Para la organización de Experiencia del cliente de FedEx, el cambio es una misión fundamental. Nos esforzamos constantemente por estar un paso adelante de nuestros clientes. Necesitamos anticipar la forma en la que respondemos una solicitud antes de que llegue para poder estar listos con las respuestas correctas.

Al mismo tiempo, la escala de nuestra operación significa que debemos ser cuidadosos.  Cada paso que damos como equipo debe ser intencionado, decidido y enfocado a fin de impulsar los cambios correctos para nuestros clientes y evitar consecuencias imprevistas.

¿Cómo puede ayudar a su equipo a seguir adelante con el cambio y sin temor a esas consecuencias imprevistas?

Gibson: Creo que un programa de calidad sólido, como QDM aquí en FedEx, desempeña un papel muy importante para permitir los cambios.

Comencé a aprender sobre calidad hace años, como estudiante de la Universidad de Clemson y practicante del Cuerpo de Capacitación de Oficiales de Reserva (ROTC). Mi instructor del ROTC asignó a nuestra clase un libro influyente sobre la calidad de W. Edwards Deming. Yo tenía mis dudas y pensé: «No tengo idea de cómo la 'calidad' puede beneficiarme como oficial y como persona».

Pasaron unos años. Me convertí en analista de armas de la Fuerza Aérea y, en este cargo, evaluaba los sistemas de armas para pilotos, aviadores, bomberos y policías de seguridad. Las decisiones que tomaba y los cambios que implementaba simplemente debían ser los correctos a la primera porque había vidas en juego.

Al enfrentarme a esta enorme responsabilidad, tomé en cuenta las ideas que recordaba del libro de Deming sobre la calidad. Fundamentaba mis decisiones en un pensamiento objetivo, basado en hechos y datos.

En este contexto de alto riesgo, me convencí de que la calidad es una de las formas más importantes de introducir productos y procesos nuevos, nuevos comportamientos y mejores resultados.

¿Cómo se enfoca la calidad en FedEx?

Gibson: He sido un gran creyente de QDM, nuestro enfoque de calidad único, desde que se lanzó hace 10 años. He aplicado las metodologías y la filosofía de QDM a varios desafíos y oportunidades a lo largo de los años, además de que he hecho que mi equipo se dirija con QDM para lograr tanto mejoras rápidas y modestas como cambios más radicales y transformadores.

Podría parecer que lo que está en juego no es tan grave en la experiencia de los clientes en comparación con el ejército. Pero piénselo de nuevo. Con 1 millón de interacciones de clientes cada semana, incluidos llamadas, correos electrónicos, solicitudes en redes sociales, incluso una tasa de error de medio porcentaje significaría que 50 000 personas concluirían la interacción sin una resolución satisfactoria. Eso no está bien porque nos dedicamos a hacer que cada experiencia del cliente sea excepcional.

Nos motiva saber que cada paquete de FedEx^® tiene un propósito importante y algunas veces, las vidas o el sustento dependen de ese paquete. Puede contener provisiones de emergencia para una comunidad afectada por un desastre natural o un envío fundamental para una pequeña empresa o un regalo anticipado de cumpleaños para un ser querido.

Con cada paquete entregamos oportunidad, esperanza y alegría. ¡Es una gran responsabilidad!

Con QDM, el equipo de Experiencia del cliente va más allá a fin de mantenerse «un paso adelante» para nuestros clientes. Debido a que FedEx diseñó QDM y somos una compañía de servicio, ponemos la experiencia del cliente en el centro de todo lo que hacemos. Esto hace que QDM sea realmente un programa único.

Muy pronto, nos percatamos de que la mitad de estas llamadas se resolvían con un solo paso que los clientes podían realizar fácilmente. QDM nos ayudó a descubrir esta tendencia y fue muy fácil de arreglar una vez que nos dimos cuenta. Cambiamos nuestras instrucciones de seguimiento y, después de este cambio, las consultas relacionadas se redujeron entre el 30 y 40 por ciento.

¿Qué logrará su equipo con QDM a partir de ahora?

Gibson: Estoy muy emocionado con algunas iniciativas importantes que ya están en marcha, las cuales impulsarán mejoras exponenciales para los clientes.

Una de ellas es la «modernización de casos» es decir, la transformación de los procesos y soluciones tecnológicas de los que dependemos a nivel global para resolver los problemas de los clientes. Utilizamos QDM y el pensamiento de diseño para orientar nuestro enfoque mientras trabajamos con el objetivo de desarrollar un nuevo diseño centrado en el cliente, además de dar a los miembros del equipo de FedEx procesos y sistemas más rápidos e integrados a fin de resolver los problemas de los clientes.

Finalmente, todos los resultados que obtengamos a través de esta iniciativa ayudarán a FedEx a cumplir y superar las exigencias en constante cambio de los clientes y que impulsan su lealtad.

También, estamos construyendo un «lago de datos» en colaboración con TI para almacenar todas nuestras interacciones con los clientes, millones y millones de ellos. Extraeremos estos datos para identificar muchas más oportunidades a fin de lograr que la experiencia del cliente sea mejor que nunca.

A través de este proceso, nos basaremos en QDM para priorizar nuestros esfuerzos, resolver los problemas reales y evitar daños colaterales en el proceso.

Para los líderes, el cambio no es fácil. Estamos aquí para fortalecer a nuestros equipos y crear un presente mejor que el pasado. Para la organización de Experiencia del cliente, QDM nos permite obtener oportunidades de cambio a fin de mejorar y crear resultados sobresalientes para nuestros clientes y la compañía. Con QDM y nuestro compromiso continuo con la Purple Promise, ¡esta organización será «dueña de lo excepcional» para nuestros clientes!