L'expérience client en matière de livraison est l'un des aspects les plus importants du e-commerce. Sa maîtrise peut contribuer à augmenter les ventes, à réduire les retours et à développer la clientèle.

En revanche, une expérience négative peut être préjudiciable. Selon une étude, 85 % des personnes interrogées se découragent à la suite d'une expérience de livraison non satisfaisante et renoncent à réaliser de nouveaux achats auprès des commerçants qui ne répondent pas à leurs attentes¹.

L'optimisation de l'expérience de livraison offerte à vos propres clients pourrait-elle vous conférer un avantage concurrentiel ? Voici cinq idées qui pourraient vous être utiles.

Les données peuvent être décisives pour améliorer l'expérience de livraison que vous offrez à vos clients. Par conséquent, pourquoi ne pas analyser les statistiques afin de déterminer dans quelle mesure l'ajustement des frais de livraison ou des seuils de gratuité a une incidence sur vos ventes ?

L'étude de la popularité des options de livraison spécifiques et de leur taux de réussite est également un moyen utile pour élaborer une offre de livraison plus adaptée. Cette approche pourrait améliorer vos conversions car les options de livraison jugées inadaptées ou peu pratiques sont l'une des principales causes d'abandon des paniers d'achat².

Les analyses prédictives sont également une piste à explorer pour prévoir la demande et ainsi gagner en efficacité dans l'allocation des ressources et la réduction des délais de livraison³.

• Il est indispensable de se projeter et de se fixer des objectifs clés à l'avance.
  
  
• Sélectionnez les principaux indicateurs à surveiller en fonction de vos objectifs. Il peut s'agir du délai moyen d'expédition, du nombre moyen de tentatives de livraison et du nombre de livraisons hors domicile, par exemple⁴.
  
  

Le e-commerce a une empreinte environnementale inévitable. Les estimations montrent que, dans les plus grandes zones urbaines, les émissions de CO₂ générées par la logistique dans le secteur du e-commerce devraient atteindre environ 25 millions de tonnes d'ici 2030⁵.

De nombreux consommateurs sont soucieux de l'environnement et sont prêts à en tenir compte dans leurs décisions d'achat. Vous avez donc tout intérêt à rendre votre processus de livraison plus attrayant, ce qui se répercutera par extension sur votre entreprise.

Savez-vous, par exemple, que 60 % des consommateurs en ligne souhaitent une livraison neutre en carbone, tandis que 56 % aimeraient que les e-commerçants leur recommandent l'option de livraison la plus écoresponsable⁶. Selon une autre étude, plus de 60 % des consommateurs se disent assez voire très intéressés par des livraisons respectueuses de l'environnement, et 59 % d'entre eux se déclarent prêts à agir si les mesures adoptées par le commerçant ne les satisfont pas⁷.

• Analysez vos méthodes de livraison et évaluez leur durabilité afin d'identifier d'éventuelles opportunités.
  
  
• Envisagez les améliorations possibles. Commencez, par exemple, par utiliser un emballage plus durable, par regrouper les commandes pour réduire le nombre de livraisons (ou encourager les clients à augmenter le nombre d'articles achetés par transaction) ou encore par privilégier des transporteurs proposant des options écoresponsables⁸.
  
• Communiquez sur vos initiatives tout en restant honnête et transparent(e) pour instaurer une relation de confiance avec les clients⁹.
  
   

Phénomène inévitable dans le secteur du e-commerce, les retours peuvent avoir des répercussions financières majeures. Selon les statistiques, pas moins de 30 % de l'ensemble des achats en ligne sont retournés¹⁰. Le coût de ces opérations est significatif et a été estimé par une étude à 27 %, en moyenne, du prix d'achat¹¹.

Mais avec une stratégie de livraison bien pensée, il est possible de diminuer le nombre de retours et ainsi de booster votre activité. Les échecs de livraison représentent, par exemple, plus de 5 % des retours. Il est donc judicieux de les réduire au maximum¹².

• Passez en revue et analysez les motifs des retours afin d'identifier ceux en lien avec la procédure de livraison.
  
  
• Réfléchissez à ce qui est susceptible d'améliorer l'expérience client et donc de supprimer certains motifs de retours. Un emballage plus adapté pourrait-il, par exemple, limiter les articles endommagés ? Une estimation plus précise de l'heure de livraison réduirait-elle les retours pour livraison tardive¹³ ?
  
  

Les clients souhaitent bénéficier des conditions les plus attractives, c'est une évidence. Preuve en est : pour 70 % des consommateurs, la livraison gratuite est l'un des critères les plus importants lors de la réalisation d'achats en ligne¹⁴. Mais les frais de livraison sont inévitables et doivent être supportés par quelqu'un. Il est donc important de proposer une offre de livraison intéressante pour les deux parties.

Voici quelques conseils pour adapter votre stratégie et relever ce défi. Près de 4 personnes sur 5 (78 %) sont prêtes à dépenser plus pour obtenir la gratuité de la livraison. Par conséquent, pourquoi ne pas offrir la livraison à partir d'un certain seuil d'achats et ainsi augmenter vos ventes et la valeur moyenne des commandes¹⁵ ? Autre possibilité pour accroître votre chiffre d'affaires en toute simplicité : indiquer clairement les frais de livraison. En effet, 17 % des internautes abandonnent leur panier car ils ne parviennent pas à calculer le coût total de leur commande à l'avance¹⁶.

• Analysez votre procédure de traitement des commandes afin de déterminer si vous pourriez baisser le coût des livraisons, par exemple en bénéficiant de tarifs plus compétitifs des transporteurs ou encore en réduisant les dimensions et le poids des colis¹⁷.
  
  
• Envisagez des stratégies gagnant-gagnant pour vos clients et pour votre entreprise. Au sein de l'UE, 56 % des consommateurs en ligne se disent prêts à payer plus pour une livraison dès le lendemain¹⁸. Par conséquent, peut-être pourriez-vous proposer une option premium ?
  
  

De nombreuses données chiffrées illustrent les multiples préférences et priorités auxquelles sont confrontés les e-commerçants lorsqu'ils définissent leurs stratégies de livraison. En voici quelques-unes : 87 % des consommateurs déclarent que la gamme des options de livraison proposées est importante pour eux¹⁹, 23 % abandonnent des achats ‑ sur une période de trois mois ‑ en raison de la lenteur de la livraison²⁰ et 75 % affirment préférer la gratuité à la rapidité de la livraison²¹.

En définitive, les consommateurs ont des besoins différents en matière de livraison. Par conséquent, plus vous pourrez répondre à un grand nombre de ces attentes, mieux ce sera !

• Étudiez l'offre de vos transporteurs afin de vous assurer qu'ils disposent de la flexibilité nécessaire.
  
  
• Veillez à proposer un éventail d'options aux clients. Le coût, la rapidité, les lieux d'enlèvement et la gestion des livraisons font partie des aspects importants à ne pas négliger.