«El manejo eficaz del aumento repentino de grandes paquetes de comercio electrónico ha sido un desafío para los sistemas de FedEx Ground y para las compañías proveedoras de servicios», dice Steve Legg, director de Ingeniería de sistemas de recolección y entrega. Para enfrentarlo, el equipo sabía que debía permanecer fiel a otro principio de QDM: optimizar el rendimiento empresarial.

«El equipo obtuvo información de los proveedores de servicio para desarrollar una nueva funcionalidad para permitir que las compañías proveedoras de servicios tracen las rutas dedicadas a los paquetes más grandes para liberar otras rutas y ser más productivos», dice Legg. Ellos probaron el concepto de la tecnología de optimización de rutas en tres áreas de servicio contratadas, para ver qué tanto aumentaban la productividad y la eficacia. Y les dieron a las compañías proveedoras de servicios un foro para compartir sus comentarios durante el proceso de desarrollo de la nueva aplicación.

Con la participación de casi 150 personas, incluidas las compañías proveedoras de servicios, proveedores y otras partes interesadas, entró en juego el tercer principio de QDM: la calidad implica el trabajo en equipo. La comunicación clara y la capacitación fueron esenciales durante el desarrollo y cuando llegó el momento de lanzar su solución a través de la red.

Además, el equipo se aseguró de apoyarse entre sí para evitar el agotamiento, pues trabajaron muchas horas para crear una solución. «Durante el proyecto, en especial durante el verano y en el lanzamiento, nuestros equipos trabajaron por turnos», dice Erin Greco, directora de Tecnología de la información de FedEx Ground, planeación de la primera y última milla. «Siempre animamos a los miembros del equipo a que se tomaran descansos para tomar fuerzas y estar con sus familias. Creemos que eso fue fundamental para el éxito del proyecto».

En cuestión de meses, la productividad y la eficacia en la recolección y la entrega mostraron una clara mejora. El equipo se mantuvo en estrecha comunicación con las compañías proveedoras de servicios para asegurar que la funcionalidad les funcionara y para aprender de los fracasos y encontrar oportunidades de mejora.

«En los comentarios se sugirió que aunque la tecnología de optimización de las rutas era valiosa, las compañías proveedoras de servicio todavía necesitaban tener la capacidad de influir en la optimización para satisfacer mejor sus necesidades empresariales», dice Jeff Coull, gerente de proyecto, Ingeniería de sistemas de recolección y entrega. «Gracias a sus comentarios, continuamos la creación de capacidades que aumenten el valor de la aplicación para las compañías proveedoras de servicios». 

A pesar de los altos niveles de envíos de comercio electrónico debidos a la pandemia global, la nueva aplicación ayudó a que FedEx Ground manejara la planeación de rutas en EE. UU. y Canadá, incluso en el caso del Distrito Metropolitano de Nueva York, a través de una gran tormenta de nieve. «Nuestro día de mayor volumen llegó el viernes, después del evento de nieve del jueves», dice Sig Pineda, gerente de territorio del Distrito Metropolitano de Nueva York. «Pero nuestro equipo estaba preparado. Juntos, pudimos llevar a cabo una obra maestra en la era del COVID: la tecnología de optimización de rutas nos ayudó a lograrla». 

QDM trae a todos a la mesa y les da la oportunidad de expresar su opinión para que todos podamos mejorar la atención a los clientes de FedEx.