Dennis Shirokov: Cuando me incorporé a FedEx en el 2000, el fenómeno de las punto-com se estaba convirtiendo en una propuesta viable. Vi que FedEx ya estaba innovando en el área del comercio electrónico, usando páginas web para habilitar transacciones en línea, no solo para publicar folletos en línea como muchas otras compañías en aquellos días, y estaba emocionado por formar parte de eso.

Desde ese momento, FedEx se ha mantenido a la vanguardia en innovación. Hoy en día, nos concentramos en crear experiencias del cliente de principio a fin y sin contratiempos que ofrezcan más valor y distingan a FedEx en el mercado.

Estoy entusiasmado por compartir este conocimiento con los demás. Muchos de nuestros clientes son pequeñas empresas y normalmente no tienen a personas en su equipo que puedan enfocarse en las mejores prácticas de la innovación. Al mismo tiempo, cuando llega el momento de lanzar una tecnología nueva de innovación, un proceso o un enfoque al mercado, tienen que hacerlo bien.

Ya sea que forme parte de una pequeña o gran empresa, y ya sea que busque aumentar las ventas o mejorar los procesos internos, me gustaría compartir algunos factores del éxito de la innovación en solo tres preguntas. Hágase estas preguntas y considere los consejos que presentamos a continuación para ayudarle a introducir innovaciones que lo harán ganar. 

La respuesta a esta pregunta revela mucho sobre el potencial de éxito de su concepto. Si su respuesta sobre el motor de su innovación está dentro de una de estas categorías, usted querrá reconsiderar seriamente su premisa:

• «Es una gran idea».
• «Esta es una tecnología increíble. Necesitamos encontrar una aplicación para eso».
• «Tenemos que vencer a la competencia en su propio juego». 
• «El liderazgo significa hacer esto realidad».

Estos motores son comunes, pero pueden llevarlo por el camino equivocado hacia soluciones que realmente no marcan una diferencia para los clientes.

En nuestra opinión, en FedEx, las innovaciones deben originarse en un lugar y solo en un lugar: la gran empatía del cliente.

El proceso de diseño ABLE empieza con una A de «Assess» (Valorar) y este primer paso es cuando se construye un gran espacio para conocer sobre las necesidades y motivaciones de los clientes. Las fases de ABLE que siguen son B de «Build» (Construir), L de «Launch» (Lanzar) y E de «Evaluate» (Evaluar). Más información en breve.

En la fase Valorar, es muy importante comenzar por identificar los puntos de conflicto de los clientes y las necesidades no satisfechas que podría abordar. Es un momento para improvisar, escuchar y acercarse a la comprensión de los problemas humanos que existen en un proceso. En nuestra opinión, cada innovación exitosa se construye a partir de esta base. Tome en cuenta que su «cliente» puede ser alguien dentro de su propia organización, por ejemplo, alguien que presenta un informe de gastos o que reserva un viaje.

El primer principio de QDM es que los clientes definen la calidad, lo cual también es un punto de partida perfecto para la innovación. Haga clic aquí para una rápida introducción sobre los principios de QDM.

El punto de usar herramientas y procesos específicos es asegurarse de aportar rigor y disciplina en la lluvia de ideas y el desarrollo de soluciones prototipo para después regresar estos conceptos a los clientes a fin de validarlos. Con mucha frecuencia, ese proceso de retroalimentación del cliente puede ser corto cuando hay trabajo urgente para lanzar una innovación.

Una vez que completa los pasos que confirman que su innovación cumple las necesidades del cliente, finalmente está listo para avanzar con confianza en el lanzamiento, que es el tercer paso del proceso de diseño ABLE.

El diseño ABLE concluye con «Evaluar». Aunque es el último paso del proceso, el momento de considerar cómo medir los resultados es al principio, durante las fases de Evaluación y Construcción. Cree un plan para evaluar rápidamente los resultados del cliente después de lanzar su innovación a fin de que pueda ser ágil en la respuesta a cualquier desafío imprevisto.

También tenga en mente que la «evaluación» es un proceso para siempre. Una vez que lance una innovación, seguirá buscando los comentarios del cliente a fin de reunir datos y poder identificar oportunidades para una mejora continua.

En FedEx, tenemos presente que nada se detiene: las preferencias de los clientes, los avances en tecnología y el mercado seguirán en un estado de cambio constante y dinámico.

Así que acéptelo. Mediante la mentalidad de la innovación centrada en el cliente y la aplicación de las mejores prácticas, estará listo para lo que venga después.