Das Zustellerlebnis, das Sie Ihren Kund*innen bieten, ist einer der grundlegenden Bestandteile eines E-Commerce-Unternehmens. Ist das Erlebnis positiv, kann es dazu beitragen, die Verkäufe anzukurbeln, Rücksendungen zu minimieren und den Kundenstamm auszuweiten.

Ist es negativ, könnte das Gegenteil eintreten. Untersuchungen zufolge wirkt ein schlechtes Zustellerlebnis auf 85 % der Leute abschreckend: Sie würden eigenen Angaben nach nicht mehr bei einem Einzelhändler einkaufen, wenn ihre Erwartungen zuvor nicht erfüllt wurden.¹

Könnte Ihnen die Optimierung Ihres eigenen Zustellerlebnisses einen Wettbewerbsvorteil verschaffen? Hier finden Sie fünf Ideen, mit denen Sie sich von der Konkurrenz abheben können.

Daten können bei der Verbesserung Ihres Zustellerlebnisses eine wichtige Rolle spielen. Sie könnten sich beispielsweise die Zahlen genauer ansehen, um zu ermitteln, wie sich Spitzen bei den Zustellpreisen oder Schwellen für kostenlose Zustellungen auf die Käufe auswirken.

Vielleicht haben Sie auch die Möglichkeit, die Beliebtheits- und Erfolgsraten spezifischer Zustelloptionen zu analysieren, um ein überzeugenderes Zustellangebot zu entwickeln. Dies könnte die Konversionsrate erhöhen, da unpassende oder unpraktische Versandoptionen einer der Hauptgründe für abgebrochene Kaufvorgänge sind.²

Es ist sogar denkbar, analytische Prognosen (Predictive Analytics) einzusetzen, um die Nachfrage vorauszusagen. Dies ist für die Ressourcenzuteilung und eine Minimierung der Zustellzeiten nützlich.³

• Es empfiehlt sich, die gewünschten Erfolge zu ermitteln und die wichtigsten Ziele schon im Vorfeld festzulegen.
  
  
• Wählen Sie zentrale Kennzahlen für die Überwachung aus – diese hängen von Ihren jeweiligen Zielen ab und können beispielsweise die durchschnittliche Versandzeit, die durchschnittliche Anzahl an Zustellungsversuchen und die Anzahl der Außer-Haus-Zustellungen beinhalten.⁴
  
  

E-Commerce geht mit einem nicht vermeidbaren ökologischen Fußabdruck einher. Schätzungen besagen, dass die CO₂-Emissionen aus der E-Commerce-Logistik in den weltweit größten städtischen Regionen bis 2030 voraussichtlich 25 Millionen Tonnen betragen werden.⁵

Viele Verbraucher*innen sorgen sich um derartige Umweltthemen und sind bereit, ihre Kaufentscheidungen auf dieser Grundlage zu treffen. Dies schafft neue Möglichkeiten, mit denen Sie Ihren Zustellprozess – und damit auch Ihr Unternehmen – attraktiver machen können.

So sind 60 % der Onlinekund*innen an einer klimaneutralen Zustellung interessiert, während 56 % sich wünschen, dass Verkäufer*innen eine Empfehlung für die nachhaltigste Zustelloption aussprechen.⁶ Eine weitere Studie hat ergeben, dass über 60 % der Verbraucher*innen ein mittleres bis starkes Interesse an umweltfreundlichen Zustellungen zeigen, wobei 59 % bereit sind, bei fehlender Zufriedenheit mit den Bemühungen ihres Einzelhändlers Konsequenzen zu ziehen.⁷

• Analysieren und bewerten Sie, wie nachhaltig Ihre Zustellmethoden sind, und ermitteln Sie neue Möglichkeiten.
  
  
• Überlegen Sie, wo Sie Verbesserungen erzielen könnten. Gute Ausgangspunkte sind beispielsweise die Verwendung einer nachhaltigeren Verpackung, die Zusammenfassung von Bestellungen zu weniger Sendungen (oder Anregungen für Verbraucher*innen, mehr Artikel in weniger Einzeltransaktionen zu kaufen) und die Zusammenarbeit mit Versandunternehmen, die umweltfreundliche Optionen anbieten.⁸
  
  
• Werben Sie mit Ihren Bemühungen, aber stellen Sie gleichzeitig sicher, dass Sie ehrlich und transparent sind, um Vertrauen bei den Kund*innen aufzubauen.⁹
  
   

Rücksendungen sind im E-Commerce unvermeidbar und können sich stark auf die Finanzen auswirken. Studien zufolge werden mindestens 30 % aller Onlinekäufe zurückgesendet.¹⁰ Die Kosten dieser Rücksendungen schlagen deutlich zu Buche: Untersuchungen gehen von durchschnittlich 27 % des Kaufpreises aus.¹¹

Eine gute Zustellstrategie kann jedoch dazu beitragen, Rücksendungen zu verringern, wovon Ihr Unternehmen profitieren kann. So werden gescheiterte Zustellversuche mit über 5 % der Rücksendungen in Verbindung gebracht, was bedeutet, dass eine Reduzierung dieser Zahl sich günstig auswirken könnte.¹²

• Untersuchen und analysieren Sie die Gründe für Rücksendungen und identifizieren Sie alle Gründe, die mit dem Zustellprozess zusammenhängen.
  
  
• Überlegen Sie, was das Erlebnis verbessern würde, und beseitigen Sie Rücksendegründe – könnten bessere Verpackungen beispielsweise zu weniger Warenschäden führen oder hätten vielleicht genauere Schätzungen der Zustellzeiten zur Folge, dass weniger Rücksendungen aufgrund von verspäteten Zustellungen getätigt werden?¹³
  
  

Es ist allseits bekannt, dass Kund*innen so wenig Geld wie möglich bezahlen möchten, insbesondere wenn 70 % der Verbraucher*innen kostenlosen Versand als eines der wichtigsten Kriterien beim Onlineshopping angeben.¹⁴ Zustellkosten lassen sich jedoch nicht vermeiden und irgendjemand kommt am Ende für sie auf. Daher ist es wichtig, Wege zu finden, mit denen Sie ein attraktives Zustellangebot entwickeln können, bei dem kostentechnisch alle gut wegkommen.

Es gibt Möglichkeiten, Ihre Strategie auf dieses Ziel auszurichten. Zum Beispiel sind 78 % der Menschen bereit, für eine kostenlose Zustellung mehr auszugeben, was bedeutet, dass kostenloser Versand ab dem richtigen Verkaufswert den Umsatz und den durchschnittlichen Bestellwert tatsächlich steigern kann.¹⁵ Der Umsatz steigt mitunter allein dadurch, dass Zustellkosten eindeutig angezeigt werden – 17 % der Käufer*innen brechen ihren Kaufvorgang ab, wenn sie die vollständigen Kosten ihrer Bestellung nicht vorab berechnen können.¹⁶

• Prüfen Sie Ihre Fulfillment-Aktivitäten, um zu ermitteln, ob Sie die Zustellkosten senken könnten – Sie könnten sich zum Beispiel darauf konzentrieren, von Versandunternehmen die bestmöglichen Raten zu erhalten und die Größe und das Gewicht der Pakete zu reduzieren.¹⁷
  
  
• Ziehen Sie Strategien in Erwägung, die für Ihre Kund*innen und für Ihr Geschäft von Vorteil sein könnten. So würden beispielsweise 56 % der Onlineverbraucher*innen in der EU mehr für eine Übernachtzustellung bezahlen.¹⁸ Daher könnte ein Premiumangebot eine sinnvolle Ergänzung für Ihr Geschäft sein.
  
  

Es gibt viele Statistiken, die die Bandbreite an Anforderungen und Prioritäten, mit denen E-Commerce-Händler bei der Umsetzung ihrer Zustellstrategie konfrontiert sind, verdeutlichen. So geben 87 % der Verbraucher*innen an, dass eine Auswahl von mehreren Zustelloptionen für sie wichtig ist¹⁹, 23 % der Verbraucher*innen brechen – über einen Zeitraum von drei Monaten hinweg – Kaufvorgänge aufgrund von langsamen Zustellungen ab²⁰ und 75 % der Verbraucher*innen erklären, sie würden kostenlosen Versand einer schnellen Zustellung vorziehen.²¹

Fazit: Beim Thema Zustellung haben Kund*innen unterschiedliche Anforderungen und je mehr Sie davon berücksichtigen können, desto besser.

• Prüfen Sie, ob Ihr Versandunternehmen die von Ihnen benötigte Flexibilität gewährleisten kann.
  
  
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Kund*innen aus mehreren Optionen auswählen können – sinnvolle Ansatzpunkte sind Kosten, Schnelligkeit, Abholstationen und die Möglichkeit, Zustellungen zu verwalten.