Pertumbuhan eCommerce melonjak di seluruh Asia. Dalam berubahnya nilai dan perilaku pelanggan, apa yang dapat dilakukan oleh peritel untuk tetap dapat mengikuti dan memenuhi permintaan eCommerce?

Karena kebanyakan orang kini lebih jarang keluar - dan banyak juga yang bekerja dari rumah - Daerah Pusat Bisnis dan pusat perbelanjaan mengalami penurunan jumlah pelanggan secara dramatis. Tetapi itu tidak berarti orang-orang tidak berbelanja.

eCommerce telah menjadi perhatian utama dalam perekonomian Asia Tenggara dan diproyeksikan tumbuh dari $38,2 miliar menjadi $153 miliar selama lima tahun ke depan.¹ Pasar eCommerce Indonesia sendiri diperkirakan akan berkembang dari $21 miliar menjadi $82 miliar. Australia juga mencatat rekor penjualan online selama libur panjang Paskah 2020, yang merupakan periode belanja online tersibuk dalam sejarah eCommerce negara itu.²

Kembangkan bisnis eCommerce Anda
Ledakan bisnis eCommerce yang dibarengi dengan keadaan pandemi global berdampak pada ekspektasi dan perilaku pelanggan. Mengerti tentang pergeseran nilai-nilai ini dapat membantu bisnis Anda beradaptasi dengan lebih mudah serta menumbuhkan penjualan yang baru dan berulang.

1. Prioritas belanja yang berbeda-beda
Dengan berkurangnya jumlah orang yang bekerja dari kantor pada tahun 2020, peritel pakaian A.S., Brooks Brothers, baru-baru ini mengajukan kepailitan setelah turunnya permintaan untuk jas dan pakaian profesional mereka.³

Pada saat yang sama, orang-orang menghabiskan lebih banyak waktunya untuk melakukan perbaikan pada rumah mereka, akibatnya permintaan akan perangkat keras, perkakas, dan perlengkapan lainnya untuk proyek-proyek rumahan meningkat drastis. Dan meskipun kantor -kantor kosong, penjualan untuk ATK justru meningkat.⁴

Ada baiknya Anda meninjau jalur produksi Anda untuk memaknai pergeseran permintaan semacam ini. Pantau selalu data penjualan Anda selama beberapa bulan mendatang untuk menentukan seperti apa permintaan jangka pendek yang ada dan menentukan hal apa yang perlu dirubah untuk pengeluaran jangka panjang yang lebih besar.

2. Perubahan jumlah pesanan dan nilai besaran belanja
Di awal pandemi, ada banyak orang yang memborong makanan dan kebutuhan rumah tangga – ini sangat membnerikan dampak dan tekanan pada rantai pasokan. Setelah pengalaman kurang baik itu, pelanggan mungkin mulai memperbanyak jumlah barang yang dibeli namun dengan frekuensi pemesanan yang lebih sedikit demi mengurangi risiko kehabisan. Perhatikan pembelanjaan rata-rata per pesanan dan frekuensi pesanan pelanggan tetap untuk mengetahui bagaimana perilaku tersebut mungkin berubah.

3. Stres berkurang, kenyamanan bertambah
Setiap orang lebih sering mengalami kecemasan, depresi, dan frustrasi saat mereka beradaptasi dengan perubahan. Dan banyak pelanggan - terutama lansia - mungkin pada umumnya kurang nyaman dengan eCommerce. Daripada menyediakan layanan online yang kompleks menambah stres bagi pelanggan, berinvestasilah dalam proses pemesanan, pelacakan, dan pengembalian yang lebih sederhana. Ini cara yang bagus untuk membuat pelanggan senang serta mendapatkan loyalitas mereka.

4. Kecepatan pengiriman
Ketika pelanggan berbelanja lebih banyak melalui eCommerce, kecepatan pengiriman menjadi faktor penting bagi mereka. Pada saat yang sama, banyak konsumen masih kebingungan dengan pesanan mereka yang luput atau tertunda di masa awal pandemi terjadi. Barangkali sekaranglah saat yang tepat untuk bereksperimen dengan metode pengiriman baru yang memberi pelanggan lebih banyak opsi dan kendali yang lebih besar atas kapan dan di mana mereka dapat menerima paket mereka.

Beradaptasi dengan perubahan
Kita semua belajar menyesuaikan diri dengan kondisi bisnis yang terus berubah, dan melakukan perencanaan dalam kondisi yang serba tidak pasti bukan lah hal yang mudah. Satu hal yang pasti adalah pertumbuhan eCommerce . Bisnis yang dapat mendeteksi dan beradaptasi dengan perubahan pada pelanggan lah yang akan turut tumbuh.

^1. https://retail.economictimes.indiatimes.com/news/industry/southeast-asias-net-economy-to-top-100-billion-this-year/71497538

^2. Australia Post reveals households are shopping online more than ever before, MHD Supply Chain News, 18 Juni 2020.
http://mhdsupplychain.com.au/2020/06/18/australiapostecommerce/

^3. Brooks Brothers Goes Bust with Business Clothes Losing Favor, Bloomberg, 8 Juli 2020.
https://www.bloomberg.com/news/articles/2020-07-08/brooks-brothers-goes-bankrupt-with-formal-attire-losing-favor

^4. Coronavirus shifts consumer behaviour and helps some businesses boom, ABC News, 6 April 2020.
https://www.abc.net.au/news/2020-04-06/coronavirus-shifts-consumer-behaviour-and-helps-businesses-boom/12119508