Le volume des livraisons de e-commerce avait déjà battu des records pendant le pic saisonnier de 2020. Et, selon les prévisions, cette année devrait connaître une croissance à deux chiffres¹. Si ces perspectives sont plutôt réjouissantes pour les boutiques en ligne, elles signifient aussi que le nombre d'articles retournés par les clients pourrait rapidement augmenter en janvier prochain.

Selon une étude, en moyenne 30 % des consommateurs retournent un ou plusieurs articles achetés en ligne pendant les fêtes. Et pour la plupart, ils le font durant le premier mois de l'année.²

Alors quelles mesures pouvez-vous mettre en place pour conserver des niveaux de stocks équilibrés et éviter un impact sur vos process ? Découvrez quelques idées ci-dessous.

Si votre entreprise a déjà traversé plusieurs pics saisonniers, mettez à profit votre expérience pour mieux appréhender et préparer la prochaine période de forte activité.

Grâce à l'analyse de vos données, vous pourriez, par exemple, déterminer quels sont les produits les plus retournés (afin de mieux équilibrer vos stocks) et à quels moments de la semaine les retours sont les plus nombreux (afin de planifier les effectifs en conséquence).

S'il s'agit de votre première période de fêtes, renseignez-vous sur les taux de retour moyens dans votre secteur. Vous pourrez ainsi évaluer le nombre d'articles qui vous seront renvoyés. Une étude montre que 12,2 % des articles de prêt-à-porter sont retournés, contre 11,5 % pour les articles d'aménagement intérieur et l'électroménager et seulement 9,1 % pour les chaussures³.

Votre chaîne d’approvisionnement doit être flexible et s'adapter à la demande. Alors, pourquoi ne pas créer un espace dédié aux retours dans vos entrepôts ou vos infrastructures, ou encore mettre en place une équipe dédiée à la gestion de ces colis⁴?

Une autre solution s'offre également à vous : externaliser votre logistique à des partenaires tiers. Ces prestataires se chargeront de la gestion des commandes et des stocks dédiés au e-commerce. De plus, la plupart propose également des services de logistique inverse. Par conséquent, ils sont capables de prendre en charge vos retours, d'inspecter les marchandises retournées et de traiter les remboursements en votre nom⁵.

Il est primordial de remettre rapidement en vente les produits qui vous sont retournés. Ainsi, vous maximiserez les probabilités de revente et minimiserez les risques d'impact financier.

Pour y parvenir, vous devrez faire preuve d'agilité et, si nécessaire, transférer certains produits vers différents centres de distribution pour répondre à la demande à d'autres endroits⁶. Vous pouvez également instaurer des procédures de retour plus rapides en simplifiant les démarches pour les clients, notamment en envoyant une étiquette de retour et en proposant diverses options de dépôt.

Il vous suffit de procéder à quelques ajustements de votre politique de retours. Par exemple, prolongez le délai de retour pour les clients. Vous pourrez ainsi alléger la pression pesant sur votre entreprise et éviter les retards de réapprovisionnement.

Sinon, vous risquez de mettre à mal votre chaîne logistique car les marchandises arriveront en masse dans vos locaux.

Aujourd'hui, il n'est pas rare que les consommateurs naviguent simultanément sur de nombreux sites Internet. Par conséquent, veillez à indiquer clairement votre politique sur vos pages produits. En période de soldes, 79 % des internautes consultent les politiques de retour avant d'acheter et 42 % abandonnent leur panier si les conditions ne leur conviennent pas⁷. Et cet aspect sera d'autant plus important durant les périodes de forte activité, où la concurrence fait rage.

Pour mieux gérer les retours, vous pouvez aussi traiter le problème à la source afin de réduire leur nombre. Identifiez les principales raisons qui incitent les consommateurs à ne pas conserver leurs achats.

Selon une étude, 20 % des consommateurs effectuent des retours car le produit est endommagé, 22 % car il ne ressemble pas à la photo et 23 % car l'article reçu n'est pas celui commandé⁸.

Il est donc recommandé de décrire précisément les produits et de publier des photos représentatives sur votre site. Veillez ensuite à optimiser l'emballage des produits et la procédure de livraison. Il est important que l'article commandé arrive en parfait état chez le client⁹.