Historias de QDM: Iniciativa BLADE
Historias de QDM: Iniciativa BLADE
Innovación libre: Cómo los miembros del equipo de FedEx mejoraron la liberación de aduanas a través de datos y análisis
¿Cómo es que un grupo de miembros del equipo de FedEx con muy poca experiencia en envíos internacionales redujo drásticamente el número de envíos retenidos por la aduana de EE. UU.? Con macrodatos y un proceso que combina el pensamiento de diseño con un programa de mejoras de la calidad de FedEx.
Cuando un envío internacional tiene documentación faltante o incompleta se encuentra «detenido», es decir, retenido en la aduana en una zona segura hasta que se proporcione la información correcta. Es una experiencia costosa y negativa tanto para los destinatarios como para los remitentes, por lo que un equipo diverso de FedEx que incluye ingenieros y analistas se propuso mejorar el proceso para los clientes.
El equipo de Análisis Líder de Negocios que Impulsa a la Empresa (BLADE) determinó la creación de una herramienta que proporcionó un nuevo nivel de visibilidad a los envíos internacionales y ayudó a garantizar que hubiera un recibo comercial, un documento fundamental para la liberación aduanal en todos los paquetes.
El pensamiento de diseño con la calidad de FedEx
El equipo trabajó muy rápido para producir una solución. La clave de su velocidad: el diseño ABLE.
Quality Driven Management (QDM) es un enfoque en la calidad único de FedEx que ayuda a impulsar la mejora continua. El diseño ABLE fusiona los procesos y herramientas de QDM con el pensamiento de diseño para conseguir pruebas rápidas y la creación de soluciones innovadoras. El equipo se apoyó bastante en el proceso de cuatro pasos de QDM, conocido como ABLE «Valorar, Construir, Lanzar, Evaluar», dice Ryan Honea, analista asociado de gestión de proyectos de FedEx Express.
«Valoramos la necesidad. Trabajamos juntos para crear la herramienta y lanzarla. La evaluamos. Vimos que tal vez no era la herramienta perfecta todavía, averiguamos lo que necesitábamos cambiar y después comenzamos de nuevo. Y seguimos haciendo eso una y otra vez».
Innovación por diseño
Esa rápida iteración es una característica clave del pensamiento de diseño, que se ajusta perfectamente con QDM. Un gerente de planificación e ingeniería de FedEx Express describe el enfoque de su equipo: «Fallamos rápido, escuchamos a nuestros clientes y trabajamos con ellos sin mucho tiempo de preparación. Sin embargo, primero educamos a nuestro equipo de liderazgo, y les brindamos toda la información que necesitaban para asegurar que los mensajeros comprendieran lo que se esperaba de ellos. También les brindamos los medios para medir el rendimiento y darle seguimiento a escala global».
La tecnología analítica de información casi en tiempo real que creó el equipo proporcionó a los mensajeros y a otros miembros del equipo información que podían utilizar para aumentar el número de envíos con la documentación de aduana correcta. Mediante iteraciones semanales y recibiendo las opiniones de los clientes en cada una, «en 60 días pasamos de un prototipo de trabajo a nuestra visión final de lo ahora está operando», dice Honea.
«Nada menos que increíble»
En solo cuatro meses el uso de BLADE tuvo como resultado una reducción del 10 % en envíos bloqueados debido a documentación de liberación incompleta o faltante, lo que generó una mejora en la calidad de mediciones, ahorro de costos y protección de ingresos. Lo más importante es que ayuda a crear mejores experiencias de clientes internacionales.
«QDM es la base de cómo fuimos capaces de identificar los defectos en esos procesos y las formas de mejorarlos», dice Honea. Donna Cook, vicepresidenta de Propiedades e Instalaciones de FedEx Express agrega: «QDM les dio la receta del éxito a muchos colaboradores individuales que no tenían mucha experiencia en el proceso de los envíos internacionales».
El gerente de FedEx Express dice: «Los resultados alcanzados aquí han sido nada menos que espectaculares y representó que cada uno de nosotros trabajáramos juntos para conseguirlos».
Desbloqueo de la innovación con QDM
Con QDM, la innovación rápida está al alcance de las empresas de todos los tamaños en cualquier industria.