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The Munro Beanie : quatre aspects clés de la fidélisation client
Jo Dytch, fondatrice de The Munro Beanie, dévoile les facteurs qui ont contribué à l'envol de son entreprise de e-commerce : un storytelling qui marque les esprits, une touche personnelle et une parfaite connaissance des besoins de ses clients
Temps moyen de lecture : 6 minutes
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En résumé...
La taille de votre entreprise peut être un atout majeur pour vos clients.
L'ajout d'une petite touche personnelle à votre service clients ou à vos recommandations produits peuvent contribuer à vous démarquer de la concurrence.
L'excellence de vos produits incitera vos clients à réaliser de nouveaux achats.
La qualité de fabrication de vos produits et des matières premières utilisées constitue une première étape essentielle.
Un ciblage précis vous permettra de proposer vos produits à une clientèle de passionnés.
La passion de Jo Dytch pour la randonnée en montagne l'a aidée à développer ses ventes et créer de nouveaux produits.
La conception de campagnes marketing avec des entreprises similaires peut être un facteur de croissance.
Vous pourrez ainsi développer votre clientèle et tisser des liens utiles avec des entrepreneurs partageant la même vision que la vôtre.
L'idée de commercialiser des bonnets en ligne s'est imposée à Jo Dytch dans un lieu des plus incongrus. Peu après son installation en Écosse, la jeune femme découvre la randonnée en montagne et se lance un défi : gravir tous les Munros écossais, les sommets de plus de 900 mètres baptisés ainsi en hommage à Sir Hugh Munro, alpiniste du XIXe siècle.
« Le père d'un ami m'a un jour demandé alors que nous déjeunions : "Puisque tu gravis les Munros, vas-tu mettre un point en croix sur ton bonnet à chaque fois que tu atteins un sommet ?" En Écosse, la tradition veut que les randonneurs cousent une croix rouge sur leur bonnet à chaque fois qu'ils gravissent un Munro pour dénombrer leurs ascensions, » explique Jo Dytch.
Cette conversation lui a donné l'idée de créer une entreprise proposant des bonnets en laine fidèles à cette coutume. Trois ans plus tard, à l'automne 2020, elle concrétisait son projet.
La passion de Jo Dytch pour la randonnée l'a aidée à se positionner sur un marché de niche et à construire rapidement un portefeuille de clients enthousiastes.
Le résultat ? Le Munro Beanie, un bonnet en laine d'agneau orné de 282 croix blanches – une pour chaque Munro d'Écosse. Les bonnets sont livrés avec de la laine rouge, que le client peut utiliser pour coudre une croix rouge à chaque fois qu'il gravit un sommet. « Je souhaitais faire revivre cette tradition historique, » explique Jo Dytch. « J'ai donc contacté quelques moulins et j'ai eu l'occasion de discuter avec les propriétaires de l'un d'entre eux qui ont accepté de m'adresser quelques échantillons. J'ai pu leur donner une idée de ce que je voulais ».
Le lancement d'une plateforme de e-commerce a permis à Jo Dytch de concrétiser son projet sans prendre de risques importants. Le moulin a, en effet, accepté une première commande de seulement 20 bonnets, et le coût de création de son site Internet était minime. Par ailleurs, la jeune entrepreneuse a débuté son projet durant la pandémie, ce qui s'est révélé un réel avantage. L'activité du moulin connaissait alors un ralentissement. Par conséquent, l'équipe a pu prendre en charge de nouvelles commandes rapidement.
En un peu plus d'un an, l'entreprise The Munro Beanies a su séduire des clients partout au Royaume-Uni. Leur nombre a progressé de 100 % depuis janvier 2021. Le modèle économique du e-commerce choisi par Jo Dytch lui a également permis de continuer à tester de nouveaux produits, qu'elle achète en petites quantités afin de vérifier leur succès auprès de ses clients.
Bien que l'entreprise n'en soit qu'à ses débuts, Jo Dytch est parvenue à se construire une clientèle et à la fidéliser à moindres coûts. Elle nous explique tous les enseignements qu'elle a retirés de cette expérience.
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Faites de la taille de votre entreprise un atout
Depuis la pandémie, les consommateurs sont plus enclins à réaliser des achats auprès de PME locales. Ce changement de paradigme est confirmé par un sondage réalisé en 2021 auprès des consommateurs britanniques. La moitié des répondants ont déclaré être davantage disposés à soutenir les petites entreprises depuis la crise sanitaire.1
Et dans le cas de Jo Dytch, son statut de marque indépendante commercialisant un produit écossais s'est révélé un atout majeur qui lui a permis d'attirer des acheteurs. « Les consommateurs se disent "c'est une petite entreprise écossaise, je souhaite lui apporter mon soutien", » explique la jeune femme. « Cet état d'esprit est bien plus répandu que je ne l'imaginais ».
Lorsqu'elle a lancé son activité, Jo Dytch tenait absolument à faire appel à un fournisseur local. C'était pour elle une priorité, d'autant que la région des Scottish Borders est réputée par ses moulins à laine. « J'avais vraiment envie que mes bonnets soient fabriqués en Écosse pour leur conférer l'authenticité de cette région et partager cette belle histoire, » affirme-t-elle.
La touche personnelle du service clients contribue également à l'attrait de la marque. « Selon moi, les clients des TPE sont sensibles à la dimension humaine, » déclare Jo Dytch. « Cette approche personnelle permettra de fidéliser spontanément la clientèle, surtout si l'on considère la taille actuelle de l'entreprise ».
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Ne sous-estimez pas l'impact d'un produit de qualité
Dans le monde du marketing, les outils se sont largement diversifiés et développés au cours de ces 20 dernières années. Cependant, les tactiques classiques peuvent se révéler tout aussi efficaces pour construire un portefeuille clients. Neuf consommateurs sur dix se fient davantage aux recommandations de leurs amis et proches qu'à n'importe quelle autre forme de publicité.2
Et ce n'est pas Jo Dytch qui dira le contraire car la plupart de ses clients ont consulté son site Internet à la suite de recommandations d'amis. Selon elle, ce phénomène est dû à l'excellence de son produit – elle admet d'ailleurs avoir été agréablement surprise lors de la réception des échantillons envoyés par le moulin, qui dépassaient ses attentes. « Les clients sont extrêmement satisfaits, » explique-t-elle. « Si la laine était rugueuse et la forme peu adaptée, personne ne porterait ce bonnet et ne le recommanderait à ses amis. Le produit est agréable et c'est ce qui explique toutes ces commentaires élogieux ».
L'excellente qualité du bonnet est également un facteur qui encourage les clients à lui être fidèle et à réaliser de nouveaux achats, peut-être pour les offrir à des proches. « J'ai effectivement réalisé plusieurs ventes de cette manière », déclare-t-elle.
« Pour les petites entreprises, cette approche personnelle permet de fidéliser les clients »
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Identifiez votre « tribu » de clients cibles et partagez votre passion commune
Jo Dytch s'est positionnée sur un marché de niche, ce qui l'a aidée à développer son portefeuille de clients dès les premiers mois de son activité. Lors du lancement de son entreprise, elle a trouvé ses premiers clients sur Facebook, dans des groupes de discussion dédiés à la randonnée de montagne ou à l'ascension des 282 Munros. « C'est sympa de savoir que l'entreprise est dirigée par quelqu'un qui partage les mêmes centres d'intérêt qu'eux », déclare la jeune femme.
Sa passion pour la randonnée de montagne lui permet également d'imaginer plus facilement de nouveaux produits ou de rédiger des contenus adaptés pour son site Internet. Aujourd'hui, elle a élargi sa ligne de produits et propose le Munro Baggers Kit Bag, un kit contenant tous les accessoires essentiels à la sécurité des randonneurs, et notamment une couverture du survie et un sifflet.
« Les internautes se rendaient sur le site Internet [pour acheter un bonnet] et me disaient : "Je compte offrir ce bonnet à ma fille, elle vient de gravir son premier Munro" et je me suis dit qu'il y aurait peut-être une niche sur le marché pour [un kit d'accessoires essentiels] », explique Jo Dytch. « De nos jours, de nombreuses personnes découvrent la montage pour la première fois. Si j'avais eu ce kit lors de mes premières sorties, cela m'aurait été bien utile ».
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Rapprochez-vous de marques complémentaires et soutenez-vous mutuellement
La création de partenariats avec d'autres entreprises d'un même secteur peut présenter plusieurs avantages, et notamment permettre le développement de votre notoriété de marque auprès de vos clients cibles respectifs ou encore contribuer au partage de connaissances avec des entrepreneurs partageant une même vision.
À l'approche des fêtes de Noël 2021, Jo Dytch a eu l'idée d'une campagne publicitaire de 12 jours destinée à promouvoir un coffret-cadeau virtuel composé de divers produits et expériences dédiés aux randonneurs. Elle a sollicité différentes personnes rencontrées dans le cadre de son emploi principal (dans l'événementiel) ainsi que d'autres petites entreprises découvertes depuis le lancement de The Munro Beanie.
« Ou encore des marques que je connaissais en tant que randonneuse et que je suivais depuis un certain temps, » ajoute-t-elle. « J'ai simplement utilisé Instagram pour contacter certaines de ces personnes et leur demander si elles seraient intéressées de participer à l'élaboration de mon coffret-cadeau. J'ai eu de merveilleux commentaires retours de plusieurs participants, qui m'ont dit que les gens avaient adoré et [qu'ils] seraient ravis de renouveler l'opération ».
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Sources
1. The Future of Small Business | Vistaprint, 2021
2. Word of Mouth Marketing in 2021 | BigCommerce
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