Quatre stratégies pour renforcer la confiance de vos clients

La confiance des clients est indispensable à la réussite de toute entreprise mais elle peut aussi se révéler une composante cruciale de la fidélisation de votre clientèle. Lorsque la confiance est rompue, les résultats peuvent fortement s'en ressentir. L'année dernière, 53 % des consommateurs ont déclaré ne plus réaliser d'achats auprès d'une marque en laquelle ils avaient perdu confiance¹.

La confiance n'est pas un dû, elle se mérite. Il est important de ne pas l'oublier ! Neuf responsables sur dix estiment que leurs clients ont confiance en leur entreprise, alors qu'en réalité, c'est le cas pour seulement un tiers d'entre eux².

Sous sa forme la plus simple, la confiance des clients augmente lorsqu'une entreprise fait des promesses et les tient. Mais ce n'est pas une mince affaire pour autant. Voici quelques stratégies qui pourraient faire pencher la balance en votre faveur.

Les clients souhaitent parfaitement comprendre votre entreprise et votre relation avec eux. Aussi, veillez à adopter des communications claires et concises. Les dirigeants sont deux fois plus enclins que leurs clients à penser ou à être convaincus que leur entreprise fait preuve de transparence dans ses actions et communications³.

Il est également judicieux de tenir vos clients informés tout au long du parcours d'achat. L'erreur est humaine, et les problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement sont souvent inévitables. Cependant, les clients se montreront généralement plus indulgents s'ils sont informés de la situation⁴.

À retenir : un discours clair, honnête et transparent vous permettra de construire une relation de confiance avec vos clients, même si vous leur annoncez de mauvais nouvelles.

Aujourd'hui, près de 90% des clients déclarent qu'ils resteront fidèles à une entreprise si elle partage des valeurs proches des leurs⁵. Aussi, dès sa première interaction avec votre entreprise, un client potentiel doit savoir quelles sont vos valeurs. Et pour y parvenir, rien de tel qu'une stratégie de marque claire qui définit un objectif et fait écho aux valeurs de votre clientèle cible⁶.

Et pourtant, beaucoup d'entreprises ne parviennent pas à instaurer une relation de confiance. La raison ? Leurs objectifs sont purement marketing et relèvent de la simple communication, sans plus. Il est certes essentiel de communiquer votre objectif mais il faut aussi le mettre en pratique de manière concrète dans toutes vos démarches⁷.

À retenir : faites converger vos valeurs avec celles de vos clients, puis adoptez des mesures concrètes qui démontrent votre engagement.

Une autre manière de développer la confiance des clients consiste à leur montrer à quel point vous tenez à eux en entretenant de bonnes relations et en vous souciant de leur expérience d'achat.

Il est indispensable d'avoir un excellent service clients, car 96% des consommateurs reconnaissent accorder davantage leur confiance à des entreprises offrant un parcours d'achat simple et fluide⁸. Gardez à l'esprit que les actions valent mieux que des mots. Par conséquent, assurez-vous de la pertinence de vos communications et veillez à disposer d'outils adéquats vous permettant, ainsi que vos employés, de résoudre rapidement tout problème.

À retenir : montrez à vos clients que vous vous souciez d'eux en personnalisant vos communications et en leur offrant une aide utile lorsqu'ils en ont besoin.

Il est primordial d'appliquer des normes strictes de sécurité et de responsabilisation, en particulier dans un contexte où la cybercriminalité est un phénomène de plus en plus répandu. Deux tiers des responsables considèrent qu'il s'agit de la menace la plus sérieuse pour l'année à venir⁹.

Mais pour obtenir et conserver la confiance des clients, il peut se révéler important de leur démontrer vos compétences. L'un des moyens d'y parvenir consiste simplement à les informer de vos capacités, notamment les mesures adoptées par votre entreprise pour surveiller les menaces et protéger votre clientèle¹⁰.

Vous pourriez également leur faire savoir l'importance que vous accordez à la protection des données sensibles qu'ils vous communiquent. Expliquez clairement à vos clients pourquoi et comment vous stockez leurs données, et quelles protections vous avez adoptées pour éviter que leurs informations ne soient compromises¹¹.

À retenir : préoccupez-vous sérieusement de la sécurité des données et construisez une relation de confiance avec vos clients en communiquant sur vos efforts à ce sujet.