Apakah bisnis e-commerce Anda siap melayani pelanggan? E-commerce menawarkan peluang pertumbuhan yang besar, tetapi juga memiliki tantangan dalam pemenuhan pesanan, logistik, dan layanan pelanggan. Mari kita cari tahu mengapa hal itu terjadi dan bagaimana Anda dapat mengatasinya.

Pemenuhan e-commerce menangani proses pesanan online, mulai dari pembelian hingga pengiriman atau pengembalian barang. Ini melibatkan pengelolaan inventaris, penyimpanan barang di pusat pemenuhan, pemrosesan pesanan, pengepakan, dan pengiriman, serta pengelolaan pengembalian barang.

Namun pengalaman pemenuhan e-commerce terbaik pun bisa menghadapi kesulitan. Bagaimana Anda bisa membuat prosesnya lebih lancar? Sebagai permulaan, mari luangkan waktu untuk memahami bagaimana Anda dapat menilai keseluruhan proses Anda.  

Selama periode tenang, tinjau dan analisis gudang Anda untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dalam prosedur, fasilitas, alur kerja, staf, dan perangkat lunak. Berikut adalah beberapa pertanyaan untuk memandu penilaian Anda:

Setelah Anda menyelesaikan penilaian, sekarang saatnya memprioritaskan dan mengatasi 3 masalah umum utama yang terjadi selama proses pemenuhan e-commerce.

#1: Kehabisan stok karena manajemen inventaris gudang yang buruk

Informasi kehabisan stok tidak diperbarui? Hal ini biasanya disebabkan oleh masalah pada proses pemesanan Anda dan sistem teknologi yang tidak kompatibel. Misalnya, jika perangkat lunak gudang dan pengiriman Anda tidak bekerja sama, Anda mungkin salah menghitung tingkat inventaris dan memiliki stok lebih sedikit dari yang diharapkan. 

Tanpa indikasi di situs Anda, hal ini dapat membingungkan pelanggan dan mengira produk tersebut tersedia saat mereka membelinya.

Sayangnya, kemungkinan besar sebagian pelanggan akan kecewa ketika produk yang ingin dibeli tidak tersedia. Bahkan jika Anda mencoba memenuhi pesanan mereka, waktu tunggu rata-rata dapat menyebabkan keterlambatan pengiriman, yang menyebabkan frustrasi pelanggan dan hilangnya kepercayaan terhadap bisnis Anda. 

Apa yang dapat Anda lakukan: Penghitungan inventaris secara rutin

Jika Anda memiliki gudang, hitung inventaris secara rutin berdasarkan kebutuhan bisnis Anda - harian, mingguan, atau bulanan - untuk mendapatkan data yang andal. Anda juga dapat melihat lalu lintas web dan penjualan untuk memprediksi kebutuhan inventaris dan mengidentifikasi produk populer, mengantisipasi permintaan dan preferensi pelanggan.  

#2: Kesalahan manusia dalam proses manajemen pesanan manual

Jika mengandalkan proses pemenuhan pesanan secara manual, kemungkinan kesalahan meningkat. Kesalahan ini dapat menyebabkan kesalahan pengiriman barang, keterlambatan, atau bahkan pengiriman ganda, sehingga menimbulkan biaya tambahan bagi bisnis Anda. Bahkan karyawan yang paling terampil pun rentan terhadap kesalahan saat memasukkan perincian dan jumlah barang secara manual untuk setiap pesanan. 

Yang dapat Anda lakukan: Sederhanakan seluruh proses dengan teknologi canggih seperti API dan perangkat lunak pihak ketiga

Dengan menggunakan teknologi canggih seperti API dan perangkat lunak pihak ketiga, Anda dapat mengelola pesanan secara efisien tanpa kesalahan data. Alat-alat ini dirancang untuk mengintegrasikan pengiriman, pelacakan, pemeringkatan, dan pengembalian secara langsung ke situs web Anda atau aplikasi yang mendukung web, membuat bisnis Anda berjalan lancar dan efisien.

Dengan cara ini, Anda mendapatkan akses pada pengiriman dan layanan lainnya tanpa beralih antar program.  

#3: Sedikit/tidak ada komunikasi dengan pelanggan 

Pelanggan mengandalkan layanan pelanggan untuk membantu pelacakan pengiriman dan melaporkan barang yang hilang atau rusak. Inilah sebabnya mengapa terlibat dan terlatih dalam layanan pelanggan sangat penting. Jika perwakilan Anda tidak mampu menangani masalah dengan cepat dan percaya diri, pelanggan akan merasa tidak puas dan mungkin tidak akan kembali lagi.

Yang dapat Anda lakukan: Berkomunikasi dengan jelas melalui notifikasi

Mengapa menggunakan notifikasi? Notifikasi memungkinkan bisnis Anda mengirim pemberitahuan push otomatis melalui SMS dan/atau email untuk memberi tahu pelanggan Anda tentang status pengiriman mereka yang terlacak. Artinya, Anda dapat terus memberikan informasi kepada pelanggan secara waktu nyata, apakah pengiriman mereka sedang dalam perjalanan, mengalami penundaan, atau ada pembaruan relevan lainnya.

Dengan komunikasi proaktif tersebut, pelanggan Anda dapat memiliki saluran komunikasi yang transparan dengan merek Anda. 

Selain itu, beri mereka ketenangan pikiran dengan mengetahui di mana paket mereka berada dan kapan akan tiba. Dengan menawarkan pengalaman pengguna yang lebih nyaman, Anda dapat meminimalkan kebutuhan pelanggan untuk menghubungi layanan pelanggan Anda dan memberi mereka opsi layanan mandiri yang sederhana. 

Meskipun kesalahan mungkin terjadi, persiapan adalah hal yang paling penting. Dengan alat dan pola pikir yang tepat, Anda dapat secara konsisten memberikan pengalaman e-commerce yang luar biasa kepada pelanggan Anda.

Ingat, tetap siaga dan mencari dukungan adalah kunci untuk mengatasi tantangan pemenuhan e-commerce dan mempertahankan layanan pelanggan terbaik.