INNOVATION ET CROISSANCE
CLICKIFY
Les 5 étapes pour anticiper au mieux les périodes de forte activité
De l'exploitation des données au renforcement de votre logistique : découvrez comment gérer plus efficacement les retours durant la période des fêtes.
Partager sur les réseaux sociaux 
Le volume des livraisons de e-commerce avait déjà battu des records pendant le pic saisonnier de 2020. Et, selon les prévisions, cette année devrait connaître une croissance à deux chiffres1. Si ces perspectives sont plutôt réjouissantes pour les boutiques en ligne, elles signifient aussi que le nombre d'articles retournés par les clients pourrait rapidement augmenter en janvier prochain.
Selon une étude, en moyenne 30 % des consommateurs retournent un ou plusieurs articles achetés en ligne pendant les fêtes. Et pour la plupart, ils le font durant le premier mois de l'année.2
Alors quelles mesures pouvez-vous mettre en place pour conserver des niveaux de stocks équilibrés et éviter un impact sur vos process ? Découvrez quelques idées ci-dessous.
1
Exploitez les données pour anticiper les retours
Si votre entreprise a déjà traversé plusieurs pics saisonniers, mettez à profit votre expérience pour mieux appréhender et préparer la prochaine période de forte activité.
Grâce à l'analyse de vos données, vous pourriez, par exemple, déterminer quels sont les produits les plus retournés (afin de mieux équilibrer vos stocks) et à quels moments de la semaine les retours sont les plus nombreux (afin de planifier les effectifs en conséquence).
S'il s'agit de votre première période de fêtes, renseignez-vous sur les taux de retour moyens dans votre secteur. Vous pourrez ainsi évaluer le nombre d'articles qui vous seront renvoyés. Une étude montre que 12,2 % des articles de prêt-à-porter sont retournés, contre 11,5 % pour les articles d'aménagement intérieur et l'électroménager et seulement 9,1 % pour les chaussures3.
2
Renforcez votre chaîne logistique
Votre chaîne d’approvisionnement doit être flexible et s'adapter à la demande. Alors, pourquoi ne pas créer un espace dédié aux retours dans vos entrepôts ou vos infrastructures, ou encore mettre en place une équipe dédiée à la gestion de ces colis4?
Une autre solution s'offre également à vous : externaliser votre logistique à des partenaires tiers. Ces prestataires se chargeront de la gestion des commandes et des stocks dédiés au e-commerce. De plus, la plupart propose également des services de logistique inverse. Par conséquent, ils sont capables de prendre en charge vos retours, d'inspecter les marchandises retournées et de traiter les remboursements en votre nom5.
3
Accélérez les procédures de retour
Il est primordial de remettre rapidement en vente les produits qui vous sont retournés. Ainsi, vous maximiserez les probabilités de revente et minimiserez les risques d'impact financier.
Pour y parvenir, vous devrez faire preuve d'agilité et, si nécessaire, transférer certains produits vers différents centres de distribution pour répondre à la demande à d'autres endroits6. Vous pouvez également instaurer des procédures de retour plus rapides en simplifiant les démarches pour les clients, notamment en envoyant une étiquette de retour et en proposant diverses options de dépôt.
4
Adaptez votre politique de retour, et mettez-la en avant
Il vous suffit de procéder à quelques ajustements de votre politique de retours. Par exemple, prolongez le délai de retour pour les clients. Vous pourrez ainsi alléger la pression pesant sur votre entreprise et éviter les retards de réapprovisionnement.
Sinon, vous risquez de mettre à mal votre chaîne logistique car les marchandises arriveront en masse dans vos locaux.
Aujourd'hui, il n'est pas rare que les consommateurs naviguent simultanément sur de nombreux sites Internet. Par conséquent, veillez à indiquer clairement votre politique sur vos pages produits. En période de soldes, 79 % des internautes consultent les politiques de retour avant d'acheter et 42 % abandonnent leur panier si les conditions ne leur conviennent pas7. Et cet aspect sera d'autant plus important durant les périodes de forte activité, où la concurrence fait rage.
5
Améliorez l'expérience client
Pour mieux gérer les retours, vous pouvez aussi traiter le problème à la source afin de réduire leur nombre. Identifiez les principales raisons qui incitent les consommateurs à ne pas conserver leurs achats.
Selon une étude, 20 % des consommateurs effectuent des retours car le produit est endommagé, 22 % car il ne ressemble pas à la photo et 23 % car l'article reçu n'est pas celui commandé8.
Il est donc recommandé de décrire précisément les produits et de publier des photos représentatives sur votre site. Veillez ensuite à optimiser l'emballage des produits et la procédure de livraison. Il est important que l'article commandé arrive en parfait état chez le client9.
Avertissement : les informations fournies sur cette page ne sauraient être interprétées comme des conseils juridiques, fiscaux, financiers, comptables ou commerciaux. Elles visent uniquement à offrir des informations générales sur le commerce et les entreprises. Les contenus, informations et services proposés sur la Plate-forme FedEx pour les petites entreprises ne sauraient se substituer aux conseils d'un professionnel compétent, tel qu'un juriste, un cabinet d'avocats, un comptable ou un conseiller financier.
Sources
1. 2021 Peak delivery trends | Metapack, août 2021
2. How to Reduce Post-Holiday Returns | Shopify, décembre 2020
3. The Plague of E-commerce Return Rates and How to Maintain Profitability | Shopify, août 2021
4. 4 Tips for Efficient Reverse Logistics in E-Commerce | TotalRetail, avril 2021
5. The Plague of E-commerce Return Rates and How to Maintain Profitability | Shopify, août 2021
6. Five Smart Ways to Ride the Surge of E-commerce Returns | Supply Chain Brain, février 2021
7. ZigZag Global Returns Study 2021 | ZigZag, septembre 2021
8. E-commerce Product Return Rate – Statistics and Trends | Invesp, avril 2021
9. E-commerce Returns: How to Use Data to Grow Your Shopify Store | ReturnLogic, février 2020
Ces rubriques pourraient vous intéresser
INNOVATION ET CROISSANCE
5 solutions pour augmenter le montant du panier moyen
Packs promotionnels, livraison gratuite à partir d'un minimum d'achat... Identifiez les stratégies pour encourager les consommateurs à dépenser plus.
AVIS ET TÉMOIGNAGES
Trouver l'emballage le plus écoresponsable pour votre produit
Pour les entreprises de e-commerce, les emballages constituent l'une des principales sources de déchets. Toutefois, il est possible de réduire leur impact environnemental.
GUIDES ET OUTILS
Travail hybride : comment préserver votre culture d'entreprise
Découvrez quelques conseils simples pour enrichir votre culture d'entreprise.