Les retours des envois de e-commerce représentent une charge pour toutes les personnes impliquées. Pour les clients, ils sont source de désagréments. Pour les entreprises, ils peuvent s’avérer coûteux et chronophages. Ils ont également un impact non négligeable sur le développement durable.

Mais le défi que représente la gestion des retours dans le e-commerce n’est pas près de disparaître. En effet, le nombre de produits retournés est plus élevé dans ce secteur que dans celui des boutiques physiques. Les estimations varient mais certaines affirment que, parmi les articles achetés en ligne, pas moins de 1 sur 3 serait retourné¹.

Cependant, la corrélation existant entre le e-commerce mondial et la tendance des retours pourrait constituer un avantage pour votre entreprise. En adoptant des mesures intelligentes, vous devriez être en mesure de davantage fidéliser vos clients et de réaliser de nouvelles ventes.

Aussi, nous vous proposons six idées pour optimiser les retours en ligne dans l'intérêt de votre entreprise, de vos clients et de la planète.

Les retours ont des répercussions négatives sur vos marges bénéficiaires car ils mobilisent les ressources de votre entreprise dédiées au marketing et au traitement des commandes. Cependant, vous pouvez prendre certaines mesures pour limiter leur impact, voire booster vos ventes.

Dans un premier temps, pourquoi ne pas réfléchir aux améliorations que vous pourriez apporter pour éviter aux clients de devoir retourner des articles ? Selon une étude, de nombreuses entreprises ne parviennent pas à adopter une approche suffisamment efficace. La réduction des taux de retour est pourtant une priorité majeure pour 83 % des détaillants mais seuls 21 % estiment que leurs processus actuels répondent à cet objectif².

L'une des clés pour résoudre la problématique des retours réside dans l'étude des données. Plus vous disposerez d'informations, plus vous comprendrez les raisons qui incitent vos clients à retourner leurs achats, et mieux vous pourrez réduire le nombre d'articles ne répondant pas à leurs attentes. Par ailleurs, vous leur offrirez ainsi une expérience d'achat optimale, ce qui devrait les inciter à passer de nouvelles commandes.

Par conséquent, veillez à obtenir des commentaires précis de vos clients lorsqu'ils retournent des articles. Vous aurez ainsi en votre possession toutes les informations dont vous aurez besoin pour faire une réelle différence.

Par exemple, la qualité d’un produit non conforme aux attentes du client ou encore une couleur inexacte ou une description imprécise du produit figurent parmi les motifs les plus fréquents des retours d’articles³. Or, le commerçant a la possibilité d'agir sur ces deux aspects pour changer la donne à l'avenir.

Le retour des articles ne doit pas être relégué au second plan. Le taux particulièrement élevé de retours dans le secteur du e-commerce nécessite une prise en charge adaptée.

Par conséquent, il est, entre autres, important de vous assurer que votre logistique de gestion des retours est efficace. Après tout, plus vite un article revendable est de retour en stock, plus vite il peut être revendu.

N'hésitez pas à utiliser un logiciel pour gérer vos processus de retour. Cette solution pourrait vous aider à gagner en efficacité. Et il va sans dire qu'il est tout aussi crucial de confier la prise en charge de vos envois de retour à un fournisseur de services logistiques efficace et fiable.

Enfin, pourquoi ne pas envisager d’externaliser votre gestion des retours ? En fonction du budget consacré à ce poste, le recours à une entreprise spécialisée en logistique inverse pourrait se révéler une stratégie gagnante. Vous avez même la possibilité de sous-traiter l’ensemble des opérations de traitement des commandes à un prestataire tiers (3PL). Ces spécialistes disposeront certainement d'une technologie de gestion automatisée des stocks. Cet outil, a priori inabordable pour votre entreprise, permettrait une gestion plus rapide et plus efficace des processus⁶.

Dans le secteur du e-commerce, l'expérience client est capitale. Or, les retours constituent une étape majeure du processus global. Par conséquent, il est judicieux de s'en préoccuper, au même titre que la vente et la livraison.

Il importe avant tout de simplifier les retours autant que possible. Huit consommateurs sur 10 consultent, en effet, la politique de retours avant d'acheter, tandis que 72 % affirment que des modalités de retour simples les inciteraient à réaliser de nouveaux achats auprès d'un commerçant⁴.

Par conséquent, la mise en place d'une procédure de retours claire et simple pour le client pourrait non seulement améliorer l'expérience client mais aussi stimuler vos ventes.

La gratuité des retours peut être une question épineuse. Un nombre croissant de commerçants renonce à offrir les frais de retour, ce qui témoigne de l'ampleur de ces coûts pour leur entreprise⁵. Cependant, il s'agit d'un critère extrêmement important pour les consommateurs. Une étude suggère, en effet, que plus de la moitié des acheteurs en ligne se détourneraient d'une plateforme de e-commerce si les frais postaux n'étaient pas pris en charge par le vendeur⁶.

Il est donc essentiel de trouver un juste équilibre entre les coûts et les bénéfices. Chaque entreprise devra faire ses propres calculs afin de déterminer ce qui est le plus avantageux. Néanmoins, veillez à ne pas être trop généreux si votre entreprise ne peut pas se le permettre. Les dépenses ne doivent pas dépasser les recettes.

Si vous le pouvez, faites en sorte de proposer une procédure de retour aussi pratique que possible. Par exemple, vos clients pourraient-ils déposer leurs colis à retourner dans des points de vente ou des casiers ? Le marché mondial des casiers intelligents devrait représenter plus de 2,1 milliards de dollars d’ici 2030 ‑ soit un taux de croissance annuel moyen de 12,6 %. Ces espaces seront donc amenés à gagner en popularité auprès des consommateurs⁷.

Et pour les retours transfrontaliers, veillez à la simplicité des formalités douanières. Les envois devront être accompagnés d'une facture commerciale. Alors, n'oubliez pas de la transmettre à vos clients ‑ avec une étiquette de retour ‑ et de leur faciliter la tâche pour indiquer le motif du retour.

Cette approche évitera les retards en douane. Veuillez noter qu'en fonction de l'envoi et du motif de retour, vous pourrez réaliser ces formalités à l'avance ou les effectuer au nom du client qui vous contactera pour vous retourner un article.

Les retours d'articles achetés en ligne peuvent avoir des conséquences négatives sur l'environnement. Ces envois génèrent chaque année 24 millions de tonnes d'émissions de CO₂ à l'échelle planétaire⁸. Or, selon certaines estimations, environ un quart de ces articles seraient détruits⁹.

Il est fort probable que vos clients ne réalisent pas l'impact environnemental de ces retours. Mais en collectant des données sur les émissions de carbone associées à vos livraisons, vous serez en mesure de communiquer sur ce thème. Vous pourriez, par exemple, publier cette information sur votre site Internet ou indiquer des détails sur le bon de livraison accompagnant chaque commande.

En outre, si vous faites preuve de transparence au sujet des émissions engendrées par les retours d’articles en évoquant des comportements respectueux de l’environnement (par exemple, se déplacer à pied ou à vélo pour déposer les colis de retour), vous pourriez contribuer à orienter les habitudes des consommateurs dans la bonne direction⁹.

Les articles retournés peuvent être synonymes de gaspillage s’ils ne sont pas revendus par la suite. Et compte tenu du volume énorme de retours qui finissent à la décharge, la marge de progrès est considérable. Vous pourriez, par exemple, privilégier un emballage réutilisable pour votre envoi. Votre client aurait ainsi la possibilité de retourner l'article dans le colis d'origine.

Mais au-delà de ces considérations, réfléchissez aux mesures qu'il serait possible d'adopter pour augmenter la proportion de produits aptes à la revente, et agissez en conséquence.

Naturellement, ces étapes dépendront de la nature de votre activité et des produits que vous commercialisez. Vous pourriez, par exemple, opter pour des matériaux plus faciles à nettoyer. Les articles salis seront ainsi plus faciles à réintroduire dans le circuit de vente. Ou pourquoi ne pas mettre en place un petit atelier de réparation au sein de votre entreprise pour remettre en état les articles abîmés ? Cependant, certains articles ne pourront pas être revendus, notamment pour des raisons sanitaires ou sécuritaires. C'est inévitable. Si votre entreprise est concernée, demandez-vous si vos clients n'ont vraiment pas d'autre choix que de retourner ces produits.