Cómo dominar las relaciones con los clientes: lecciones y consideraciones a raíz del COVID-19

Nos inspiran muchas empresas de comercio electrónico que han adaptado sus ofertas para satisfacer las necesidades de los clientes y proporcionar valor a las personas en todas las circunstancias de este nuevo entorno. Si bien nadie puede adivinar si alguno de estos nuevos hábitos llegó para quedarse, no hay duda de que el COVID-19 ha afectado el comercio electrónico con una velocidad y alcance sin precedentes.

Durante este periodo, mantener relaciones sólidas y directas con los clientes se ha convertido en uno de los temas más comunes para el éxito. Si bien cada empresa tiene diferentes objetivos, estas relaciones cercanas pueden ser uno de sus activos más poderosos. Algo que debe reconsiderar en este nuevo entorno de compras en línea es el grado en que domina las relaciones con sus clientes en línea.

¿Qué significa «dominar» las relaciones con sus clientes?

Es el grado en que controla sus mensajes y las interacciones con los clientes directamente en lugar de hacer que un tercero trabaje con ellos. Probablemente esto sea más común en sus canales de venta. Los mercados de terceros son una opción tentadora, pero tienen ventajas y desventajas que han estado a plena vista recientemente.

Como J.D. explica: «Si dependemos de mercados de terceros para impulsar la mayoría de las ventas, cuando algo cambie o interrumpa esos puntos de venta o nuestros productos que se comercialicen ahí, simplemente se nos acabará la suerte. Es mucho más difícil gestionar los precios y brindar a los clientes un gran servicio cuando no les estás vendiendo directamente», dijo.

A medida que revalúe su uso de los mercados de terceros, considere estas ventajas y desventajas:

Ventajas:

• RECURSOS OPERATIVOS SUBCONTRATADOS: libere tiempo y recursos mediante la subcontratación de la logística, la preparación, el envío y la entrega que brindan empresas con amplia experiencia y grandes activos.
• MAYOR ALCANCE POTENCIAL: encuentre nuevos clientes a los que quizás no pueda llegar por su cuenta, sea descubierto más fácilmente y desarrolle el reconocimiento de su marca.
• BÚSQUEDA Y CONVERSIONES OPTIMIZADAS: con frecuencia, los grandes mercados dominan el mundo de las búsquedas, los productos son fáciles de encontrar y el proceso de compra es fácil y sencillo, lo que genera más ventas.

Desventajas:

• RELACIONES INDIRECTAS CON CLIENTES: poner un intermediario entre usted y sus clientes significa menos comunicación y menos datos para informar el desarrollo de su producto y otras decisiones comerciales.
• GESTIÓN DE MENOR CALIDAD: cuando pierde el control de los precios, del cumplimiento y del control de calidad, corre el riesgo de brindar una experiencia general de menor calidad.
• FALTA DE CONTROLES EMPRESARIALES: las reglas y políticas de los mercados pueden cambiar sin previo aviso, lo que genera problemas logísticos como retrasos en los envíos.
• MÁRGENES DE VENTA MÁS BAJOS: los márgenes de ganancias tienden a reducirse debido a tarifas adicionales y costos de cumplimiento.
• COMPETENCIA POR PARTE DEL MERCADO: algunos mercados utilizan sus datos de ventas y de clientes para su propio beneficio creando productos de marca blanca para competir con los artículos más populares de usted.
• DIFICULTADES PARA EL RECONOCIMIENTO DE LA MARCA: puede ser difícil lograr que su marca destaque pues no solo hay mucha competencia de otras marcas, sino que también tiene que competir con los propios productos de marca blanca del mercado.
• PROBLEMAS DE PATENTES Y FALSIFICACIONES: algunos mercados no investigan adecuadamente a los vendedores, lo que genera productos falsificados y problemas de infracción de patentes que toman mucho tiempo.

Muchas empresas que al inicio de la crisis sanitaria dependían de mercados de terceros enfrentaron problemas cuando se tomaron decisiones fuera de su control para detener los envíos. Debido a esto, algunas empresas ahora están reconsiderando su estrategia de canal de ventas para centrarse más en vender directamente a los clientes.

Independientemente de su estrategia de canal de ventas, existen algunas prácticas ampliamente aceptadas que pueden beneficiar a cualquier empresa que busque mejorar las relaciones con sus clientes en línea:

• Comunicación directa y auténtica

La comunicación directa con sus clientes garantiza que su misión, visión y valores se transmitan con claridad, sin interferencias o interpretaciones de terceros. Esto puede darles a los clientes una razón para sentirse bien al hacer negocios con usted, estableciendo relaciones antes, durante y después de la compra.

Toda la comunicación debe ser genuina de acuerdo con su empresa y brindar valor a sus clientes.

Todos nos enfrentamos a esto. Durante el inicio de la crisis sanitaria, muchos se quejaron de recibir «mensajes de salud» genéricos innecesarios y no deseados de una empresa de la que no habían sabido nada en años. Algunos, quizás sin darse cuenta, parecían sacar provecho de la situación.

Como en cualquier relación, escuchar es igual de importante que hablar. Al tener conversaciones directas con sus clientes puede descubrir información y oportunidades sobre su empresa y productos directamente de aquellos que impulsan su éxito, al mismo tiempo que brinda oportunidades adicionales para desarrollar una relación que genere ventas adicionales. Utilice la información que tiene sobre sus clientes para personalizar sus mensajes.

• Humanice su empresa

Es importante darles a los clientes una idea de las personas que están detrás de su empresa y de lo que le apasiona a usted. Esto no siempre es fácil cuando realiza transacciones en línea, pero existen formas creativas de compartir la personalidad y la pasión detrás de su producto, como en el embalaje de este, una nota de agradecimiento escrita a mano en el paquete o recompensar a los clientes al interactuar con sus canales de redes sociales.

Sus esfuerzos para mostrar quiénes son las personas detrás de su empresa ayudarán a generar autenticidad y credibilidad con sus clientes.

• Un buen servicio al cliente a la antigua

Esto es casi evidente, pero no podemos dejar de mencionar el valor del servicio al cliente. Nadie conoce su producto mejor que usted y al estar disponible y accesible respondiendo las preguntas de los clientes puede demostrar que es receptivo y meticuloso. Esta conexión directa con los clientes puede ser fundamental cuando algo sale mal, ya que le permite abordar y corregir rápidamente el problema y al mismo tiempo mostrar empatía e incluso, tal vez, salvar la venta. La creación de una relación de confianza con sus clientes a través de un servicio al cliente de calidad puede ayudar a impulsar la repetición de compras.

• Recompensas por lealtad

La comunicación directa con sus clientes también le brinda más oportunidades para recompensar a sus clientes más valiosos con ofertas especiales, acceso anticipado, vistas previas de productos u otro acceso especial a información privilegiada.

Mostrar un aprecio genuino puede ayudar a los clientes a experimentar una sensación de confianza adicional que los traerá de regreso.

Ya sea que su empresa dependa en gran medida de los mercados o si está buscando formas de garantizar que su marca sea visible para una amplia gama de consumidores en un mundo posterior al COVID-19, asegúrese de que las decisiones que tome, incluido el lugar donde vende, sean útiles para cumplir sus objetivos a largo plazo.

Por ejemplo, podría considerar continuar utilizando un mercado para artículos específicos o la adquisición de clientes y luego alentar a esos clientes a que le compren directamente a través de un canal más directo, como su sitio web. Incluso si vende en otros canales, mantener una oferta de comercio electrónico sólida y optimizada como su eje central contribuirá en gran medida a mantener saludables las relaciones con sus clientes.

 Esté atento a los programas especiales disponibles para ayudar a las pequeñas empresas después del COVID-19. Algunos mercados como eBay ofrecen programas urgentes para ayudar a los propietarios de pequeñas empresas durante la recuperación y reconstrucción.  Además, FedEx está trabajando con BigCommerce para ayudar a las pequeñas empresas a poner en marcha sus actividades en línea de forma rápida y asequible.

Para profundizar en las tácticas específicas que los propietarios de pequeñas empresas están adoptando para fortalecer sus relaciones con los clientes en este nuevo entorno, eche un vistazo a lo que están haciendo estos ganadores anteriores del Concurso de subsidios para pequeñas empresas de FedEx.

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