Tous les envois sont importants, mais certains articles ont plus de valeur que d'autres. Il s'agit souvent de marchandises coûteuses, comme des produits de luxe. Mais le coût financier n'est pas nécessairement le seul critère à entrer en ligne de compte. De nombreux envois, quoique d'une valeur monétaire modeste, sont irremplaçables pour l'expéditeur ou le destinataire.

Les articles de valeur – quelle que soit la forme de cette valeur – demandent un niveau de prise en charge plus élevé lors de leur expédition. Si aucun détail ne doit être négligé, une bonne compréhension des exigences spécifiques à chaque envoi s'avère essentielle.

Alors, comment donner le niveau d'attention – et de service – nécessaire aux articles de valeur ? Suivez cette masterclass pour en savoir plus.

La valeur prend différentes formes. Dans la plupart des cas, elle est facilement identifiable, notamment lorsque les articles à expédier sont coûteux. Dans d'autres, elle est moins tangible.

Les objets de famille et les photographies font souvent partie des articles à forte valeur sentimentale. De la même manière, les documents importants ont beaucoup de valeur parce qu'ils peuvent être hautement confidentiels ou difficiles, voire impossibles à remplacer.

Il est donc primordial d'avoir une idée précise de la valeur des marchandises pour le destinataire afin de prévoir une prise en charge et un niveau de service appropriés.

Les attentes des clients varient en fonction des marchandises expédiées. Sur le segment des articles de luxe, par exemple, les consommateurs qui achètent des produits haut de gamme sont plus susceptibles d'attendre un service premium. Ils souhaiteront sans doute des options de livraison rapide ou un service d'assistance optimal.

D'autres clients seront attentifs aux précautions prévues lors de la prise en charge de leurs envois. Ils voudront éviter tout dommage, notamment lorsqu'il s'agit d'objets irremplaçables tels que des œuvres d'art ou des antiquités.

Quelles que soient les attentes, il est important d'identifier les périodes de forte activité que connaît habituellement votre entreprise. Vous pourrez ainsi anticiper leur impact sur votre capacité à respecter vos engagements. Sachez que les exigences des clients ne diminueront pas et risquent même d'être plus élevées à l'approche des fêtes ou des dates de shopping incontournables. Il est donc primordial de prendre des mesures pour limiter toute incidence négative et offrir un niveau de service constant pour les articles de valeur.

Toutes les marchandises doivent être protégées durant le transport. Toutefois, les articles de valeur nécessitent un emballage d'autant plus solide que les dommages peuvent s'avérer beaucoup plus coûteux, tant sur le plan financier que sentimental. Et une mauvaise expérience client aura un impact direct sur votre réputation.

Même si chaque article nécessite un emballage spécifique, certaines instructions utiles s'appliquent à la plupart d'entre eux :

• Emballez soigneusement l'article dans une fine feuille de papier bulle
  
• Utilisez un carton rigide suffisamment grand pour permettre l'utilisation de matériaux de rembourrage – afin de maintenir parfaitement l'article
  
• Placez une étiquette d'expédition supplémentaire à l'intérieur du colis au cas où l'étiquette extérieure se décollerait ou deviendrait illisible
  
• Fermez le colis avec du ruban adhésif selon la méthode en H
  
• Étiquetez le colis et, le cas échéant, apposez la mention « Fragile »

Il est judicieux de prendre le temps d'emballer correctement les articles et de veiller à bien former votre personnel pour qu'il sache prendre les mesures adéquates.

Lorsque vous expédiez des marchandises de valeur, il est essentiel de tenir compte des mesures de sécurité supplémentaires qui pourraient se révéler importantes. La prise en charge prioritaire des envois et le soin apporté à leur livraison sont de nature à rassurer les clients.

La mise à disposition de solutions de transport sécurisé, d'options de suivi par GPS et d'exigences de preuves plus strictes pour la livraison sont autant de moyens de renforcer leur confiance.

Cependant, aucune méthode n'est totalement infaillible et un accident peut arriver. Les limites de responsabilité usuelles des transporteurs risquent de ne pas couvrir le coût des marchandises de valeur. Par conséquent, il pourrait être intéressant de souscrire une garantie financière complémentaire auprès de votre transporteur (le cas échéant) ou d'une compagnie d'assurances.

La confiance des expéditeurs ou destinataires de marchandises de valeur est importante. Plus vous les rassurerez et mieux ce sera. La mise en place de standards de fiabilité élevés est un bon moyen pour y parvenir. La qualité des produits doit être constante et le Service Clients irréprochable. Veillez également à choisir des partenaires de livraison fiables, qui seront en mesure de répondre à vos exigences.

Autre piste pour renforcer la confiance de vos clients : assurer un suivi et un contrôle performants des marchandises à chaque étape du transport. Vous pouvez également leur envoyer des notifications régulières sur le statut de leur envoi ou encore leur offrir la possibilité de modifier l'heure de livraison ainsi que d'autres critères.

Si les clients s'attendent à une expérience premium lors de la réception de leurs marchandises de valeur, mieux vaut en tenir compte dans le niveau de service que vous leur proposez. Évaluez vos capacités – et celles de vos partenaires logistiques – à dépasser leurs attentes.

Il est possible, par exemple, de renforcer la sécurité grâce à des véhicules dédiés. Vous pouvez également réduire les délais de livraison en optant pour les itinéraires les plus rapides ou une expédition en dehors des horaires habituels. Vous pourriez même offrir un service d'excellence, avec remise en main propre des articles dans le monde entier par des coursiers spécialisés.

Ces options ne conviendront pas forcément pour tous les envois de valeur, mais pourraient faire toute la différence pour certains d'entre eux.