Vos clients sont de acteurs importants de votre entreprise. Sans eux, votre activité n'existerait pas. Or, ils ont une opinion très utile sur les forces et les faiblesses de votre organisation, voire sur les opportunités dont elle pourrait se saisir.

Par conséquent, l'implication de vos clients et leurs avis pourraient vous aider dans de nombreux domaines : création de nouveaux produits, élaboration de vos plans de développement, ajustement de votre stratégie marketing, adaptation de l'approche de votre service clients, par exemple. Et vous pourriez même bénéficier d'autres avantages. Selon une étude, les entreprises bénéficiant d'un taux de satisfaction clients élevé enregistrent une croissance 2,5 fois plus rapide que leurs homologues actifs dans le même secteur¹.

Cependant, il est impossible de plaire à tout le monde. Lors de l'analyse des commentaires, il est donc indispensable d'écarter les avis non constructifs pour se concentrer sur les suggestions les plus utiles. Dans ce guide étape par étape, vous découvrirez comment recueillir l'avis de vos clients et comment exploiter les informations collectées.

Vous avez certainement déjà reçu des commentaires de la part de vos clients, que ce soit sous la forme d'avis laissés sur votre site Internet ou sur d'autres plateformes de vente ou de commentaires adressés à votre service après-vente. Mais sans finalité précise, ces informations risquent d'être moins utiles à votre entreprise.

Par conséquent, mieux vaut définir des objectifs précis que vous espérez atteindre grâce aux avis de vos clients – comme le lancement d'un nouveau produit ou l'augmentation du retour sur investissement de vos campagnes marketing. La finalité de la collecte d'informations aura une incidence sur la méthode à utiliser, les questions à poser et les mesures à mettre en œuvre par la suite².

Aujourd'hui, il existe une multitude de manières pour recueillir des avis clients et d'innombrables outils pour vous y aider.
 

Voici quelques exemples de stratégies :

• Le suivi des réseaux sociaux
• L'envoi de sondages
  
• L'analyse des appels enregistrés des clients au service après-vente ou des transcriptions transcriptions du chat en direct (en veillant au respect de la réglementation en matière de protection des données à caractère personnel)
  
• L'utilisation du NPS (Net Promotor Score) pour mesurer la satisfaction clients. Le score est calculé en fonction de la réponse à la question suivante : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité pour que vous recommandiez ce produit/marque à un ami ou un collègue ? »
  
• L'animation de groupes de discussion³
   

Chaque méthode présente des avantages mais comporte également certaines limites. Par conséquent, votre choix dépendra d'abord de la finalité de la collecte des avis clients. Par exemple, si vous envisagez de lancer un nouveau produit, les groupes de discussion et les études qualitatives sont probablement les outils les mieux adaptés pour obtenir des informations détaillées. En revanche, si vous souhaitez analyser l'expérience clients proposée par votre entreprise afin de l'améliorer, il est sans doute préférable d'avoir recours aux réseaux sociaux et à des transcriptions du chat en direct.

Envisagez le recours à plusieurs méthodes. Vous obtiendrez ainsi une vision plus complète. Selon une étude réalisée par McKinsey en 2021, alors que la plupart des responsables de l'expérience client utilisent des sondages pour mesurer la satisfaction des consommateurs, seuls 15 % se déclarent entièrement satisfaits de cette stratégie d'analyse⁴.

Après avoir collecté les commentaire de vos clients, veillez à les enregistrer dans un même dossier, que votre équipe pourra compléter et consulter par la suite⁵.

Dans un second temps, classez les commentaires dans des catégories et sous-catégories pertinentes pour votre entreprise¹. Vous pourrez ainsi vous concentrer sur les informations utiles qui vous aideront à réaliser vos objectifs. Par exemple, pourquoi ne pas subdiviser les avis par thème (marketing ou service clients) et créer des sous-catégories selon les plateformes où ils ont été laissés (chat en direct ou assistance téléphonique, notamment)².

Il est également possible de les organiser par segment de clients. Cette approche pourrait vous aider à définir votre stratégie. Mais surtout, n'oubliez pas de prendre également en compte les retours positifs. Il est important de comprendre ce que vos clients apprécient tout particulièrement, mais aussi quels sont les aspects qui méritent d'être améliorés.

Les avis clients vous seront utiles uniquement si vous les prenez vraiment en considération. Bien entendu, il est impossible de tout changer du jour au lendemain. Mais en organisant les informations collectées intelligemment, vous pourrez les analyser et identifier les problèmes récurrents. Il vous sera ainsi possible d'élaborer une stratégie et d'établir une liste de priorités⁵.

De nombreuses entreprise demandent l'avis de leurs clients mais n'utilisent ensuite pas ces données. C'est un piège qu'il faut éviter pour ne pas saper la confiance des clients². Selon une étude réalisée par McKinsey, à peine 6 % des responsables de l'expérience client estiment que les commentaires recueillis par leur équipe auront une incidence sur les décisions adoptées au sein de leur entreprise⁴.

Par ailleurs, en montrant à vos clients que leur avis compte et est déterminant dans les changements que vous réalisez, vous les inciterez certainement à partager leur opinion et vous les fidéliserez.

Il est indispensable de prendre le temps de répondre aux clients qui ont partagé leur avis. Sans cette dernière étape, ils risquent de se décourager et de ne plus vous faire part de leurs commentaires. De plus, en indiquant aux clients les mesures que vous avez adoptées à la suite de leurs remarques, vous leur montrerez que leur opinion compte réellement².

Si de nombreux clients vous ont adressé des commentaires, il sera certainement plus pratique de créer un rapport détaillant les avis reçus et les mesures adoptées en réaction. Par contre, dans le cas d'un nombre limité de clients, mieux vaut adresser un e-mail personnalisé².