6 conseils pour planifier les périodes de forte activité

La gestion d'une petite entreprise n'est jamais simple, mais les difficultés du quotidien peuvent prendre des proportions encore plus importantes durant les pics saisonniers. Les enjeux sont particulièrement décisifs puisque les ventes saisonnières sont parfois déterminants pour le succès ou l'échec d'une petite entreprise.

Bien qu'il n'existe pas d'approche universelle pour se préparer aux pics saisonniers, nous avons voulu savoir ce qu'en pensaient les lauréats des précédentes éditions du Concours Fedex pour les PME (à venir). Ils partagent avec nous ce qu'ils ont appris de leurs expériences passées et nous expliquent comment ils préparent l'année à venir.

1. Planifiez, planifiez et planifiez encore et toujours

La première recommandation des lauréats du concours est de commencer à planifier le plus tôt possible. Les pics saisonniers sont un véritable défi pour les PME. Il est donc important d'identifier les éventuelles difficultés afin de les anticiper.

Les gagnants du concours s'appuient sur les chiffres de vente des années précédentes pour prévoir la saison à venir. Dana Donofree, fondatrice d'AnaOno, une boutique de lingerie destinée aux femmes atteintes du cancer du sein, insiste sur ce point : « Si vous vendez un produit manufacturé, vous devez anticiper votre stock plusieurs mois à l'avance. »

« Consultez les chiffres des saisons précédentes, vérifiez l'état de votre stock et anticipez les éventuelles fluctuations d'activité à venir, afin de vous préparer au mieux. Et n'oubliez pas qu'il n'existe pas de recette miracle. » Pour de nombreuses entreprises, les pics saisonniers sont synonymes de forte activité, mais nos entrepreneurs rappellent qu'il faut envisager toutes les éventualités. »

« Vous devez prévoir les bonnes comme les mauvaises surprises », souligne Judith Irving, fondatrice et associée de Fat Toad Farm, une société produisant du caramel traditionnel au lait de chèvre. « Il se peut que vos ventes soient inférieures à vos prévisions. Par conséquent, évitez de surinvestir et d'exposer votre entreprise à des risques inutiles. Dans ce cas, soyez prêt à réduire les cadences de production. À l'inverse, il se peut que les ventes dépassent vos espérances, auquel cas vous devez prévoir un moyen d'optimiser la production pour répondre à la demande. »

2. Identifiez dès maintenant les points faibles de votre site Internet

Si vous vendez des produits en ligne, assurez-vous que votre site est suffisamment robuste pour supporter un flux soudain de visiteurs. Analyser le comportement des internautes sur votre site, et réfléchissez à des solutions pour améliorer l'expérience d'achat et fidéliser votre clientèle.

Les fournisseurs de web analytics peuvent vous aider dans cette démarche, grâce à des outils d'analyse capables de collecter de précieuses informations, notamment la géolocalisation des internautes et la proportion de contenu consulté sur chaque page. Vous pourrez ensuite exploiter ces données pour déterminer l'emplacement des éléments importants sur votre site Internet et ainsi optimiser votre taux de clics.

Pensez également à optimiser votre site d'Internet afin d'améliorer son référencement et d'attirer de nouveaux clients. Les lauréats de notre concours vous conseillent d'accorder une attention toute particulière à certains processus – tels que la facturation, l'exécution des commandes et les retours –, afin de détecter vos éventuelles faiblesses avant le début du pic saisonnier.

« Corrigez dès maintenant vos vulnérabilités au maximum », souligne Judith Irving. « Ne prévoyez plus d'importantes mises à jour informatiques ni de changements de plateforme après le mois de septembre. Tous les bugs potentiels doivent être résolus dès maintenant. Si vos systèmes ne sont pas parfaits, vous serez au moins conscient des points à surveiller pour garantir la fluidité de votre activité. »

3. Prévoyez d'embaucher du personnel

Soyez réaliste quant à vos besoins de personnel. Les entrepreneurs sont souvent si efficaces et polyvalents qu'ils oublient souvent de déléguer.

Comme l'explique Dana Donofree : « Si, en tant que créateur d'entreprise, vous êtes confronté(e) à une forte demande, vous devez disposer d'effectifs suffisants pour vous aider à faire face à l'afflux de commandes et à la surcharge de travail qui en découle. Avoir recours à des intérimaires peut être une option judicieuse qui vous permettra, en tant que chef d'entreprise, de vous concentrer sur votre entreprise et sur l'acquisition de nouveaux clients pendant cette période critique. »

Une expérience confirmée par Paul Pallas, Directeur des opérations chez SWISCO, fournisseur d'équipement informatique spécialisé dans les pièces de rechange rares sur le marché. Comme il l'indique, SWISCO embauche des étudiants en intérim afin de renforcer les effectifs des entrepôts en période de forte activité. Mais il invite à la prudence : « N'embauchez pas de salariés en contrat à durée indéterminée si vous n'avez pas de besoins spécifiques lorsque l'activité ralentit. » Selon Paul Pallas, il importe d'embaucher et de former le personnel avant le début du pic saisonnier, afin d'assurer la fluidité des opérations dès que l'activité s'intensifiera. Découvrez d'autres conseils sur le recrutement en période de forte activité. 

4. Anticipez une sollicitation accrue du service clientèle

Les pics saisonniers offrent l'occasion de nouer des relations avec les clients. Mais ils peuvent aussi s'accompagner d'une charge de travail supplémentaire pour le service clientèle. Avec quelques efforts de planification, vous pourrez surmonter tous les obstacles et fidéliser vos clients.

« Pendant les périodes de forte activité, les services clientèle sont davantage sollicités : problèmes liés à un envoi, articles défectueux ou questions concernant des promotions saisonnières », observe Andrea Sreshta, cofondatrice de LuminAID, inventeur de la lampe solaire gonflable. « La gestion de toutes les demandes peut être chronophage. Par conséquent, nous prévoyons cette surcharge de travail. »

5. Soyez transparent avec les clients

Il est important que le service clientèle définisse clairement les modalités de réalisation des commandes pendant les pics saisonniers, en particulier pour les sociétés de e-commerce telles que LuminAID. « Nous avons compris qu'en période de forte activité, il est indispensable de maîtriser les délais d'expédition et heures limites de prise en charge et de communiquer clairement à ce sujet à divers endroits du site Internet et par e-mail. », souligne Andrea Sreshta.

6. Remettez-vous en question

Les périodes de forte activité permettent de tester les limites de vos procédures opérationnelles.