Le traitement des commandes est une composante fondamentale du e-commerce. De nombreux aspects de l'entreprise dépendent de son efficacité, depuis les coûts opérationnels jusqu'à la satisfaction client.

Toutefois, cette procédure complexe implique une multitude d'aspects différents ‑ prise en charge des commandes, prévision de la demande, organisation de l'entrepôt ou encore gestion des retours. Or, des inefficacités peuvent survenir à chacune de ces étapes.

Par conséquent, que votre entreprise en soit à ses balbutiements ou que vous cherchiez à améliorer vos processus, découvrez ces cinq conseils pour rationaliser les opérations de traitement des commandes.

Si vous entendez gagner en efficacité, il est essentiel de garder le contrôle sur vos stocks. Il s'agit du pilier de votre gestion. Vous devez avoir une image claire de votre stock actuel ainsi que des entrées et des sorties qui sont prévues. Mais ce n'est pas tout. Vous devez également savoir où se trouve la marchandise : est-elle en cours d'acheminement ou bien dans votre entrepôt ?

Si vous y parvenez, vous disposerez d'un meilleur contrôle sur les niveaux de vos stocks, vos coûts et la satisfaction de vos clients. Mais si vous ne relevez pas ce défi, vous augmentez le risque d'erreurs et d'opportunités de ventes manquées.

La gestion des stocks implique de nombreux facteurs. Mais les niveaux nominaux, c'est-à-dire les quantités viables minimales d'un produit à garder en stock, constituent sans doute l'un des plus importants pour commencer. En veillant à maintenir ces seuils, vous éviterez les ruptures de stock et, à l'inverse, minimiserez les excédents¹.

L'une des méthodes pour y parvenir consiste à additionner les sorties de stock hebdomadaires et le stock de sécurité, puis à diviser la somme ainsi obtenue par le nombre hebdomadaire de livraisons de réapprovisionnement. Mais il convient également de tenir compte d'autres facteurs tels que la date d'expiration (le cas échéant) et les tendances saisonnières.

Vous pourriez également réaliser une analyse ABC de votre stock. Dans ce cadre, les produits sont subdivisés en fonction de leur valeur pour votre entreprise – des plus importants (références A) aux moins importants (références C). Cette approche permet d'établir des priorités et d'adapter les stratégies de manière plus efficace, notamment l'affectation des ressources, la tarification et la gestion des stocks².

L'utilisation d'un logiciel de gestion des stocks performant permet d'avoir une vision d'ensemble et, sans aucun doute, de gagner en efficacité. Mais comment choisir ? S'il est vrai que les besoins varient en fonction de chaque entreprise, certains aspects essentiels sont communs, notamment l'évolutivité, la simplicité d'intégration à d'autres systèmes et les fonctionnalités d'actualisation des stocks en temps réel³.

L'automatisation du traitement des commandes est synonyme de rapidité et de diminution des erreurs humaines. Cette approche est également idéale pour les entreprises qui souhaitent se développer car elle permet une augmentation considérable des volumes traités par rapport aux opérations manuelles. Par ailleurs, elle entraîne une réduction des coûts et une simplification considérable de la gestion des stocks.

En moyenne, 23 % des commandes en ligne présentent une erreur lors de leur expédition⁴. Il est donc judicieux d'envisager l'automatisation de certains processus. Pour les premières étapes de traitement des commandes, il est possible d'intégrer un logiciel sur votre plateforme en ligne qui vérifiera, traitera automatiquement les commandes dès qu'elles seront passées puis mettra à jour leur statut pour en informer ensuite les clients⁵. Si vous traitez des volumes importants, vous constaterez une accélération significative de vos opérations.

De même, l'automatisation des processus d'expédition à un stade ultérieur permet d'améliorer la précision et donc de gagner un temps considérable. En réalité, l'adoption d'un logiciel adapté permettrait d’automatiser certaines tâches, comme la création des étiquettes et la validation des adresses, et ainsi de réduire jusqu'à 80 % le temps que vos équipes y consacrent⁶.

Les retours sont inévitables dans le secteur du e-commerce et atteignent en moyenne un taux compris entre 20 et 30 %⁷. Par conséquent, la récupération de ces marchandises afin de les remettre en vente et de les réexpédier est une composante essentielle du traitement efficace des commandes.

La simplification et la rationalisation de l'étape des retours sont dans l'intérêt de vos clients mais aussi dans le vôtre. Commencez par publier une politique claire et par proposer une procédure aussi pratique que possible. Prévoyez, par exemple, de fournir des étiquettes de retour et des factures commerciales (si nécessaire) préremplies. Proposez aux clients de déposer leurs colis dans des points de dépôt ou des casiers.

Sur le plan opérationnel, l'utilisation d'un logiciel peut également entraîner un gain d'efficacité à cette étape. Par ailleurs, la gestion des marchandises à leur retour dans votre entrepôt n'est pas à négliger non plus. Il existe différentes manières pour l'améliorer, notamment la mise en place d'une zone dédiée à la réception des retours, l'utilisation de systèmes tels que des scanneurs RFID et d'un logiciel de gestion d'entrepôt ainsi que la réalisation de contrôles de qualité afin de ne pas remettre en vente des articles inadaptés⁸.

Les données fournissent des informations extrêmement utiles pour booster les performances de vos opérations de traitement des commandes. Utilisées correctement, elles permettent d'identifier les points d'amélioration, d'optimiser la gestion des stocks et de réduire le taux de retours.

L'analyse des données peut se révéler utile dans de nombreux domaines. Il est donc essentiel de déterminer au préalable les indicateurs clés de performance (KPI) que vous souhaitez suivre. Il peut notamment s'agir du délai de traitement des commandes, de l'absence d'erreurs, du coût par commande ou encore du respect des délais de livraison⁹. Plus vous en saurez sur votre performance, mieux vous pourrez identifier les améliorations possibles.

Autre possibilité : suivre les KPI utiles pour mieux comprendre les retours. Les délais de traitement, les motifs des retours et les produits les plus retournés font partie des informations indispensables pour identifier les problèmes, réduire le volume global des retours et donc améliorer les performances de l'entreprise¹⁰.

Les données historiques et en temps réel relatives aux ventes contribuent, quant à elles, à une plus grande prévisibilité de la demande. Elles évitent ainsi les ruptures de stock sur des articles essentiels et les surplus de stock qui nuisent à vos performances¹¹.

Autre piste pour gagner en efficacité : passer au crible le prélèvement des articles dans l'entrepôt afin d'identifier les améliorations qui permettraient d'accélérer cette opération. Plus le picking est rapide, plus vous pouvez traiter et envoyer de commandes au service d'emballage ‑ et donc, plus vous pouvez expédier de colis rapidement¹².

Intéressez-vous à l'organisation de votre entrepôt. Cet aspect est essentiel pour assurer un picking efficace des articles. Votre entrepôt doit donc être conçu pour faciliter les déplacements et privilégier une certaine logique de stockage. Il est, par exemple, préférable de disposer les articles volumineux à proximité de la zone d'emballage¹³.

N'hésitez pas à évaluer les stratégies de picking mises en place afin d'identifier les éventuelles améliorations possibles. Il existe différentes manières pour l'améliorer, notamment la mise en place d'une zone dédiée à la réception des retours, le recours à la technologie – scanneurs RFID et logiciel de gestion d'entrepôt, par exemple – ainsi que la réalisation de contrôles de qualité afin de ne pas remettre en vente des articles inadaptés¹⁴.

Le choix de la stratégie dépend de la nature de vos activités. Votre réussite dépend donc en grande partie de cette décision.