukaran atau pengembalian dana dalam waktu 30 hari setelah pembelian. Adanya halangan atau penundaan dapat mengubahnya menjadi suatu pengalaman negatif¹. Buat pengalaman yang baik dan 92% pelanggan akan kembali untuk membeli lagi¹.

Siklus pengembalian juga penting untuk bisnis e-commerce Anda, terutama jika barang Anda bersifat musiman atau sedang tren. Jika seperti itu, maka jangka waktu pengembalian yang lebih singkat adalah solusi terbaik guna menghindari beban penumpukan stok barang yang tidak dapat dijual dari musim sebelumnya. Di sisi lain, kebijakan pengembalian dengan waktu yang lebih panjang khususnya seperti saat musim liburan dapat memberikan pelanggan Anda lebih banyak waktu dan fleksibilitas.

Cara memudahkan pengembalian barang kiriman
Kesederhanaan proses pengembalian dapat memengaruhi seberapa besar kemungkinan pelanggan akan kembali berbelanja. Menyediakan contoh label alamat, contoh formulir pengajuan, dan bahkan kemasan yang dapat digunakan kembali dapat membantu memperlancar prosesnya dengan biaya yang relatif rendah.

Membuat kebijakan pengembalian yang baik dapat memakan waktu dan perlu kehati-hatian. Dapatkan ide dari apa yang dilakukan pesaing dan rekan lain Anda di industri, bicarakan dengan pelanggan Anda tentang keinginan mereka, dan bekerjalah dengan mitra yang dapat membantu Anda membuat semuanya menjadi efektif dan efisien. Ada baiknya Anda meluangkan waktu agar dapat melakukannya dengan benar - kebijakan pengembalian yang baik sering kali berarti semakin banyak pelanggan yang kembali.

Pelajari cara lain agar bisnis Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik, seperti memiliki program hadiah.

^1. Shopify, The Plague of Ecommerce Return Rates and How to Maintain Profitability, 2021